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GENESYS & eSOON再获香港政府垂青

2004/04/05

　　GENESYS作为全球CTI的第一品牌，一直以来就是澳洲、纽西兰以及美国等先进国家政府认可及使用的CTI产品（Genesyslab.com）。

　　今年，香港特别行政区政府的公营部门也选用了GENESYS的 CTI软件，并配合了GENESYS的ERS（Enterprise Routing Solution企业智能路由策略）以及WFM（Workforce Management Solution呼叫中心人力资源管理方案）作为其综合电话查询中心第二期的解决方案。eSOON提供的GENESYS方案更进一步实现了多点多媒体为目标的虚拟呼叫中心。

　　综合电话查询中心于2001年七月启用，2002年十月全面运作。中心提供24小时的一站式服务，专门处理一系列香港政府服务的查询及投诉，并提供多种联络途径（包括电话、信件、传真、互联网和电邮），在先进的电脑电话技术和资讯科技的支援下，由训练有素的职员接听1823政府热线的查询及投诉，为市民提供更快捷有效的服务。目前，中心除了为12个部门处理查询和投诉外，还会为政府不时举办的推广计划或活动解答查询，把这个运作模式推广至所有政府服务。其庞大的业务量，中心需通过GENESYS的ERS的智能策略对客户数据和互动事件作来话的路由决定，并通过WFM人力资源管理方案有效地规划了人员的配置与工作日程及排班管理。

　　1823政府热线先进的服务表现不但拉近了香港政府与市民的距离，让市民的查询与投诉得到即时的解决，满足市民的需求。但更重要的是优秀的服务品质，能提高政府在市民心目中的形象与信心，有其深远的影响价值。这是GENESYS扎根于电信、金融、保险及电视购物行业之外，在政府公共事业领域里也同样获得骄人成绩的又一体现。

上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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