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海信集团

2006/04/13

　　海信集团是特大型电子信息产业集团公司，成立于1969年，先后涉足家电、通讯、信息、房地产、商业等领域。

　　海信在国内外拥有20多个公司，总资产158亿元。目前已经形成了年产1100万台彩电、380万套空调、470万部手机、180万台冰箱、100万台计算机及数码设备的强大产能。2005年海信实现销售收入334亿元，在中国电子信息百强企业中名列前茅。作为家电行业的特大型企业，其服务单位客服中心也有其特殊特点，服务请求随季节变化极其明显，在夏季客服中心人力严重不足，服务指标低下，而其它季节人力过剩较多。如何合理解决上述问题，成为了海信集团客服中心考虑的重中之重。

　　如何找到服务请求及人力之间找到最佳的平衡，排定出科学的班表及可随时应对今后业务发展所带来的其它资源和服务请求的增长，提供较好的班表实时监控，话务追踪从而提供正确的预测与报表称为建行急需解决的问题。

　　通过专业的比对，海信集团最终采购了亿迅（中国）公司的Genesys WFM人力资源管理软件，Genesys WFM为全球排名第一的Genesys专为呼叫中心开发的专业化人力资源管理软件，通过该软件，从容解决季节性问题，提高客户满意度，实现差异化服务，提高员工满意度，降低劳动强度，提前8周排班，节省人力成本的同时，提高了服务水平。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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