香港政府
2006/04/13
作为香港政府的服务部门的窗口单位客服中心，业务日趋复杂，服务请求、坐席代表日渐增多，如何合理平衡客服中心中班长及座席人员的人力资源与话务量负载底线，如何更好的为客户提供服务成为重中之重。 过度使用人力资源是一件很糟的事 - 客服中心浪费了不必要的且昂贵的资源。然而人力资源的不足, 可能会更糟: 未达到的服务指标 (Service Level)， 更长的等待时间， 更高的挂话率 (abandon rate)， 丧失增加营业额的机会及因为过重的工作量所导致的人员高流动率等等。如何根据现有服务请求及现有人力之间找到最佳的平衡，排定出科学的班表及可随时应对今后业务发展所带来的其它资源和服务请求的增长，提供较好的班表实时监控， 话务追踪从而提供正确的预测与报表称为建行急需解决的问题。亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑