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中国建设银行
2006/04/13
中国建设银行股份有限公司（"本行"）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。截至2005 年6 月30 日止，本行的总资产达 人民币42,241 亿元（5,218 亿美元），贷款总额达人民币23,744 亿元（2,933 亿美元），存款总额达人民币37,813 亿元（4,671 亿美元）。 本行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约14,250家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡和汉城设有海外分行，在纽约和伦敦设有代表处，并在香港拥有一家子银行建新银行有限公司（该公司已于2005年11月2日起更名为中国建设银行（亚洲）有限公司，简称"建行亚洲"）。
在《银行家》杂志根据2004 年12 月31 日总资产的全球银行排名中，本行名列第35 位。
2005 年，本行被《银行家》杂志评选为年度"中国最佳银行"， 是本年度中国银行业中唯一获此殊荣的银行。
经过客服中心的多年运营，中国建设银行业务日趋复杂，服务请求、坐席代表日渐增多，如何合理平衡客服中心中班长及座席人员的人力资源与话务量负载底线成为重中之重。过度使用人力资源是一件很糟的事 _ 客服中心浪费了不必要的且昂贵的资源。然而人力资源的不足， 可能会更糟: 未达到的服务指标 (Service Level), 更长的等待时间, 更高的挂话率 (abandon rate), 丧失增加营业额的机会及因为过重的工作量所导致的人员高流动率等等。如何根据现有服务请求及现有人力之间找到最佳的平衡，排定出科学的班表及可随时应对今后业务发展所带来的其它资源和服务请求的增长，提供较好的班表实时监控， 话务追踪从而提供正确的预测与报表称为建行急需解决的问题。
通过专业的比对，中国建设银行最终采购了亿迅（中国）公司的Genesys WFM人力资源管理软件，Genesys WFM为全球排名第一的Genesys专为呼叫中心开发的专业化人力资源管理软件，通过该软件，中国建设银行提高客户满意度，实现差异化服务，提高员工满意度，降低劳动强度，提前8周排班，节省人力成本的同时，提高了服务水平。
亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑
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