CTI论坛: 宇高、青牛营造上海鸿联呼叫中心核心竞争力

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宇高、青牛营造上海鸿联呼叫中心核心竞争力

2004/04/26

　　外包呼叫中心作为一个以呼叫中心为核心资源的经济实体。代表着呼叫中心行业的服务水平和行业发展趋势，外包呼叫中心不再隶属于其他经济机构和组织，具有独立经营的显著特征。

　　作为目前全国规模最大、业务最复杂的呼叫中心系统，鸿联九五外包呼叫中心致力于通过完善的业务平台和专业化的运营管理，在企业和客户之间，信息与公众之间架设沟通的桥梁，帮助企业拓展产品推广和销售渠道。不言而喻，为用户提供优质、完善的个性化服务，减少客户纠纷，对维系鸿联九五外包呼叫中心核心竞争力显得尤为重要。

　　上海鸿联九五外包呼叫中心充分利用青牛CTI产品---青牛USE的多通道的统一接入和服务功能为用户提供了包括传统自动语音、传真、人工座席、E-mail、WAP、SMS等多种媒体接入方式，在此基础上，通过使用当今国内最先进的录音设备---宇高多媒体记录系统VCLog System，充分保障了外包呼叫中心的服务质量。宇高多媒体记录系统，已超出了传统的电话录音设备的涵义。系统不仅提供对于各种传统通讯链路的记录、监控功能，还可以实时地监控座席屏幕活动情况，并且记录下来。这无疑对呼叫中心的质量管理，提供了更加客观、全面的依据。此次宇高通讯为鸿联九五提供的是专门为外包呼叫中心量身打造的录音系统，系统的质量管理模块VCLogCQC为呼叫中心管理者提供了一个全面提升外包呼叫中心服务水平的工具。该模块采用C/S结构设计、管理者可通过局域网中任何一台PC实时地管理和监控座席的工作状况，如网络实时监听（流媒体方式，无声音断续）、座席屏幕实时监看及记录，同时VCLogCQC为呼叫中心提供了一套服务技能评估、打分的机制，并且可以进行统计、报表输出。

　　最为难能可贵的是，提供给鸿联九五的呼叫中心版VCLog基本可以帮助他们完成许多具体业务功能，例如，鸿联九五的某些业务收费是通过提供服务的成功与否决定的，而许多增值服务是通过声讯电话的方式提供的。呼叫中心版VCLog可以向第三方业务软件开放接口，因此，鸿联九五业务软件可以方便地为每条录音记录添加特定Tag。查询时，通过将VCLog录音系统的数据库与鸿联九五业务系统数据库的比较，VCLog会将所有提供服务成功的记录导出，并生成光盘，使用户对付费项目一目了然，避免了不必要的纠纷，大大提升了企业形象。

　　结合以上功能，呼叫中心管理者能够快速地发现问题、解决问题，并找出今后座席技能培训的重点。上海鸿联九五正是利用了这套录音系统并结合青牛茁壮的业务系统，最终为外包企业和大众提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服务。

宇高通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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