CTI论坛: 网络流媒体监听方式在呼叫中心质量管理中受青睐

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网络流媒体监听方式在呼叫中心质量管理中受青睐

2004/07/30

　　在传统的呼叫中心里，坐席局限在本地，质量管理过程中，录音系统监听方式通常采用电话拨入录音服务器，在录音服务器内设置IVR端口进行监听。该种传统方式不但在监听过程中要占用班长席的通话线路，使其操作受到限制，而且增加了录音服务器系统的硬件成本。在监听方数上也受到所购置录音服务器监听端口的限制。

　　对于坐席分布在不同的地域，如果在质量管理中使用传统的监听方式，将会产生外拨监听的通话费，如果是坐席分布在多个城市，那就要支付长途电话费用，大大增加了呼叫中心的运营成本。在网络发达的今天，分布各地的坐席间有内部网络相连通，通过网络对呼叫过程进行监听应该是最好的选择，但由于国内多数厂商的网络监听方式是将语音采集后，在录音服务器依靠主机CPU的资源，对话音进行打包，传到客户端再结包。这样造成录音服务器CPU资源占用严重，能够实现同时监听的通道数少得可怜，同时影响了录音服务器的稳定性，延时过长，使的实用性大大降低。

　　宇高通讯作为国内首家推出网络流媒体监听方式的录音设备厂商，已经解决了以上的问题，宇高通讯的流媒体监听是基于录音硬件板卡DSP的流媒体处理技术，硬件以流媒体方式采集和记录，在监听进行时只要将媒体流直接传输到网络客户端结包就可以了，这样一方面不用占用主机的CPU资源，使得可以做到更多方数的同时监听，单机可以同时供20个以上的人进行监听，同时也大大减少了监听的延时，采用G.729a的压缩，大大节约了网络带宽的占用，同时也保证了高质量的音质。而且在坐席没有通话时可以进行等待，通话一触发马上可以监听到话音，从而做到完全通话过程的监听。改变了传统的监听只能在通话进行的中间才能进行的缺陷。使用过宇高通讯网络流媒体监听方式的客户都对其给予高度的评价，而且成为他们呼叫中心质量管理的利器，无论是北京、上海、广州的坐席完全可象本地坐席一样的监听。

　　今年宇高通讯又推出了VoIP录音解决方案，这也是国内首个VoIP录音解决方案，其解决了VoIP录音单机容量的问题，能够构建单机大容量的VoIP录音系统，这样使得在分布分布式呼叫中心的质量管理方式有了更多的灵活性。

宇高通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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