时速科技有限公司（Asap Tech. Co.,Ltd）

呼叫中心的运营与管理高级研讨/培训班
——管好、用好呼叫中心，创造利润

（第三期）

2002/02/22

地点：厦门（世界级呼叫中心----全球最成功的电话直销计算机公司所在地）宝龙国际大酒店

讲师背景：来自全球最成功的电话直销公司的资深管理人员，国内知名客户服务中心/呼叫中心专家（拥有数家大型跨国公司呼叫中心专家管理经验）

时间：2002年3月28日-29日

培训目的：全面提升企业对客户服务中心（呼叫中心）运营管理、赢利模式的认识与管理水平，通过对经典的成功的世界级呼叫中心管理经验及赢利模式的介绍与传承，使企业呼叫中心管理者懂得如何管好、用好呼叫中心，创造利润。

对象：面向各行业的高层管理人员、客户服务部门经理及主管、市场营销经理、销售经理、IT部门经理

培训内容：

一、呼叫中心的运营

• 如何设计合理的管理组织结构；
• 呼叫中心的人员管理（有效的激励机制、薪酬待遇计划、情绪管理、反馈管理等）
• 品质管制/监听与监控；
• 呼叫中心规范工作流程的设计与管理；

二、呼叫中心的量化管理

• 如何确立呼叫中心的各项管理指标(基准测试Benchmark)
• 呼叫中心管理指标
• 主要表现指针KPI
• 呼叫中心管理报告

三、呼叫中心的人员招聘与培训

• 如何有效选择呼叫中心的业务代表
• 呼叫中心人员招聘的具体步骤
• 建立呼叫中心的培训体系

四、呼叫中心业务及项目管理

• 呼叫中心的业务类型
  
  • B-TO-C
  • B-TO-B

• 呼出项目管理

• 呼入项目管理

• 成本中心与利润中心
• 利用呼叫中心与客户互动的营销服务体系
• 成功呼叫中心案例

主办单位：时速科技有限公司

培训费用：总计2900元/人（含授课费、教材及资料费、两天午餐、证书工本费）

团体优惠：团体（不少于三人）九折。

欢迎与我们联系：
电话: 0592－2232088分机806, 或0592-8991771
传真：0592－2216258
联系人：陈勇
电子邮件：training@asap.com.cn
网址：http://www.asap.com.cn

报名方法：
1、填好回执表，传真回我公司。

2、电汇培训费并将电汇单传真到我公司并请来电确认：
公司户名：厦门市时速科技有限公司
开户行：中行禾祥分理处
帐号：44601703208091001

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