CTI论坛: 上海三高自来水行业呼叫中心解决方案

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上海三高自来水行业呼叫中心解决方案

李宗伟 2004/03/22

一、方案背景
　　随着社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。这就要求企业必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，以提高客户的满意度。呼叫中心系统的建立可以较好地解决这一问题。呼叫中心系统是一个以电话、Internet接入为主的客户响应中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及相关历史记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。伴随着高速网络的普及应用，以网络通信系统为基础平台的呼叫中心在企事业单位有了越来越多的应用。

　　自来水公司每天都要面对大量市民的咨询和投诉，人工接听电话已经难以为市民提供优质的服务，因此，通过建立24小时的呼叫中心系统，提供"来电来信来访"三来服务，可以为用户提供全方位的用水服务。

二、系统方案结构
　　上海三高携手奥迪坚通讯系统（上海）有限公司，应用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用智能平台设计概念，着眼于将平台作为一个整体，使交换平台与座席终端有机结合在一起，从而系统具有智能化、稳定性高的特点，使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、Email、短信、IP电话以及因特网网址（IP地址）访问等，直接获得所需的信息服务；也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。
方案结构拓扑图如下：

三、系统硬件配置
1. 电话通讯服务器：
　　Altigen电话通讯服务器设备及系统软件
　　Altigen模拟外线板
　　Altigen模拟内线板
　　Triton 资源板
　　传真卡
　　外部通话记录软件ALTI-EXLR460
　　奥迪坚核心平台软件ALTI-AC460
　　IVR许可协议ALTI-IVRLIC460-X

2. Web服务器：
　　采用数据库服务器；
　　Web 服务器：MS IIS 5.0，.Net框架
　　数据库： MS SQL Server 2000

3.录音服务器：安装语音录音卡，并运行语音录音服务程序；

4.短信服务器：短信服务器： To GPRS/SMS 网关
　　RS232串口与Web服务器连接，短信服务器应用软件安装在Web服务器上运行

四、方案评述
　　由上海三高提出的这一呼叫中心解决方案具有以下优点：用户报修可以统一到服务中心受理；服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀；提升了现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。该方案在上海市自来水市北公司得到了有效实施，帮助该公司在2003年中国呼叫中心管理运营大会上获得中国最佳呼叫中心和最佳管理人的称号。

上海三高供稿 CTI论坛编辑

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