CTI论坛: 澳洲电话客户服务实务与技能培训班

澳洲电话客户服务实务与技能培训班

Call Centre Operator Training Program

现澳洲职业教育学院南悉尼分院与北京时利华升咨询有限公司联合推出“电话服务实务与技能国际培训班”，旨在为企业培养与国际接轨的客户服务的复合型人才，提升企业对客户关系管理的国际水平，对需要了解和掌握电话服务国际知识与技能的人员和企业进行优质的培训。

培训项目介绍

电话服务与技能国际培训班的主要目的的是使从事客户服务的职员，呼叫中心的职员或使用电话进行客户服务与接待的人员能够全面掌握客户报务的基本技能和使用电话进行客户服务或营销的技能。南悉尼TAFE学院的培训特点是注重培训的职业化、专业化、案例教学，使学员在轻松的环境中学到实用的技能。

课程组织者简介

澳洲职业教育学院（TAFE）是澳大利亚政府指定的最大的职业培训中心。专门从事专业技能的职业培训，每年为各种行业培训大量的专业人才，该学院的职业培训证书得到澳洲和欧洲，美洲的普遍承认。南悉尼TAFE学院分院（TAFE-SSL）专门从事国际职业培训。

北京时利华升咨询有限公司（SINOTIME）是一家长期从事工业品市场研究和培训的专业公司，曾为许多大公司提供过专业的在职培训与咨询，如若基亚、国际铜业协会、瑞达、多米诺、上海贝尔、铁通、北方电讯、联通等，并为一些大企业如联通进行内部经营管理人中培训，获得众多国内外企业的好评。

课程主要教学内容及培训日程安排

项目	主要教学内容	培训日程安排
模块A 呼叫服务技能培训	客户服务的基本知识与技能分享好的和坏的客户服务经验紧急情况下的客户服务技巧客户服务质量测评沟通与交流技巧利用问卷的技能处理客户反馈的技能客户类型分析与判断 PAC模型及积极被动模型呼叫控制技术客户期望管理完成一次客户服务的实践	共16小时
模块B 呼叫中心管理培训	呼叫中心计划制定呼叫中心商业要求与环境呼叫中心战略项目呼叫中心的运营质量与效率管理突发情况的处理呼叫中心管理者业务体系和程序财务管理呼叫中心员工培训与选择	共40小时
模块C 呼叫中心客户营销管理	顾客满意度客户价值系统呼叫中心市场营销客户获利性全面质量管理与营销战略服务系统案例研究之一欧洲运营商的服务 --用什么样的价格，提供什么样的服务 --他们的服务有那些 --他们如何管理服务 --促销与渠道管理案例研究之二南美和电信市场 --移动电话及其服务的最新发展 --建立运营商的B TO B 服务模式	共3小时

培训时间：

每月开班, 20人为一班.可随时报名

培训地点：

北京麋鹿苑

培训对象：

电信、银行、电力运营商，呼叫中心运营及管理人员、IT大型公司营销经理、直销公司经理、服务行业话务部门经理以及政府

结业证书：

学员学成后可以获得TAFE结业证书（由澳州TAFE学院颁发）。TAFE的职业培训证书普遍受到澳洲本国和欧洲、美洲的许多国际大公司的认可和欢迎。

国外参观活动

本课程还另外专门设置了澳大利亚最大呼叫中心的参观活动，参观对象均是澳洲职业教育学院（TAFE）的长期合作伙伴。(本活动可自愿选择)

日程安排：

全程12天（含路途），其中包括：

培训费用：

注：

如果您有意参加以上培训或参观活动，请填写在线报名表格