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天和证券总部客户服务中心项目成功签约

2002/08/28

　　8月21日，杭州恒生公司从众多CTI应用集成及软件开发商中脱颖而出，成功签约天和证券总部客户服务中心项目。

　　天和证券是一家跨区域的证券经纪公司，由浙江省工商信托投资股份有限公司、杭州市工商信托投资股份有限公司、杭州市信托投资公司三家法人发起，经中国证监会批准依法组建而成。公司总资产近27亿元，现有证券营业部和证券服务部近20家，主要分布在杭州、上海、绍兴、湖州等经济发达地区，是浙江省内一流券商。

　　在越来越激烈的竞争中，券商迫切需要建立切合证券经纪公司实际需求的、并符合业务发展的实用、主动型客户服务中心系统。恒生针对这一需求，提出了统一规划、分步实施的整体规划。

　　项目第一期目标：建立一个统一的面向客户的客户服务平台，通过统一的特服号（号码96336），完成ACD、TTS、IVR，实现人工座席呼出、客户基本资料主动显示、客户资料动态采集、全程录音、座席员管理、证券业务查询（交易委托、行情及上市公司资料）以及客户投诉、咨询、建议等各项要求，提升天和证券的服务质量。一期系统容量为：90路电话拨入、90路传真（复用）、4路人工坐席。

　　项目第二期目标：在一期目标达成的基础上，系统将扩容至480路电话拨入与传真、12路人工坐席（含漫游坐席）、10路虚拟座席。实现电话、传真、E-mail、短信、BP等主动呼出功能，Web在线交流客户服务，个性化服务客户关系管理（CRM），在线经纪人管理，和经纪业务决策分析等功能。

　　预计1个半月后，天和证券总部客户服务中心系统一期能正式上线使用。

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