首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>杭州恒生电子

杭州恒生电子政府热线（12345）解决方案

2005/04/28

• 首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。


• 其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。


• 第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

• 政策法规、办事指南咨询

　　公众在语音导航的帮助下，选择相关的政策法规、办事指南，系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放；如公众需要，也可以传真等方式予以回复。

• 业务查询

　　公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。

• 语音信箱

　　公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。

• 直接受理

人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。
对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。


• 转接受理


　　基于"首问负责制"的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。

　　同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。


• 转办受理

　　对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位的服务。

1. 语音转办

　　对于一些简单的业务，坐席人员可直接利用转接功能，将来电移至相关职能部门，由其予以解答。


2. 网络转办

　　坐席人员可予以受理，登记相关受理情况，在整理完成后，通过网络将相关资料转送相关职能部门予以处理。

业务进展通知
　　当具体业务受理进展到一定阶段时，系统可利用短信、传真服务将业务进展情况通报当事人，从而真正体现了政务公开的精神。


• 业务公告

　　对于一些重要的业务公告，可利用短信、传真服务，将其主动发送到相关部门、人员，从而促进信息的传递。


• 内部处理通知

　　对于业务受理，可利用短信，将业务信息通知相关人员，实现提醒功能；对于业务监督，可通过传真，将具体业务监督情况予以通报。

• 信息发布

　　在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。

• 业务受理

　　可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。

• 业务查询

　　公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。

• 催办管理

　　系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。


• 督办管理

　　对于一些重要的业务，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握进展情况，并可对相关业务进行批示。


• 要情管理

　　系统将根据业务人员的选择，对重要的业务进行汇总分析，从而形成每日要情，为主要领导掌握业务开展情况、公众关注焦点，提供一个决策依据。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑