CTI论坛: 开放式融合通信平台推动BPO呼叫中心建设

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>语音板卡开发商>>Dialogic

开放式融合通信平台推动BPO呼叫中心建设

王国明 2008/04/14

　　主持人：接下来，我们进入下一段的演讲流程。首先，有请Dialogic中国业务发布经理王国明女士，她的主题是“开放式融合通信平台推动BPO呼叫中心建设”。大家欢迎！

　　王国明：各位上午好！我也是昨天赶到上海的，也经历了暴风骤雨。今天是风和日丽。我今天演讲的题目是“开放式融合通信平台推动BPO呼叫中心建设”，本来是我们林总来的，但他临时有一个商务会议，所以改为由我来讲。刚刚听了思科、Avaya精彩的演讲，他们已经把行业的趋势、行业的发展给大家分析得非常精辟了。我也受了一些启发，我就不完全按我准备的PPT讲了。我想从消费者的角度，谈一下这个行业的发展。

　　我想引出一个词汇，“时尚”，这不是时装的时尚，而是通信的时尚。目前，我们的通讯手段，手机是必备的。Iphone现在已经达到了百万个非注册用户，这是因为我们传统手机只提供语音通信。除了传统的语音通信，它能提供Ipod、音乐、视频、娱乐功能，更主要的是它能做到跟PC机一样的界面。PC机在Internet上是一个非常灵活的事情。通过Internet我们可以让一个企业、一个明星身败名裂，也可以利用它更好的宣传我们的企业。

　　个人通信Iphone的发展、通信的发展都是两个技术推动的，一个就是IP，另外一个就是多媒体。刚刚Avaya、思科都提到了统一通信。三大电信厂商都在做统一通信。微软也做了统一通信平台的推广。IBM在网上提到，他会斥资10亿用于统一通信的推广、研发。思科刚才也演示了它的统一通信平台。我们可以通过终端手机进行短信、邮件。通过PC平台，我们可以应用MSN进行企业的即时通信。现在统一通信，我们已经应用到了它的所有功能，只是有些企业没有把这些功能融为一体。我们的生活中，想通过一些网络方式，把所有的媒体统一，把所有的通信手段统一，达到降低成本、提高效率的目的。

　　呼叫中心的发展，也是基于企业要为用户提供一个更直接的沟通，从传统的语音的呼叫中心的沟通，到现在的专家坐席、IP坐席的沟通，还有视频呼叫中心的沟通，这些都是基于客户的需求和IP、多媒体的发展。4月1号中国移动在8个城市开始进行3G手机的试商用，这为企业、用户能带来什么呢？最主要的，还是视频、多媒体。我们把企业、个人的应用，通信手段都不会局限于技术的发展。现在我们看看BPO呼叫中心的行业特点。

　　BPO呼叫中心实际上现在是一个多点建设、远程坐席建设。一些分布点的建设，对它的接入是一个非常大的技术挑战。现在，电信、移动、网通运营商已经布置了非常好的NGN系统，IP已经到了进入家庭、个人的可能。

　　现在大家可以应用电子商务，我想电子商务最多的应该是购买图书，而不是购买时装。因为图书是最直观的。图书是一个我们不需要试、不需要研究很多细节的产品。如果视频时代到来，我可以到网上买时装，甚至把照片照下来通过图像传到网上，通过虚拟的形式去看我试衣服的情况。多媒体现在包括展带多媒体，还有宽带多媒体。

　　还有同一网路维护基于Web方式的管理。我们希望可以通过统一的管理，达到节约成本的目的。

　　开放式融合通信平台便于部署。很多的企业开发IP呼叫中心，他们的体验，第一是我的产品适合潮流的发展，最重要的是客户的体验。我构建呼叫中心的时候，需要固定的座位，每个座位固定的员工。而现在完全不是了。现在的系统集成商，可以不用考虑到复杂的路线，他可以让用户、坐席、用户随时随地在任何地方，只要有网络，坐下来就能完成坐席。IP坐席除了对外外拨销售的坐席，还有专家，可以在特殊的情况下联络到他们进行解决。这些专家，可以在家办公，也可以在其他地方做其他的职业。当呼叫他的时候，只要有IP的接入，随时都可以为客户服务。

　　现在我们看BPO的行业趋势。

　　第一，外包与离岸。前一段时间流行一本书，《世界是平的》。确实，我们看到现在呼叫中心这个行业，是扁平化的。外包服务中心基地，是涉及在全国各地。但实际提供服务的，我们感觉是在身边。通信让我们人和人之间的距离拉近了，让我们跟客户的沟通，面对面了。

　　第二，托管。BPO呼叫中心是指业务的外包，另外还有一个平台的外包。很多大的企业会把业务外包给专业的呼叫中心运营商。再有，一些小企业不希望建立自己的呼叫中心，他就会有一些平台的外包。像现在中国电信、中国网通都开始建立自己的商务宽带平台，这些平台是专门针对中小企业提供专业的服务和平台的。我们这次BPO呼叫中心大会，主要是想谈整个呼叫中心的业务外包。我想提一点呼叫中心平台的外包。在外面的展台，我们有一个合作伙伴帮我们搭建的呼叫中心基于外部的呼叫中心展示，大家可以看看。基于IP的呼叫中心平台，已经有非常非常多的小型企业来利用它做跟客户的交流。

　　第三，自助服务。网上交易这些自助服务，大家都体验到了。

　　第四，向IP和分布式过渡的与互联网结合的使用环境。这些都是因为Internet技术使它成为了可能。

　　第五，从硬件过渡到软件与开放标准。现在很多的客户会自己装PC机，把各种网卡、声卡、视频卡做单独的硬件。而我们现在可以通过软件来实现。我们架设了软交换的平台，所有硬件都可以通过软件来实现。

　　现在远程坐席为呼叫中心带来的优势。

　　基于IP的呼叫中心，为用户带来的最主要的，是用户的需求、用户的驱动。企业需要跟用户进行直接的沟通，企业可以在沟通的同时降低成本，所有这些都使基于IP的降低成本成为了可能。

　　IP技术在呼叫中心更广泛的得到了使用。电子商务需求的迅速增长，要求呼叫中心与互联网进一步的结合。一些应用比如Email、同步浏览、Web Call Back。还有Click2 Dial，我们在网上点击一个按纽，就可以Call一个坐席员，可以灵活的找到一个坐席员。还有Web Talk 服务，都是因为技术的趋势，使所有的应用越来越细化、所有应用越来越新颖。

　　这个图片是一个比较老的外部呼叫中心的页面。我想购买一个英特尔的摄像头的时候，要了解更多细节，我可以点击相应的页面，有坐席帮我服务。像携程网，呼叫中心都是必不可少的一部分了。多年前我们一直在谈、一直在想的问题，现在都已经成为了现实。

　　这是一个公司做的IP坐席的调研。现在，全球已经有260万IP坐席，到2009年，IP坐席占全球呼叫中心的37%。我们销售产品，更关注的是产品应用的领域。目前为止，我们已经有近50%的产品是基于IP的。

　　BPO呼叫中心的应用要求，现在基于IP、3G，在传统方式上又增加了视频。这是一个技术层面的问题。要建设多媒体呼叫中心，需要什么样的技术支持，比如呼叫控制、媒体资源。现在通过软件方式、CPU的处理方式，这些都成为了可能。我们做呼叫中心的开发过程中，有很多的开元的IP软的坐席IP Phone都已经为呼叫中心搭建了非常灵活的平台。

　　这是一个IP呼叫中心的图。我跟大家介绍一下。

　　左边是客户，客户可以是传统的、打电话的，也可以是IP话机。同样，可以是基于Web的用户，我们可以提供交换的支持。我们提供了一个非常完美的产品，基于我们的产品构建了非常多、非常灵活的呼叫中心平台。

　　我们Dialogic是开放平台提供商，除了传统的媒体处理板卡，我们还有基于CPU的DSP算法的软件。另外，我们还有基于IP、PDM的网关，还有去年我们收购了自己的交换，集交换、媒体处理于一体的平台。

　　基于Dialogic技术的BPO大型呼叫中心，我们在大容量IVR支持的时候我们有自己的平台，比如视频这些功能，实际是基于CPU处理算法的软平台，这个平台在中国已经有近百万线的部署。因为很多企业是PDM的网络，我们已经有自己的PDM到IP的网关产品。所有这些，都是Dialogic基于IP和基于多媒体提供的应用。

　　刚刚各位嘉宾讲的视频、媒体，实际就是宽带媒体、基于Internet的媒体。我们可以支持窄带的媒体。不久的将来，我们打电话做一些呼叫应用的时候，我们可以结合3G手机进行视频的浏览、视频的门户。

　　刚刚有人问我Dialogic是什么样的状况。Dialogic06年从英特尔脱离出来之后，迅速的演变，从中间收购了EAS，今年年初收购了OpenMediaLabs公司，OpenMediaLabs公司是一个全球知名的媒体处理算法公司，我们把自己的定位定位为IP、视频、多媒体。我们在不断的更新我们的产品和技术，为我们的客户提供更多的适合于多媒体发展的平台。Dialogic在全球融合了很多公司的技术，拥有全球超过47个注册专利。Dialogic不是一个平台、一个硬件的板卡厂商，而是一个融合通信平台的提供商。

　　行业的发展、应用的发展都是基于用户的需求，IP、视频媒体的需求。这次会议，我们完全可以通过Internet、宽带视频、通过3G手机跟客户交流。我期待不久的将来，我们可以通过51Callcenter主办各种形式的交流。非常感谢大家.

http://www.51callcenter.com

【发表评论】

　　·Aspect中规模企业联络中心解决方案研讨会 [7月16-24日北京上海]
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：上海宝东东进通讯亿迅（中国）亿博科创信普飞科正音科技

　　·《2007中国企业通信(呼叫中心)市场研究报告》出版　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　《IP、无线和视频方案》

　　·"CTstage 5i"客户联络中心系统--适用大规模分散网点
　　·大幅度砍掉大容量呼叫中心的成本
　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍

　　

企业会员

	恒生电子	恒融数码	Nuance
	一维天地	新太科技	敏迪网络
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·上海维卡VN系列电话语音卡推出
	·大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台
	·"CTstage 5i"客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·北京网音:助力企业通讯系统平滑升级
	·讯飞ViviVoice开启语音娱乐新时代(TTS演示)
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726