民生银行建设全国统一客户服务系统
2003/06/23
为了充分发挥大集中系统带来的优势，更好地为客户提供全方位、便捷的金融服务，并确保金融电子产品不断推陈出新，民生银行开始规划建设一套全国统一的客户服务系统，面向用户提供统一的、标准化的服务。经过严格的考核，民生银行最终选择了Unihub负责本项目的总体设计和实施。
分布式、IP化
历经几年的建设，中国民生银行现已建立了覆盖全行的网络，实现网点电子化覆盖率100%、业务处理计算机化100%，确立了大集中的业务处理模式，建立了公文电子传输系统、管理信息系统和网上银行等子系统，大大降低了经营成本，提高了工作效率。
民生银行期望新建设的客户服务系统能实现总行客服中心对各地客服中心的全面、完整和统一的管理，并且在总行统一部署、统一监控的情况下，保证各分行独立开发特色业务，同时保证总行可以将分行开发的特色业务迁移到总行或推广到其它分行。
根据民生银行的需求，Unihub项目组进行了充分的项目论证，详细分析了其它商业银行已建立客户服务系统的优点，并结合民生银行大集中系统的特点与已经建立的数据网络的优势，制定了一套“分布式、IP化”的客户服务系统体系架构。
在这一分布式大集中模式下，民生银行总行和各级分行的客服中心通过IP网络与外部连接，客户账务信息保存在北京。各地客服中心之间通过IP话路进行语音互转。当一个本地客户打电话进入本地的客服中心，电话会接入交互式语音应答系统（IVR），客户通过该系统进行余额查询或明细查询等。客户还可选择转人工服务按钮，享受本地座席提供的个性化服务，如果本地座席全部都在接听电话，电话就通过IP中继转接到北京总行的空闲座席。如果客户在异地，通过拨打当地的95568客户服务电话，可进入当地的客服中心，根据民生银行制定的业务流程，接受当地客服中心坐席提供的服务，也可以通过ICM将电话转接到客户所在地的客服中心。
在技术设计思路方面，系统充分考虑到了应能更好地支持民生银行快速部署、推广全行统一的业务与各分行独立的特色业务，尽可能降低客户服务系统管理与运行成本，以及技术实现的先进性与成熟性等需求。
新建设的民生银行客户服务中心，包括1个总行中心，4个大分行、4个中等分行和8个小分行共16个点。
集中与远程相结合
业内人士评价，民生银行客户服务中心系统将CTI技术与互联网及IP电话等手段相融合，实现了“集中+远程”的服务网络体系，突破了传统的银行服务模式。系统的成功上线，将极大地提升中国民生银行的业务运营、管理及客户服务水平。
一直以来，企业的客户服务中心建设和运营维护都被视为企业巨大成本支出。民生银行希望通过高质量客服中心的建设，由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地实施客户服务及客户跟踪，不断提升服务的品质，并在最终实现将客服中心从成本中心向利润中心的转变。
因此，系统在业务模块中，通过对数据的处理、保存、归类和统计，可形成各种管理报表和业务报表。各种业务交易模块和功能模块通过中间件平台（Tuxedo）与后台数据库进行数据交互，满足客户对服务的要求。同时，这些客户信息将被总部系统记录下来，成为民生银行跟踪服务和创新产品的依据之一，为业务发展及战略决策提供必要的信息支持，进而为将来“定位营销”打下坚实基础。
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