多种功能从IP中来
——思华科技基于IP的客服解决方案简介
2002/08/15
随着市场的日益成熟，企业对客服中心的应用和所完成的功能要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而是充分整合现有零散资源，提供多种接入手段，为用户提供高效客户服务。实现这些功能的客服方案，必然会用到IP技术。
基于对目前客户服务现状和未来要求的全面分析，思华科技（上海）有限公司提出了基于IP技术的新一代客服中心解决方案：
建立一个统一的客户服务平台，采用特服号接入，综合利用现有的通信资源和业务系统，覆盖其所有业务，面向客户、分销商、服务员工与管理层，实现咨询、查询、申告、受理、投诉、营销支持等各项服务。最终，通过方便客户、提高服务质量来提高企业、运营商的整体竞争力。除此之外，还能通过客服中心的建设，完善企业的业务流程与管理体系，并帮助企业逐步建立完善的客户关系管理系统（CRM）。
该方案采用多层的开放式体系架构（如图所示），实现基于工作流的智能化业务流程；同时，在不同层面充分集成各个外部业务运营系统，从而有效地支持最终用户多种方式的访问，实现业务咨询/查询、业务开通、投诉处理等多项业务功能和业务流程。
方案功能
思华客服中心系统方案利用IP平台优势，采用思华的Workflow中间件，可实现接入功能、控制功能、客服业务功能，并提供相关的辅助业务功能等。
1． 接入功能
提供终端用户以电话、移动、传真、邮件、网页等方式，信息通过PSTN网、GSM网、IP网等媒介，接入客户服务中心。
2． 控制功能
控制功能如下表所示。
3．业务功能
（1）业务咨询：提供自动语音应答、人工服务、网上导航等服务，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点等方面内容。
（2）投诉建议：记录客户的投诉要求和建议信息，并将客户要求发送给相关部门处理，向客户报告处理结果。
（3）业务受理: 通过呼叫中心来受理客户的各种业务。受理的方式包括电话、FAX、E-mail和Web;业务包括新装、移机、拆机、停复机、增加增值服务，主要是Internet接入基本服务、DVB-C基本服务。
（4）外拨服务: 对所受理的客户提供有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等；不能立即答复的，待后台处理完后，由自动回复系统回复客户；对欠费客户进行催缴或通知停止使用；拨打客户，进行市场调查等。
（5） 辅助业务功能：统计报表、权限管理、知识库管理、系统监控等。
业务亮点
1．开放的软硬件系统
(1）软件平台
● MS NT、Linux、Unix 操作系统。
● SQL Server、Oracle库、C/S+B/S结构。
● 标准协议：CSTA、TAPI、JTAPI、ActiveX、JavaBean。
（2） 广泛的设备支持
● 接入设备：Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Ericsson、Open CSTA等。
● IVR: Edify、Inter Voice、IBM Direct Talk、Voicetek、Microlog等。
2．丰富的接入手段
（1）传统电话、传真。
（2）Web浏览、CHAT、同步（Follow Me）、白板。
（3）IP语音、E-mail、视频。
3．灵活的网络部署与扩展能力
（1）支持灵活部署：集中控制集中部署、集中控制分布部署、分布联络分布部署。
（2）座席分散接入。
（3）具备高可扩展性。
● 支持从小规模客服中心到大型客服中心的平滑过渡。
● 支持从单点到多点客服中心的拓展。
4．全面的客服业务支持
（1）系统内部实现业务咨询、查询、投诉建议、缴费、业务受理、市场推广等丰富功能。
（2）可定制性：IVR流程与路由流程、业务处理流程、座席功能与界面。
（3）提供多种业务层接口方式，有效集成各个后台业务系统，如营账系统、计费系统、CRM系统、工单系统等。
5．先进的业务流管理
（1）用工作流管理客户的投诉、受理等业务，在几个不同的部门之间跟踪处理的情况。
（2）自动处理完成的工单。对于超过时间期限的工单，提醒或上报相关部门处理。
（3）可查询工单的当前状态，保证当客户询问受理的情况时，有明确的答复。
6．低成本、高效益
（1）降低投资成本
● 基于网络/多节点实施时，只需骨干节点投入核心控制设备，其他分支节点只增加IP电话和桌面PC。
● 每增加一个座席大约只需投资8000～10000元。
（2）节省网络带宽
● 语音连接采用分布式本地交换处理。
● 控制连接对带宽的要求通常为几kbps。
7．保护传统呼叫中心投资
（1）支持与大部分PBX/ACD系统的互联，从而可使PBX/ACD呼叫中心平滑过渡到IP呼叫中心。
（2）支持TDM IVR设备，从而保护客户投资。
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