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Listener电力客服网站

2002/11/22

一、概述

　　众所周知，现在的客户服务中心大多数以电话、传真的形式与客户联系，然而随着互联网的迅猛发展，网络逐渐成为与电话、传真并驾齐驱的联系手段。为适应这方面的需求，网上客户服务中心便成为企业客户服务中心的另外一种服务渠道。

虚拟营业大厅

　　网上客户服务中心这种服务方式使客户通过Internet登录电力客户服务中心的网站，简单方便的在互联网上获取企业信息，运用网站提供的各类功能进行各项内容的查询或与电力客户服务中心的客户代表沟通，从而改善对客户的服务质量，增强竞争力，减少管理开支，而且可以 全天24小时服务。

全方位窗口

　　电力客户服务中心网站是企业开放给客户的一个全方位的窗口。它不仅能够竖立企业的良好形象，让公众更加了解本企业，而且还能够创建网上虚拟营业大厅，让客户不用出门就能享受各种方便快捷的优质服务。

二、在客户服务中心里的角色

　　在客户服务中心里，电话服务提供给客户一个听觉界面，而网上客户服务中心提供给客户一个多媒体界面，即可视、可听的界面。它不但能使客户在远端对企业各项业务进行查询、申请，而且可以同时与客户代表面对面进行沟通与联系（在条件允许下）。这种服务方式提供虚拟营业大厅的功能，减少客户服务中心服务座席的数量，提高了服务质量和效率，是客户服务中心的另一种多功能的服务形式。

　　网上客户服务中心与客户服务中心可共享同一个数据库，记录每一个客户的信息，其中包括客户的基本信息、电费信息、工程进度信息、投诉建议及各种业务申请信息等等。客户在网上客户服务中心的各种业务申请及投诉建议都将实时的传送给客户代表，与此同时，客户代表端会提示有业务单或投诉建议单要处理，以督促客户代表进行跟踪服务。由于对客户的信息了解非常充分，它可以主动预见客户的需求，从而直接支持企业经营业务决策。

三、主要内容

　　根据服务内容的性质划分，网站的主要内容分为三大部分：

企业形象

电力社区

客户服务中心

　　向客户提供关于供电业务知识的介绍，如电力法规、办事指南、贴费标准、服务承诺等。

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