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多媒体客户服务中心在电力行业的应用

2002/11/26

• 贴近用电管理（电力营销）业务处理流程实际


• 强大的急修调度管理功能和停电管理功能


• 完善的后台工作流处理流程


• 独有的业务主管部门监管功能


• 提供个性化服务功能和大客户服务功能


• 严格的服务质量量化考核机制


• 集成Internet 呼叫，接入方式多样化

• IP语音处理技术；


• 客户服务中心网站，包括WWW服务和 Email服务；


• 同时支持传统PSTN市话和Internet等多种接入方式；


• 语音、视频和数据同步转接；


• 使用IP音频、视频的国际标准H.323；


• 支持网上支付等电子商务功能。

• 交互式自动语音应答服务


　　客户可以通过电话自助查询到用电量、电费、业务办理情况、电价、有关的用电政策及用电手续等信息，自动索取相应的传真，也可以选择进入人工坐席服务，向座席代表提出服务请求。


• 人工座席服务


　　利用系统的标准答案库或用电查询模块，方便及时地答复客户的用电业务查询、电量电费查询、业务办理情况查询，做到标准化、规范化。受理、记录客户的停电抢修、业务申请、投诉举报等的服务请求，填写相应的业务单，并传递给业务人员处理。


• 客户回访


　　可通过电话、传真、E-mail等方式，将客户的疑难、业务办理进度、投诉、举报等处理结果回复客户。

自动去话服务

　　对于需要电话通知客户的业务，如催交电费、停电通知等，根据客户信息，由系统自动拨叫，待对方电话应答后播放语音信息或接通座席代表。

• 作质量考核


　　各部门主管通过此模块可随时查看座席代表业务人员的工作状况和任务完成情况，分时段、分类别统计出业务人员工作量和差错率，并根据工作质量考核标准形成各业务人员的考核报告。


• 客户满意度调查


　　可对受理过的客户申请进行抽样，通过回访客户的方式调查客户对座席代表或业务人员的工作是否满意，并形成统计报表。


• 录音回放


　　为了追溯某一次客户申请的过程，可以回放该次通话的记录以便诊断、追查。


• 综合统计分析


　　按时间段统计自动查询、人工坐席、Internet、传真、现场的访问数量，以及每项业务的访问数量，生成各种统计报表及图表。

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