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电子政府解决之道

2002/11/26

• 语音接续


　　只可单纯处理语音的接入和转接，是昂贵的"电脑话务员"，没有提供来自Internet的接入通道，不能适应迅猛发展的Internet技术和应用要求。


• 电话交互


　　交互方式过于单调，"只闻其声，不见其人"，没有融入多媒体技术特别是网络多媒体技术，一般只提供类似"114"的传统电话服务。

　　从功能上看，现有的政府服务热线，具有如下特点：


• 闭环的电话系统


　　是一个单独的应用系统，信息流是闭环的，没有考虑与"政府上网工程"的接口和集成，没有考虑与政府部门现有的计算机处理系统（如办公自动化系统）的衔接和协同。


• 简单的应用系统


　　基本上是一个咨询和投诉处理系统，没有完整的工作流程管理，事务处理的成效没有充分的保障和监督。

政府电子服务呼叫中心的应用--小荷才露尖尖角，但效果明显，潜力巨大。

二、解决方案

　　针对政府服务热线的现有状况，响应国家的"政府上网工程"，珠海力讯纳科技有限公司结合呼叫中心建设经验提出了Listener®政府服务呼叫中心解决方案。政府电子服务呼叫中心是信息社会"e政府"的虚拟服务大厅，为各级地方政府强化公共服务职能，密切联系群众，为经济建设服务提供全方位的支持。

　　政府电子服务呼叫中心通过整合政府部门的信息资源和行政资源，利用CTI（Computer Telephony Integration，计算机与电话集成）技术向社会提供方便的自助电话服务和灵活的人工坐席电话服务，利用Internet技术集成"政府上网工程"的政府网站向公众提供Web页面导航式个性化服务和Web Chat人工坐席文本交谈服务，利用IP语音电话和宽频网络技术对外提供可视电话接入服务，对内连结分散的远程坐席（各职能部门），从而实现任何地点（Anywhere）、任何时间（Anywhen）和任何方式（Anyhow）的政府公共服务。同时，利用工作流（Workflow）技术，强化服务过程的流程管理，建立完善的服务规范和服务考核体系，从制度上保证服务的质量。

将呼叫中心这一概念应用于政府公共服务，是政府管理体制的一次创新，
是公共服务实践领域的有益尝试。

三、技术路线

　　前面提到，现有的呼叫中心，一般都是基于传统的CTI（Computer Telephony Integration）技术，只可单纯处理电话语音的接入，实现自动应答、自动传真、电话留言、信箱答复、在线录音、人工坐席应答等功能。

　　随着Internet技术的发展，上网费用的不断降低，Internet技术的日益普及，导致上网人数与日俱增，Internet作为一种人与人之间的沟通交流手段正变得越来越流行，Internet应用正势不可挡地走进普通人的生活，呼叫中心支持Internet接入已是大势所趋，而且所占的比重必将越来越大。

　　有别于传统呼叫中心解决方案，Listener®政府电子服务呼叫中心采用的是新兴的IP语音、视频和数据多媒体技术，提供从传统PSTN市话语音、传真到现代的Internet多媒体的全方位接入渠道，是真正的新一代Internet多媒体呼叫中心解决方案，代表呼叫中心解决方案的发展潮流。

政府电子服务呼叫中心的技术路线是Internet和多媒体。

四、系统简介

　　Listener®政府电子服务中心是一个电子化的前台管理系统，群众可以随时随地采用普通电话、手机、传真、上网，通过一个电话号码、一个网上窗口，接入到政府部门的服务系统，服务系统通过集成现有的政府信息系统，结合计算机技术自动进行各种业务办理，以及进行政策法规查询，办事指南查询等，完成对群众各种业务、咨询的服务。

　　利用政府电子服务中心系统，群众还可以通过一个电话号码、一个网上窗口，转接到座席代表桌面，咨询各种问题，座席代表可以通过政府电子服务中心系统的标准答案库检索历史资料，还可以通过系统的呼叫中心平台，利用政府现有的内部网络（计算机，电话等），即时呼叫有关专家，组织全系统范围的人力资源即时多方会议，解决群众的问题。这样可以实现群众一次呼叫，一次解决的高效咨询服务。

　　政府电子服务中心还可提供网上政府的服务，群众可自行浏览政府网站进行信息查询，当群众进行网页浏览遇到疑难问题时可随时转入人工接听，便于群众询问疑难问题，群众还可以利用政府网站上提供的网页同步、网络音频、网络视频等技术接入人工座席，这样能为群众办事提供更多的方便。

Listener®政府电子服务中心是实现电子政务，提供高效的公共服务的解决之道。

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