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佛山电力客户服务中心助广电集团佛山供电分公司打造优质服务品牌

2002/11/26

• 全面的自动、人工服务


　　（1）客户可在语音菜单提示下查询电费电量、工程进度、各种用电业务办理指南等信息，并可发送/下载业务申请表，如需要，可随时请求人工服务。

　　（2）系统具有自动成批外拨功能，可方便用于电费催收、停电通知、节日问候或市场调查等。


• 强大的后台处理功能


　　（1）系统包含强大的后台工作流管理系统。座席代表受理服务呼叫后，填写电子业务单，需相关部门办理的业务单，通过预先定义的流程在规定的办理时限内在各相关部门有条不紊地快速流转，使业务单的处理速度大大提高。如客户投诉业务单可同时流向主管局长和用电科长；每个处理环节可定义处理时限，保证该来电能在承诺的办理时限内回复客户。

　　（2）工作流管理具有考核催办能力，客服中心对用电业务实行全过程跟踪、归档，并按量、质、期的要求对各个环节进行催办考核，当系统判定业务单当前环节超出办理时限时，自动依据考核指标设置对相应责任人员扣分，实现服务质量的量化考核，使对座席代表和业务人员的管理更加科学、规范。

　　（3）业务单的情景回溯。每一张业务单从受理客户来电开始，系统即对全程进行记录，包括座席代表与客户的通话过程数码录音，业务单流经的每个处理环节的办理情况、责任人、办理时间、录入时间等都自动记录在案，使业务的办理完全透明公开，处理业务有理有据。


• 集成Internet 呼叫


　　21世纪的客户服务呼叫中心必将集成Internet。电力客户服务中心业务应用系统除了可以接受普通电话/传真的呼叫外，还可以接受来自Internet上的客户呼叫（Web，Email，IP电话等）。

　　2000年3月1日佛山供电分公司开通了网上客户服务中心，同步发布停电通知，业务指南，电力法规等信息，并接受客户的电费、工程进度等查询，同时，在Internet上开辟虚拟营业大厅，受理各种用电申请。在网上受理的申请，自动在座席代表的座席工作站上显示，座席代表将之与电话受理的业务单一样对待，统一交付工作流管理系统流转处理。这就等于给电力客户开辟多一条服务的通道。(网址：http://www.fsepower.com)

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