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新型纳税人服务中心成功整合地税"四大系统"全面强化珠海地税电子税务服务体系

2002/11/26

一、建设背景

　　随着地方税收法规的日趋完善，而税收信息渠道不畅相对滞后，加之地税系统部门多，内部分工较细，纳税人咨询很困难，举报、投诉无门，同时也不利于规范化管理。为了从根本上解决纳税服务中存在的具体问题，2000年8月，珠海市地税局在全国率先设立了纳税人服务中心，以"有问必有答，事事有回复"为办事原则，为纳税人提供纳税咨询、辅导，受理纳税人的投诉、举报、建议，系统地开展税务宣传。珠海地税还积极采用现代化的科技手段，以计算机网络技术为依托，逐步实现全面的税务信息化，建立了征、管、查、计、会、统等税收业务处理系统，这些系统的实施、运行将税务的征收管理和稽查等业务纳入联网管理的机制，提高了税务部门的工作效率，加强了税务部门的管理职能。同时，珠海地税在探索利用互联网技术来加强和完善税务信息化方面取得了巨大成绩，建立了基于互联网技术的内部办公自动化系统（OA）和对外网站、网上办税系统，在对外宣传沟通、涉税办理和对内公文流转、工作协调等方面作出了大胆和有效的尝试。

　　然而，在"数据集中，同城通办，属地管理，重点稽查"的新征管模式下，各部门单位专业化程度的提高，纳税人办理某一涉税事项时，往往需各部门单位内部的协同处理，而各部门单位的业务处理一般在现有的税务业务处理系统上进行，面向特定的业务类别，各业务处理系统间相互孤立，缺少全局的流程管理机制。另外，纳税人服务中心仍采用传统的"热线电话"方式，没有实现电话与计算机的集成，也谈不上与"珠海地税"网站的集成，还不是现代意义上的客户服务中心（Call Center），这势必对其职能的实现效果有所影响。因此，在提高全系统人财物资源利用率，提高办事效率的同时，也对纳税服务工作提出了新的要求。

二、解决方案

　　从"有利于方便纳税人"的角度出发，力讯纳科技结合珠海地税的业务需求、四大系统应用实际和网络条件，建立一套前台基于CTI技术的Internet呼叫中心系统、后台基于工作流技术的事务处理系统的整合系统--Listener?纳税人服务呼叫中心。该系统能实现电话/传真/短信/Internet/现场等多渠道多媒体接入，提供自动/人工服务和业务受理，业务受理后形成电子业务单，电子业务单可依照预定的流程在各相关部门中流转，必要时触发现有的税务业务处理系统，办理完毕后回到起点，由业务受理人员回复纳税人，形成一闭环的工作流程，实现服务和业务受理流程的全程管理。

三、系统特点

　　具有现代意义的纳税人服务呼叫中心系统具有以下功能特点：

高度整合现有"四大系统"

集成的因特网应用

先进的工作流管理

服务质量量化考核

个性化服务

四、建设意义

　　运用了多种先进现代化技术的新型纳税人服务中心摒弃了传统的手工记录受理方式，通过电脑输入形成的业务单能系统记录纳税人的各种服务请求，有利于进行数据分析，完善纳税服务体系；强大的工作流系统能将电子业务单准确、快捷地传递到相应的业务处理部门，有利于缩短业务处理时间，减轻工作人员的工作负荷；系统全面整合地税原有"四大系统"，充分利用现有资源，形成一统一、协同的税务服务系统，高度实现税务服务的电子化、网络化和多元化，进一步强化珠海地税税务服务体系，在提高服务质量、增加税收收入、宣传税收优惠、增强招商引资力度等方面都具有重要的意义。

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