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珠海国税12366纳税人服务中心热线搭建与纳税人沟通的绿色桥梁

2002/11/26

一、前言
  自1995年实施征管体制改革以来,国税系统积极采用现代化的科技手段,实现全面的网络化和税收电子化:如"中国税收征管信息系统"(简称CTAIS)、"金税工程"等,这些系统的实施将税务的征收管理和稽核业务纳入联网管理的机制,提高了税务部门的工作效率,加强了税务部门的监管职能。

  税务部门在不断完善内部信息系统建设的同时,利用先进的计算机和网络技术,加强征纳双方的沟通,更好地服务纳税人、方便纳税人,将大大提升税收征管的质量和水平。

  建设珠海国税12366纳税人服务中心热线就是建立一个"一口对外"的纳税人服务中心,通过多种途径(电话、传真、互联网)在税务部门与纳税人之间架设沟通的桥梁和纽带,对外树立良好社会形象,提供完备的纳税辅导和电子化的涉税业务办理途径,对内强化服务意识,开展优质服务,促进内部管理。

二、纳税人服务中心简介

  12366纳税人服务中心是一个电子化的办税前台管理系统,纳税人可以随时随地通过一个电话号码,接入到税务部门的计算机服务器,通过集成现有的税务管理系统信息,结合计算机技术自动进行申报纳税、申购发票、申办批文等业务办理,以及进行税法查询,办税状况查询等,完成对纳税人各种业务、咨询的服务。

  利用纳税人服务中心系统,纳税人还可以通过一个电话号码转接到座席代表桌面,咨询各种问题,座席代表可以通过中心系统的税务知识库检索历史资料,还可以通过系统的呼叫中心平台,利用局现有的内部网络(计算机,电话等),即时呼叫有关专家,组织全系统范围的人力资源即时多方会议,解决纳税人的问题。这样可以实现纳税人一次呼叫,一次解决的高效咨询服务。

  纳税人服务中心系统还提供电话报税功能,电话报税系统与其他系统功能相互结合,当纳税人进行电话报税时可随时转入人工接听,便于纳税人询问疑难问题,这样能为纳税人办税提供更多的方便。

  税务系统内各部门之间,可以通过纳税人服务呼叫中心平台,就某个问题,比如某纳税人购票申请,停业申请等,进行即时的沟通处理。

  利用纳税人服务中心系统,对以上各种面向事务的沟通可以提供及时有效的协调和跟踪管理。同时可以在这个过程中积累起条理清晰的,检索方便的庞大税务知识库。

  珠海国税12366纳税人服务中心是纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带,是纳税人办理事项的便捷途径,对外能够改善服务,对内能够提高效率。

三、 纳税人服务中心的主要功能

  • 自动服务:


  •   自动服务提供自助税务公告、通知、法规政策、税种、税目、税率和办税指南等查询,语音、传真信箱收集纳税人的投诉、建议等。自动服务还可以定义自动呼出服务,可定义调查问卷进行民意调查或催报催缴,税务公告,定向通知等。

  • 电话报税:


  •   电话报税自动受理来自电话的纳税申报,系统能自动扣缴税款,极大限度地提高申报效率。

  • 人工服务:


  •   人工座席负责处理来自语音/传真信箱的服务请求,纳税人在进行自助查询的过程中可随时转入人工咨询,为纳税人办税提供更多的方便。

  • 发票管理:


  •   发票管理功能提供自动发票查询/登记、发票挂失/取消挂失和后台发票管理、用户管理服务,方便纳税人随时进行查询,同时大大减轻办税大厅的工作量。

  • 运营管理:


  •   系统为管理人员提供自定义的考核标准模块,管理人员可根据需要定义不同的考核标准。系统还提供监控功能,能随时对系统运营情况及工作人员的工作情况进行监督考核。

  • 统计分析:


  •   系统提供多方面的统计分析功能,包括话务量、通话时间、人员业务量等等,并生成统计报表和棒图、曲线图、饼图、区域图等图表,为管理决策提供辅助资料。

  • 录音监听:

  •   管理人员可回放某段话务受理录音来对工作人员进行考核,或当追溯到某次受理情况时,便于分析、诊断。
四、 构建珠海国税纳税人服务中心的意义

  该系统能实实在在地给纳税人一个更快捷、更方便、更优质的服务途径。它不仅可以减轻纳税人的负担,同时还可以减轻征收成本,减少办税服务厅内申报人员的数量,减轻征收工作压力,有效提高服务质量。

  构建珠海国税纳税人服务中心是符合当今科技的发展潮流,是珠海市委市政府提出科技兴市的战略要求,利于提升政府部门的服务层次,改进机关工作作风,进一步完善珠海市经济投资软环境,促进本地经济发展,更好发挥税务部门的作用。对促进国税征管改革,完善现有的征管模式和对外服务系统,进一步提供税务服务水平都具有重要的实际意义。

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