Avaya IP Office呼叫中心中间件
2004/09/10
CommSuites IP Office Edition是Voicesoft CommSuites呼叫中心产品系列的最新成员，是Voicesoft在Avaya IP Office的基础上推出的新一代呼叫中心平台，是针对Avaya IP Office的专用版本，即继承了CommSuites系列优点，又具备IP Office的IP通信一体化的特征。
Voicesoft（声软）是专业从事CTI产品研发销售的高科技公司，是IP呼叫中心平台的专业供应商，在国内CTI领域占有重要地位。
CommSuites是Voicesoft基于IP PBX一个呼叫中心产品系列，针对不同的IP交换机有不同的解决方案；不过CommSuites对业务层的接口是保持一致，并不随硬件改变而改变，CommSuites将VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技术融为一体，代表了未来CTI技术的发展方向。
CommSuites IP Office Edition是CommSuites系列中针对Avaya IP Office的专用版本，既有CommSuites的优点，又充分地发挥了Avaya IP Office的优势，是一个突破传统模式的新一代呼叫中心解决方案，是国内中小企业呼叫中心的理想选择。
Avaya IP Office产品系列反映了Avaya公司在数据语音组合通信技术领域的最新进展。IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用完美结合在一起，同时提供了易于使用的工具，以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程LAN访问、高速Internet访问以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。
它具以下几大功能特征：
- 语音通信：提供了综合全面的语音通信功能，其中包括全部PBX特性。
- 数据通信：提供一种完整的数据通信和联网解决方案。
- 应用程序平台：提供了语音邮件、自动服务员、V2E、CTI、商务中心等等多种应用程序。
- 管理工具：整个IP Office解决方案可以通过IP Office Manager得到轻松管理。
CommSuites IP Office Edition平台系统架构：
IP Office：采用Avaya IP Office作为整个平台通信接入设备，负责整个系统的语音通信。
AgentBrowser：人工座席子系统，提供座席平台所有功能，并有业务应用二次开发接口。座席终端设备有以下几类：
- 普通模拟电话
- Avaya 2400、4400、6400系列数字话机
- Avaya 4600系列IP话机，可作为远程座席话机
从地点角度看，人工座席可以分为：
- 本地座席
- 远程座席
从权限角度来分类：
- 普通人工座席
- 班长台；
OpenIVR：自动语音应答系统，提供自动语音和传真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技术
通信终端：系统支持的终端有电话、传真和Web Call，一共有以下三类接入手段：
- 从PSTN直接接入PBX，支持数字和模拟中继线（支持来电显示功能）
- 远程接入网关，将远程的语音（VOIP）汇接到中心系统中
- Web Call，从Internet上来接听电话
OmniCTI：负责计算机和通信子系统之间的通信功能，提供ACD排队和技能座席功能。
LogCenter：为录音质检子系统，对座席进行全程录音，便于对话务员的管理工作。
PMS：平台管理子系统，进行CommSuites系统的配置、监控和报表等功能。
IDS：智能拨号系统，实现智能外拨任务功能。
AppServer：应用服务器，AgentBrowser和OpenIVR通过该系统访问数据库和后台业务系统。
数据库：存放呼叫中心所有数据，有些业务系统不能存放的数据也可以存放在这里。
CommSuites IP Office Edition系统的几大主要功能：
7x24小时自动语音/传真服务
业接到的客户电话其实大部分都是重复性的询问，对于这种重复性的服务只需要通过交互式的语音应答系统来降低人力投入，同时提高客户服务满意度。CommSuites IP Office Edition的OpenIVR模块具备强大的自动语音和传真功能，可以轻松地帮助企业处理大量的重复性的语音应答服务和传真服务；可以运行任意多的语音流程，而每个自动语音流程也可设置多层菜单来满足不同应用的需求；而当系统的人工服务全忙时可自动留言，并在空闲时根据VS Campaign Wizard分配的外呼任务，执行自动外呼任务，并建立与座席的通话。
主叫号码来电显示功能
支持模拟线、2B+D BRI和30B+D PRI来电显示功能。
支持多种类型的通信终端设备
CommSuites平台不但能接受来自公共电话网的电话呼入，也能接受来自Internet用户的网上呼叫。座席可以在同一界面接受和处理客户的电话呼叫以及Web Call等；系统同时支持传真、短信和Email等通信手段。
人工座席
人工座席提供人工服务，接听来话和接收屏幕信息，处理各种业务；提供座席控件和AgentBrowser两种不同类型的接口软件。
主动服务
系统不仅能处理呼入，而且能提供主动服务（即呼出）功能。在语音方面，CommSuites IP Office Edition提供真正意义的外呼功能：一般的系统只能提供自动外呼功能，而CommSuites IP Office Edition支持自动外呼、预览式外呼、预测式外呼以及渐进式外呼等各种外呼策略；利用外呼可以实现系统的离线传真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites IP Office Edition可以提供SMS短信以及Email等主动服务功能。
丰富的ACD排队功能
"最快的接听、转给最恰当的座席、对重要的客户给予优先的和高级的服务"对提高企业服务的商业价值至关重大。CommSuites IP Office Edition平台提供了足够的工具不断地提高客户服务水平和效率；并可根据用户的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依据多种条件决定电话分配方式，也可根据客户的输入信息选择最恰当的座席提供服务。
数据同步/屏幕弹出
当呼叫从自动语音服务转移到人工座席的话机上的时候，AgentBrowser不但马上能收到呼叫所有信息（如主叫号码、被叫号码、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自动服务时输入各类信息，AgentBrowser马上能从系统查到该用户所有信息并在屏幕上显示出来，这样客服人员在接电话时马上就可以进行选择式的服务，大大提高服务质量和服务形象。同样道理呼叫在座席之间转移或从座席转移到IVR模块时，呼叫信息和App Data同样也可以同呼叫同时传输过去，大大提高服务质量；这个功能是呼叫中心的核心功能之一。
全程录音
CommSuites IP Office Edition提供座席的同步录音功能，可以将座席与客户的通话进行全程录音，也可根据需要来设置录音条件。所有的录音文件，可记录在局域网的服务器上，在需要的时候进行查询；呼叫中心管理人员可以对座席的工作情况进行监督、检查、考核。
当地呼叫，集中服务
在经济全球化的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，因此服务的难度和成本越来越高。CommSuites IP Office Edition的IP语音技术可以很容易地解决这个问题，任何地方的分支机构，均可通过CommSuites IP Office Edition通讯服务器，将客户拨打当地的客户服务电话，通过Internet转接到异地的呼叫中心，提供统一的、标准化的服务。这样不但大大减少了占呼叫中心运营成本最高的长途电信费用，而且更有效地整合了服务资源，并发挥资源优化的效率，提高客户满意度。
和后台业务系统/数据库互联
整个CommSuites IP Office Edition系统可以方便地同企业后台地业务系统或数据库进行通信，使呼叫中心系统同企业地业务系统可以紧密结合起来。
CommSuites IP Office Edition系统特点：
- 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML开放技术，使用户定制自动语音业务功能更快、更简单、更方便，只要会HTML的人就可以编写自动语音业务应用；在系统外呼时可以自由定制语音通知内容和外呼语音菜单。
- 模拟线来电显示：这是目前CTI业界为数不多的支持模拟中继线来电显示PBX呼叫中心解决方案。
- Web技术：CommSuites IP Office Edition的IVR和座席都采用浏览器体现结构，IVR的业务应用模块由VoiceXML页面实现和座席的业务应用由HTML实现，都存放在Web服务器上，这样使整个结构更加清晰，业务维护简单，可以在线修改和增加呼叫中心的业务功能；使用多层分布式架构，使系统兼容性好，可跨平台，业务应用和系统平台模块相对独立，互相不受影响，系统扩展方便。
- 将语音、因特网和数据通信集成在一起，代表未来技术发展方向。
- 真正意义的外拨呼叫中心平台，而不是简单的IVR自动外拨；外拨的语音脚本和座席脚本用户都可以自定义，具有丰富的外拨策略和监控方法。
- 丰富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
- 系统开放：由于采用浏览器模式和VoiceXML技术，业务应用代码开放，用户可以任意增加和维护自己的自动语音应用功能和座席业务功能
- 丰富数据接口：由于采用浏览器模式，使系统同单位后台业务系统数据接口技术不受CommSuites IP Office Edition系统限制，只要Web服务器支持的通信技术CommSuites
IP Office Edition就可以采用，接口技术可分为：
- XML/Web Service，该技术简单、灵活、扩展性好、兼容性好，适应所有系统
- DCOM/COM/COM+，该技术支持传统技术和现存系统数据接口，可包容Socket、Windows DLL、中间件Service等等技术，支持范围广
- SQL/DB直接访问，可以直接访问后台业务数据库的表和存储过程，方便有效。
- 文件方式，对安全性要求不高的系统可以采用该项技术，主要特点就是简单方便。
- 多层结构：采用浏览器<->应用服务器<->后台系统结构，使系统性能高，结构灵活、跨平台，扩展灵活。
- CommSuites IP Office Edition提供了Kbase、CIM等属于业务层的产品模块，安装了这些模块后呼叫中心无需进行业务二次开发就可以开展业务，进行正常运行。
- 高性能、低成本：硬件系统可以从低端到高端任意配置，用户有多种选择，但是性能依然很高，提供很好的性能价格比；系统平滑升级过渡，保护用户以前的投资；即可以配置传统的通信设备，也可以配置最新的IP通信设备。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
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