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Avaya IP Office呼叫中心中间件

2004/09/10

• 语音通信：提供了综合全面的语音通信功能，其中包括全部PBX特性。


• 数据通信：提供一种完整的数据通信和联网解决方案。


• 应用程序平台：提供了语音邮件、自动服务员、V2E、CTI、商务中心等等多种应用程序。


• 管理工具：整个IP Office解决方案可以通过IP Office Manager得到轻松管理。

• 普通模拟电话


• Avaya 2400、4400、6400系列数字话机


• Avaya 4600系列IP话机，可作为远程座席话机


从地点角度看，人工座席可以分为：

• 本地座席


• 远程座席


从权限角度来分类：

• 普通人工座席


• 班长台；

• 从PSTN直接接入PBX，支持数字和模拟中继线（支持来电显示功能）


• 远程接入网关，将远程的语音（VOIP）汇接到中心系统中


• Web Call，从Internet上来接听电话

• 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML开放技术，使用户定制自动语音业务功能更快、更简单、更方便，只要会HTML的人就可以编写自动语音业务应用；在系统外呼时可以自由定制语音通知内容和外呼语音菜单。


• 模拟线来电显示：这是目前CTI业界为数不多的支持模拟中继线来电显示PBX呼叫中心解决方案。


• Web技术：CommSuites IP Office Edition的IVR和座席都采用浏览器体现结构，IVR的业务应用模块由VoiceXML页面实现和座席的业务应用由HTML实现，都存放在Web服务器上，这样使整个结构更加清晰，业务维护简单，可以在线修改和增加呼叫中心的业务功能；使用多层分布式架构，使系统兼容性好，可跨平台，业务应用和系统平台模块相对独立，互相不受影响，系统扩展方便。



• 将语音、因特网和数据通信集成在一起，代表未来技术发展方向。


• 真正意义的外拨呼叫中心平台，而不是简单的IVR自动外拨；外拨的语音脚本和座席脚本用户都可以自定义，具有丰富的外拨策略和监控方法。


• 丰富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。


• 系统开放：由于采用浏览器模式和VoiceXML技术，业务应用代码开放，用户可以任意增加和维护自己的自动语音应用功能和座席业务功能


• 丰富数据接口：由于采用浏览器模式，使系统同单位后台业务系统数据接口技术不受CommSuites IP Office Edition系统限制，只要Web服务器支持的通信技术CommSuites IP Office Edition就可以采用，接口技术可分为：



• XML/Web Service，该技术简单、灵活、扩展性好、兼容性好，适应所有系统


• DCOM/COM/COM+，该技术支持传统技术和现存系统数据接口，可包容Socket、Windows DLL、中间件Service等等技术，支持范围广


• SQL/DB直接访问，可以直接访问后台业务数据库的表和存储过程，方便有效。


• 文件方式，对安全性要求不高的系统可以采用该项技术，主要特点就是简单方便。


• 多层结构：采用浏览器<->应用服务器<->后台系统结构，使系统性能高，结构灵活、跨平台，扩展灵活。


• CommSuites IP Office Edition提供了Kbase、CIM等属于业务层的产品模块，安装了这些模块后呼叫中心无需进行业务二次开发就可以开展业务，进行正常运行。


• 高性能、低成本：硬件系统可以从低端到高端任意配置，用户有多种选择，但是性能依然很高，提供很好的性能价格比；系统平滑升级过渡，保护用户以前的投资；即可以配置传统的通信设备，也可以配置最新的IP通信设备。

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑