深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心解决方案
2003/01/08
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而客户服务中心正是企业提升服务的有力武器。
进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户――持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。
伴随着市场竞争的日趋激烈，买方市场逐渐形成。如何优化自身，把握消费者，成为卖方关注的焦点。几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。基于计算机电信集成(CTI,
Computer Telecommunication Integration)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、
新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。
随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.8亿部，移动电话用户达到1.9亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。
随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定性因素。
铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，"铁老大"的地位已经动摇，这在很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务、售票服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。
如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立铁路局客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决售票处/代售点等咨询、列车时刻表查询、定票/退票/改票等业务受理、投诉与建议等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也能够吸引更多潜在的用户。
客户服务中心(呼叫中心，Call Center)是现代信息技术和通信技术相结合，通过电话、传真和因特网等形式接触客户，并向客户提供服务的新途径。它是伴随信息技术的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴技术，其发展的速度以及由此带来的冲击力，与因特网不相上下，而其使用人数、使用容易度和广泛性则超过因特网。呼叫中心为电信经营者带来了巨大的运行效益，成为创造更高附加值的有力手段。对于铁路交通运输业，客户服务中心则是与客户建立联系和有效沟通的新媒介，是没有物理柜台的营业厅。
市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路部门建立客户服务中心已经势在必行，随着铁路自动网的完善，铁路人工电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务，成为创造更高附加价值的有力手段。
客户服务中心系统将为铁路局提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，高度集中的客户服务中心可以使铁路部门用最低成本向旅客、货主提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是客户服务中心发挥其巨大作用的领域。铁路部门充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机，通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对增强客户忠诚度，保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
客户服务中心可提供24小时全天候服务，一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学地规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。
通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。
利用国际上先进的科技手段，建立铁路多媒体客户服务中心，满足现代社会旅客、货主高效率、快节奏的服务要求，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为铁路制胜的手段。
铁路客户服务中心在铁道部铁路全路信息工作会议上已经被确定为铁路信息化"十五"规划的重点工程之一。
可见，铁路客户服务中心系统是各铁路部门提高服务质量、吸引客户并增强客户忠诚度、在日益激烈的市场竞争中立于不败之地的良好解决方案。
为了与民航、公路的竞争，改变"铁老大"的形象，北京、西安等铁路分局建立了客户服务中心(呼叫中心)，为旅客提供火车到/离站时间查询，电话预定车票，网上预订车票等业务，深受旅客的欢迎，取得了显著的经济效益和社会效益。
因此，建设铁路客户服务中心系统同时也是体现和提高铁路部门或火车站领导业绩的一条捷径。
正是基于这样的考虑，根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，深圳博宇公司在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了铁路多媒体客户服务中心系统全面有效的解决方案；它将CTI技术、计算机的信息处理功能、带语音板卡的计算机或程控交换机的电话接入和智能分配技术、语音处理技术、因特网(Internet)技术、数据库技术、网络通信技术、商业智能技术与铁路票务系统、货运管理系统等铁路信息系统紧密集成在一起，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供一年365天、7X24小时不间断智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，支持传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终达到增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长的目的。
本铁路多媒体客户服务中心系统具有售票处/代售点等咨询、列车信息等查询、定票/退票/改票等业务受理、用户投诉与建议、车次调整/货物到站等信息自动通知、客户回访与满意度调查、语音信箱留言服务以及系统综合管理等全方位功能；并且结合图形化的管理、监控界面，使得广大旅客随时随地可以利用身边的各种通讯工具享受到铁路部门提供的各种信息服务。
另外，深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助铁路部门领导对客户反映的热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高服务质量和水平，提高民众对铁路服务的满意率，提升铁路部门社会形象，赢得良好的社会声誉；将客户关系管理（CRM）融入铁路多媒体客户服务中心系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为铁路领导提供更加科学的、量化的决策依据。
1 建设铁路客户服务中心的重要意义
铁路客户服务中心，实现了对铁路原来繁多业务服务方式的有效整合，使企业服务形象得到统一，将服务作为铁路品牌来经营，使得铁路客户服务中心成为铁路部门参与激烈市场竞争的强力支持，使得铁路大幅度提高运营和服务质量有了可靠的保障。
铁路客户服务中心立足铁路长远的发展，能有效地提高铁路的服务质量，提升铁路车站的形象。就短期看也能为铁路部门带来可观的利润。
铁路客户服务中心客户服务中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常快。客户服务中心的建设，对于铁路具有以下几个方面的重要现实意义：
极大地改善铁路服务质量，最大限度提高客户满意度
CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。
1、 客户可以随时通过电话跟铁路工作人员进行沟通，大大拉近了铁路部门跟旅客的距离；
2、 可以为铁路提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。
3、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有服务记录调出，从而为用户提供个性化的服务。
4、 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
5、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打铁路多媒体客户服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种对铁路工作人员的被动服从的心理压力。
创造和提升铁路的品牌优势
目前大多数铁路只能靠提高铁路服务人员的素质，改善传统的铁路服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为铁路提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造铁路的品牌效应。
客户服务中心的建设，为铁路的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到铁路的服务。可见，客户服务中心的建设，对于铁路的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
优化铁路的服务流程
铁路多媒体客户服务中心所实现的"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"，不仅有助于改善"铁老大"形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。铁路多媒体客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，从而大大优化铁路的服务流程。
扩大市场营销
业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，维护管理系统对客户呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用客户服务中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。
提升信息化的水平
铁路信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而作为铁路信息化"十五"规划的重点工程之一的客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，以强有力的营销手段和现代化的服务方式满足现代社会旅客、货主高效率、快节奏的要求，将铁路的综合势力和市场竞争力提升到一个新的高度。
2 深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统概述
深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统是在参照国内外铁路的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国铁路运输实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术、通信技术等，设计而成的新一代客户服务中心，其技术在国内处于领先水平。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性以及统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则对系统进行规划设计。
该系统的软件设计采用先进的三层CLIENT/SERVER体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、数据库技术、网络组网技术等于一体，并与铁路已有技术支持系统(如铁路票务系统、货运管理系统等铁路信息系统)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席自动语音/传真、铁路相关工作人员等为旅客、货主提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为旅客与铁路之间架起一座密切联系的桥梁。
铁路多媒体客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的铁路客户服务形象。
铁路多媒体客户服务中心系统主要是由带语音板卡的计算机或排队交换机、CTI服务器、IVR服务器、应用服务器/数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。
深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统将铁路部门内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标；铁路多媒体客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高铁路的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助铁路领导实现决策分析。
深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统实现以统一的形象面向顾客，充分利用了铁路现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，在服务品味、服务范围和服务深度方面比现有的系统有很大的提高，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码(如100xxx)，向社会公布，客户打入此电话号码进行自动语音应答、售票处/代售点等咨询、列车信息等查询、定票/退票/改票等业务受理、用户投诉与建议、车次调整/货物到站等信息自动通知、客户回访与满意度调查、语音信箱留言服务以及系统维护管理等。
客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由铁路客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的铁路信息及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间的限制，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括：货物达到、车次调整等通知；满意度调查，征询用户对列车、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求。
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大型的铁路多媒体客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型铁路多媒体客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。
自动语音应答负责在用户接入到呼叫中心时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
铁路部门可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程自行进行设置，以适应业务的不断发展。
3 深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心的特色
作为客户服务中心专业供应商的深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：
- 实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大铁路多媒体客户服务中心系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案
对于50个以下人工座席的中小型铁路多媒体客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的铁路多媒体客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，热情细致地对待每一位客户，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
易于和铁路票务系统、铁路货运管理系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对铁路内部资源和外部资源的有效整合
通过业务网关，与铁路已有业务系统，如铁路票务系统、货运管理系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与铁路各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
话路、客户数据、操作界面的同步转移
通过CTI技术，可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（铁路工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的铁路多媒体客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各铁路可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为铁路量身定做。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
电信级的应用水平
4 深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统的业务功能
深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统是铁路部门利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。铁路的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使铁路工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强铁路部门的整体竞争力、经济效益和社会效益。
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某统一特服号码(如100xxxx)进入铁路多媒体客户服务中心系统，本系统依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为旅客、货主提供各种铁路服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的新型客户服务中心。
打入电话的旅客首先将听到类似这样的亲切的语音提示："你好，这里是xxx铁路分局，自动查询请按1，人工服务请按2……"，用户通过输入不同的按键选择服务类别。
系统总体业务流程如下图所示：
铁路多媒体客户服务中心系统的业务功能结构如下图所示：
本系统人工座席界面如下图所示：
深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下：
4.1业务咨询
支持用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等手段进行各种业务咨询。系统主要通过自动语音播放系统和人工座席向用户提供服务，并配以IFR服务器、Web
服务器用以向用户提供传真、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：
- 铁路法律法规
- 中华人民共和国铁路法
- 快速列车及夕发朝至列车管理办法
- "五定"班列货物运输暂行办法
- 行李、包裹运输
- 铁路旅客运输规程
- 铁路客运运价规则
- 铁路旅客运输办理细则
- 货运信息
- 旅客定票业务
- 旅行常识
- 托运范围
- 联程、返程网售票站
- 各站售票处、代售点
- 最佳路线咨询
- 货运业务运价、保价费、杂费
- 服务监督电话
- 假日列车开行计划
- 列车业务
业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件回复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。
对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。
受理流程如下：
4.2业务查询
系统自动报受理座席话务员工号，人工交互式受理。受理人员根据用户要求从服务标准数据库、业务数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：
列车信息查询
用户可选择按出发地、到达地、车次三种方式进行查询，系统便可以报出到达目的城市的各个车次或几种出行方案。同时，用户还可以查询每种方案的列车的等级（特快、直快、普快、普通等），票价（软卧、硬卧、软席、硬席）和运行里程等。
列车时刻表以及列车运行动态信息、货车动态信息查询
包括列车沿途停靠站、列车在本站到开时刻、沿途车站中转车次等。
订票查询
客票票价查询、客票余额查询
接站信息查询
行李查询
货物到达等货运信息查询
用户投诉处理结果查询
铁路电话话费查询
4.3 业务受理
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由铁路客户服务代表直接接听客户电话等，处理并解决客户问题。
通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如下：
- 订票、退票、改票
- 货物揽收
- 铁路业务受理
- 铁路电话受理
4.4用户投诉与建议
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对铁路工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于监督和检查各部门的服务质量／收集和反馈社会对铁路服务的意见和建议，更好地改善服务，加强对铁路各项工作的监管力度，有利于铁路发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和铁路服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；
对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；
接受顾客对铁路的建议并及时给出答复。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，。
4.5信息通知
可通过电话、自动语音、EMAIL、传真通知用户，提供下列自动通知服务：
- 货物到站通知与催取
- 车次调整
- 列车开行公告
- 货运信息公布
- 客票催取
4.6语音信箱服务
顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
4.7大客户服务功能
对铁路大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及优先受理业务等。
4.8客户回访和满意度调查
铁路客服中心根据对客户档案，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，通过电话、E-Mail等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话、E-Mail等形式对用户随机调查访问，征询用户对列车、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求，从而及时的掌握客户的各种要求，以便更好地为客户提供多样化、个性化的铁路服务；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
4.9业务统计报表功能
对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为铁路领导改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
4.10因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行业务咨询、网上客流调查、列车时刻动态查询、客票票价查询、客票余额查询、客票预订、网上货运办理、服务质量投诉等活动。
4.11 系统维护管理功能
系统维护管理的主要功能如下：
计费管理功能
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
调度功能
- 工单、业务受理订单和投诉单管理
- 派单管理
- 追单管理
- 催单管理
- 退单管理
- 时限管理
- 时限告警
资料管理功能
- 客户资料管理
- 投诉管理
- 查询管理
- 咨询管理
- 资料更新
- 与其他系统资料共
质量管理功能
- 服务时限管理
- 服务差错管理
- 服务稽查管理
- 违章犯规管理
- 质量分析
安全管理功能
·网络安全性
- 系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
- 所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
- 管理上禁止无关人员介入系统。
- 在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
·数据库安全性
数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。
- 可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；
- 系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；
- 利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；
- 依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；
- 在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；
- 对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。
·应用软件安全性
- 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
- 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
- 系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
- 合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
- 实时监测应用内部运行状况，自动报警。
·操作人员安全性
操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）
·安全管理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
座席管理功能
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
5 深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心的逻辑结构
作为客户服务中心专业供应商的深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。其中，接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。
6 深圳博宇公司铁路多媒体客户服务中心系统的物理结构
如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于特大型的铁路多媒体客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于50个以下座席的中小型铁路多媒体客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
鉴于国内大多数铁路部门的实际情况,深圳博宇公司(www.boyutech.com)建议铁路多媒体客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的铁路多媒体客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同铁路的需求。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
如下图所示。
基于计算机语音板卡的铁路多媒体客户服务中心网络拓扑结构图
基于排队交换机的铁路多媒体客户服务中心网络拓扑结构图
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
·
·
·
|
