深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心解决方案
2003/01/10
随着中国正式加入WTO，全球经济一体化进程的迅速推进，国内电力市场也将日益开放，已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。
随着用电量及用电规模的增加及各大城市市政工程的实施，报装、电费催缴、业务抢修、报修、电力设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用电安全知识教育、国家政府的有关电力政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展，使得电力部门工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注。社会对供用电服务的高标准要求，与电力企业低水平的用电服务管理，形成了供、用双方的矛盾焦点。
电力企业要获得持续、健康的发展空间，使承诺服务和优质服务真正的到位，在保证供电可靠性和电能质量的基础上，还必须建立适应市场需求的电力营销体系，有效地解决好与客户之间的沟通和服务响应问题。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
对于电力企业，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力企业的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。
在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。
几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。
客户服务中心，又称为呼叫中心，CALL CENTER就是通过电话、传真、因特网、手机等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过排队交换机或带语音板卡的计算机的智能呼叫分配、计算机电信集成(Computer
Telephone Integration ，CTI)、自动语音应答系统等高效的手段和有经验的人工话务员，全天24小时不间断地实现企业与客户之间实时、互动、"一对一"的个性化的沟通和服务。如中国邮政的185、中国电信的1000、中国移动的1860以及众多商业银行的服务热线、北京市的12345政府热线等，都属于典型的客户服务中心系统。
为了迎接新挑战，对电力企业而言，最直接有效的方式之一就是建立电力企业客户服务中心。电力企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。
建设电力企业客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机等通讯方式足不出户即可享受用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等电力服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。
目前，各地电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这正是国家电力总公司把2001年确定为"优质服务年"的具体体现。这同时也为中小型电力企业领导提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。
国内中小型电力企业(电力公司，电力局，电业局，供电局)客户服务中心的建设刚刚起步，但是发展速度非常的快。
下面简要列举国内电力公司客户服务中心的部分成功案例：
提起孟村县电力局，电力行业几乎无人不知，作为全国电力系统的试点单位，远程抄表应用和很多自动化业务都是首先从孟村向全国推广的。在没有建呼叫中心之前，孟村县电力局就已经建立了自己的客户服务中心，并且推行了"电工联系公示制"、"电力巡查小分队"、"优质服务赶大集"、"创建星级文明窗口"、"服务系统网络化"、"客户首问负责制"、"绿色通道"和"无周休日制度"等一系列卓有成效的措施。建立呼叫中心后，原有的服务措施和现代化的服务工具很好地结合起来，把孟村县的优质供电服务工作又往前推进了一大步。
- 广东电力客户服务中心
- 云南电力呼叫中心
- 山东电力客户服务中心
- 重庆电力客户服务系统
一 建设中小型电力企业多媒体客户服务中心的现实意义
电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，存在人员工作量大、服务质量差、反应速度慢、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点，同时也无法将用户需求纳入一个统一的管理。电力企业利用先进的技术手段，建立"电力客户服务中心"，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。
建设电力客户服务中心，对中小型电力企业而言，具有以下的重要现实意义：
- 为电力用户提供一站式服务；
- 最大限度地提高用户满意度；
- 提高电力企业工作效率；
- 扩大市场营销。
二 深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统概述
深圳市博宇科技有限公司(www.boyutech.com)是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事应用软件开发、系统集成、软件信息服务、微电脑控制产品与嵌入式系统开发的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。
公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂客户服务中心(呼叫中心)系统的研发和实施经验。
深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型电力企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的中小型电力企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。
系统的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。
博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统是认真研究我国电力企业客户服务工作的实际状况和各种规范标准的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术和自主研制的CTI核心平台，设计而成的新一代电力客户服务中心系统，本系统技术在国内处于领先水平。
本系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心在国内率先采用国际最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器软件体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与电力企业实际业务系统(如电力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、配网自动化系统、电力故障抢修系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、电力专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的电力服务，包括电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、投诉和建议、欠费自动催缴等，为客户与电力企业架起一座密切联系的桥梁。
本系统将电力企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"和"无形的电力营销窗口"，实现一个电话/传真等解决客户所有问题的目标；系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、WEB服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高电力企业的竞争能力。同时，系统还实现了客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据和电力企业领导决策时的参考。
三 深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统特色
博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的CTI系统体系，其技术处于国内外领先水平。
博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心同国内其它的电力客户服务中心产品相比，具有以下几个方面的显著特色：
实现电话、Internet、传真等多种方式接入与呼出
提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴电力用户的需要，有效扩大电力客户服务中心的服务范围！
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为电力客户服务，大大减轻了人工座席及系统维护人员的工作强度。
与电力企业实际业务系统紧密结合
通过业务网关，与电力企业各类业务技术支持系统，如电力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、配网自动化系统、电力故障抢修系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料、供电计划、抢修信息、线路变压器实时运行信息、调度信息等在客户与电力企业内部系统间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移或接入专家座席时，话路、客户数据、整个操作界面同步转移。
灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各中小型电力企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置。
系统采用开放式系统结构，运行可靠，规模可大可小，并可平滑升级。
支持通过IP网络全省电力客户服务中心的联网
多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；
电信级的应用水平
四 深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统业务功能(实施时根据客户的要求进行定制开发)
用户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如95598)进入电力多媒体客户服务中心系统，本系统依托电力企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等电力服务；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的新型客户服务中心。
本系统所实现的主要业务功能如下
(1)电力业务咨询－通过人工座席、自动语音应答/传真回复、因特网、电子邮件等方式，提供用电常识、申办用电业务须知及收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规、供电方案、供电服务守则、电力企业各职能部门电话号码、营业网点介绍、违章窃电检查及处理制度、停电信息、承诺服务内容等咨询服务和业务宣传；业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容；对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知用电客户。
(2)电力业务查询－通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机短信息等方式为用户提供电力业务查询服务。人工座席服务可以提供卡号、表号、户号等多种方式查询。主要包括：电量、电费及欠费查询；电费明细单查询；电价查询；所申办的业务办理进度查询；故障申告处理结果查询；用户投诉处理结果查询等。
(3)电力业务受理－通过人工座席、自动语音服务、因特网等方式，受理客户所申办的各类用电业务，将受理记录生成多种形式的工作单，并转发相应电力部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、手机短信息、Email等方式回复客户。受理电力业务内容如下：用电新装及增容；低压三相、动力用电新装及增容；高压用电(专用变压器)新装及增容；临时用电业务；改压业务；减容业务；暂停业务；暂换业务；迁址业务；更名、过户业务；分户业务；销户业务；停电事故求援。
(4)电力故障报修－通过人工座席、自动语音应答或因特网方式，受理各类电力故障(如低压电力故障、高压电力故障等)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个抢修服务的情况。
(5)客户投拆建议－通过人工座席、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。
(6)停电预告－通过自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件、手机短信息等方式，向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上信息发布为辅。
(7)客户欠费催缴－通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费语音提示信息。
(8)客户回访和满意度调查－主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。
(9)Internet服务－结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、网上电力故障申报、网上缴费、对市场需求进行综合分析等。
(10)电话徼费－电力客户服务中心系统通过与商业银行和邮政储蓄联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。
(11)大客户服务功能－对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。
五 深圳博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心系统物理结构
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。鉴于国内大多数中小型电力企业的实际情况,博宇公司建议中小型电力企业客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的中小型电力企业客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同中小型电力企业的需求。
本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、统计分析子系统、业务网关子系统、通信网关子系统、信息采编子系统、录音留言子系统、INTERNET服务子系统、局长查询子系统等。
博宇公司电力多媒体客户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、通信网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
如下图所示：
基于计算机语音板卡的中小型电力企业客户服务中心网络拓扑结构图
基于排队交换机的中小型电力企业客户服务中心网络拓扑结构图
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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