强大的可再开发性：本支撑平台配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台易用并足够强大以满足变化的需求。

四、中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的总体流程

　　中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000对外面向用户，对内与企业/政府部门相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　客户利用电话、传真、手机等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)或网址进入多媒体客户服务中心，本支撑平台依托企业/政府部门各类计算机业务技术支持系统和网络系统，实现与企业/政府部门原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

　　BY-Call Center2000将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由人工座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

　　BY-Call Center200总体业务流程如下图所示：

示意性的人工座席界面如下图所示：

中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的逻辑结构

·接入模块

　　接入模块负责提供所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、因特网用户、手机用户、网络电话用户等的接入，实现"交换平台"与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的CSTA(计算机支持电信应用)请求/响应格式。使得用户能根据自己的要求向客户服务中心系统提出服务请求，然后进行业务受理并作业务解析，并根据解析结果从业务控制层调用相应的业务流程（包括语音流程、计费流程等）为用户提供服务。

　　接入模块屏蔽了外部接入的不同终端方式，实现多种接入方式的统一排队，由以前的ACD概念走向了AXD（虚拟排队机）概念，走向了统一消息平台，将用户的请求以标准的CSTA格式交由业务处理子系统进行处理。

　　接入模块充分利用了CTI技术，使得在同一时刻能够将用户、合适的服务者以及关联的相关数据集中在一起，从而为本支撑平台对客户的服务提供了极大的便利。

　　接入模块包括自动呼叫分配器（ACD）、AFD/AED(自动传真/Email分配器)、AWD(自动Web分配器)、网络接入设备(带语音板卡的工控机)、语音资源节点（IVR）、传真资源节点（IFR）、CTI服务器以及人工座席等子模块。

　　CTI服务器接受多种类型的呼叫并进行处理，是平台的核心控制部件，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。为了提高呼叫中心系统的可靠性，建议CTI 服务器采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。

　　在本支撑平台中，座席由人工座席和自动座席组成。人工座席是指由人工通过一些辅助软件(如人工座席软件等)的引导来完成服务，同时接受CTI服务器接的控制；自动座席则是指由计算机自动完成全部的服务工作，如IVR、IFR或定义了自动服务的应用系统软件。座席由业务控制模块的座席管理器管理，包括内线座席（我们通常所指的话务员座席）、外线座席、Web(因特网)座席三种。

·业务控制模块

　　业务控制模块是整个支撑平台的核心层。作为用户接入与业务支撑数据的中间层，负责解释业务的复杂性，可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API，可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在，既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后，根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将处理结果下传到业务支撑模块。

　　业务控制模块完成呼叫路由、座席分配、认证授权与计费管理、呼叫维护统计管理、WEB服务及工作流服务等功能。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给最优的座席。

　　业务控制模块包括智能路由分配、认证授权与计费管理、业务流程控制、WEB服务、座席管理、工作流服务以及维护统计等子模块。

　　IRS(智能路由分配器)：IRS完成座席的智能化呼叫路由分配策略，可由多种条件决定路由的选择,如业务代表的忙闲统计、业务代表的服务能力与专业技能、每天不同时段呼叫统计、该客户曾经联络过的业务代表、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码等；除传统的先进先出、话务策略、技能分配策略外，还提供用户可编写的路由分配流程，这样可以通过用户自定义流程来完成各种各样的呼叫路由分配。

　　AMS(座席管理服务器)：所有的座席都登记在AMS上，AMS完成座席的注册、撤消、修改、查询的管理。对于外线座席和WEB座席，AMS还完成呼叫座席，座席话路管理等功能。

　　WFS(工作流服务器)：完成对服务端，如多个座席间的协同工作的定义和调度，对于非电话呼叫，对后端的服务的要求会更高，一般需要定义一个工作流来协同完成对该呼叫的处理。

　　AAA(认证计费授权服务器)：提供话务员登记时的认证功能，话务员实现业务时计费话单收集功能， IVR/IFR帐号用户的身份认证功能， IVR/IFR计费话单收集功能，ACD对帐号用户认证功能的支持等。

·业务支撑模块

　　业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起，提供业务数据资源和业务运作支撑，并由业务控制模块所调用，主要解决数据的复杂性。

　　业务支撑模块由数据访问代理和数据库组成，包括业务数据库、系统配置数据库、与实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统、其它业务支持系统)联网的业务网关等。如下图所示：

BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台的网络拓扑结构图

BY-Call Center2000支撑平台由以下子系统构成：

（1）交换接入子系统

　　它提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息、网络电话或其它手段接入到系统，是本支撑平台的入口。

　　包含中继/语音/传真/座席等语音板卡的高性能工控机实现电话呼入、呼出功能，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。

　　可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。

（2）CTI子系统

　　CTI子系统是整个支撑平台的核心，它将电话交换系统(PSTN)、GSM系统(PLMN)、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自语音板卡的呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

　　本支撑平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制。

　　提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。

　　支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。

　　自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

　　可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。

　　支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。

　　总之，CTI服务器在本支撑平台中主要实现以下功能：

·具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；具有软电话/软话机-电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。
·控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。
·支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。
·具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。
·为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。
· 提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。
·支持智能自动外拨和批量外拨功能。

（3）自动语音传真处理子系统

　　自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是支撑平台的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高了业务处理的效率和正确性，已经成为现代客户服务中心的必备子系统之一。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

　　交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。

　　可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

　　IVR子系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按键选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。

在呼叫中心服务中，IVR子系统具有以下几个重要功能：

·改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。
·提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。
·简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。
·增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。
·提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。

（4）人工座席子系统

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

　　人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。

　　在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

　　人工座席子系统提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能；并具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

　　服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。

　　内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。

（5）系统管理维护子系统

　　系统管理维护子系统对整个软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心各子系统、各座席、各语音通道的实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

　　进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。

　　系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。

　　负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。

　　领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，与其他商务数据相结合，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

　　为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。

（6）身份认证处理子系统

　　身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。

　　本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。

（7）数据库服务器/应用服务器子系统

　　数据库管理子系统是系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　　系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库管理子系统，一方面为CTI子系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

　　数据库管理子系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。

　　数据库服务器和应用服务器建议采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。

　　应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

　　应用服务器主要由以下几个功能模块构成：

　　预拨号服务器
　　数据访问服务器
　　认证计费服务器
　　网关服务器
　　维护服务器

　　预拨号服务器

　　为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，平台中设置了专门的预拨号服务器。预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护工作站发送呼出调度失败消息。预拨号服务器具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，提供参数设置接口，完成参数设置。

　　认证计费服务器

认证服务器主要功能如下：
1) 提供话务员登记时的认证功能；
2) 提供座席实现业务时计费话音收集功能；
3) 提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能；
4) 提供IVR/IFR计费话单收集功能；
5) 提供ACD对帐号用户认证功能的支持；
6) 提供ACD汇接产生的话单的收集功能。

　　数据库访问代理服务器

　　数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。

　　能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作；

　　完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者；
　　建立每一次调用的通信连接；
　　具有维护和参数配置接口。

网关服务器

　　支撑平台通过网络与其他系统联网，如企业业务管理信息系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。

　　具体实现功能如下：
　　作为中间件被客户端所调用；
　　与IVR/FAX/WEB具有统一的数据通信接口；
　　能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息；
　　与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据　　格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码；
　　能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。

维护服务器

　　维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。

（8）业务网关子系统

　　提供系统与具体的专业数据源连接，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口，完成支撑平台中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。

　　业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与管理信息系统、办公自动化系统、其它计算机技术支持系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。

　　与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。

　　对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。

（9）电话录音留言子系统

　　系统中，电话录音将作为事实的依据。

　　电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

　　设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。

　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。

　　可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。

（10）因特网(Internet)服务子系统

　　通过Internet开展业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议、客户调查/客户通知、网上讨论等。

　　结合Internet技术，提供客户网上拓展服务功能。

　　在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。
网上服务是一种全新的客户服务渠道，使得客户可以不受上网方式（如PC、手机、PDA、顶置盒等）和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够安全便捷地享受相关服务。

　　系统支持以ITG（IP电话网关）实现与Internet的连接， Internet用户以VoIP方式实现访问客户服务中心的IVR交互式语音应答系统和与业务代表交谈，并支持统一的呼叫智能分配、呼叫信息统一管理、与用户实现应用共享等，还可支持视频交互。

　　Internet多媒体呼叫中心代表着客户服务中心的未来发展方向，企业/政府部门可根据实际情况，选择开展Internet客户服务中心的服务项目。

（11）网络系统

　　局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网，用以实现信息的实时传输与共享。

　　内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。

　　客户服务中心与相关的业务部门和合作单位之间通过DDN或LAN方式联网。

八、中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的系统功能

　　这里是指本平台自身的支撑功能，主要的系统功能如下：

·支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
·支持Internet接入。
·支持语音留言、传真、E-mail、短消息。
·交互式语音应答系统（IVR/IFR）。
·图形化的业务流程定制功能。
·实时在线录音功能。
·统一呼叫排队功能。
·灵活的多方会议功能。
·支持远程座席访问功能。
·具有语音监听、页面监视功能。
·对座席多方式的管理功能
·灵活的系统信息统计分析功能。
·具有与第三方计算机信息系统集成的软件接口

　　系统功能可以分为包括交换接入功能，基本系统功能，系统维护管理功能。

·交换接入功能

　　支撑平台提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息、网络电话或其它手段接入到系统。

　　采用包含中继/语音/传真/座席功能卡等的高性能工控机作为与PSTN（公众电话网）/PLMN(公众移动通讯网)的交换接口，实现电话呼入、呼出功能，通过后置交换兼备强大的ACD功能，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换。

　　采用美国Dialogic公司/鼎铭/东进/三汇等主流厂商所生产的语音卡系列产品接入电信网络。这些主流语音卡产品语音效果非常清晰，且性能稳定，各项性能指标均达到电信级标准。

　　高性能工控机提供10M/100M网络接口，完成与业务系统复杂的信息交互功能。

　　可根据用户的业务需求和呼叫中心系统的规模大小，提供数字、模拟中继接口，支持中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、短消息信令（SMS）、VOIP中继等多种方式。

　　准确的音频信号检测功能和支持抢拨的功能。无论是在放音还是在录音的过程中，都能准确无误地检测到远端电话用户的电话按键，中断放音或录音的操作，并进行相应的其它处理；同时，可利用音频信号检测功能来获取用户的PIN CODE(个人身份识别码)、密码等信息，利用所获得的这些信息可以在其他的数据库中查获到有关该用户更多的信息。

　　本支撑平台支持呼叫中心的互联和分布是呼叫中心。语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过DDN网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。

　　维护终端提供日常维护功能，并对中继电路进行实时动态接续跟踪。

·基本系统功能

(1)电话服务功能：用户电话呼入后，由ACD(自动呼叫分配器)向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（如IVR或人工座席），CTI服务器同时通知ACD，ACD就将呼叫转向相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机。

(2)传真服务功能：用户通过传真机发送传真到时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并且在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后工作流服务器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CTI服务器，同时传送有关的数据信息，CTI服务器选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，座席软话机弹出窗口显示必要的信息，业务代表确认后便在座席上显示传真的内容，业务代表根据内容进行处理。业务代表也可采用非实时方式处理，即CTI服务器通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED(自动电子邮件分配器)将传真文件发送到座席的邮箱，座席在适当的时候再去处理。

(3)Email服务功能：处理流程和传真接入类似。客户邮件被送到Email服务器，AED(自动电子邮件分配器)一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CTI服务器，CTI服务器选择合适的座席后将业务代表ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。与此同时，AED将该邮件转发到业务代表的邮箱，这样当业务代表通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该业务代表的邮箱中同步取到邮件信息。同时，本支撑平台提供自动回复电子邮件的功能。

(4)短消息服务功能：用户通过移动电话发送和接收文本消息。短消息网关负责将短消息的请求转换为信息交换的标准请求，然后将请求提交到相应的服务端，由服务端处理信息。服务端主动的短消息推送服务也可以路由到短信息网关。

(5)全数字会议服务功能：座席卡自带的会议功能可用于建立多方会议，最多可支持32方会议。

(6)基于因特网的服务功能

　　包括以下几种服务方式：

　　Web Call(回呼请求)：有两种方式，i)用户计算机安装有相关的网上电话控件（该控件可以从系统WEB服务器自动下载），用户上网时，通过该控件向VoIP网关以数据方式发送一个呼叫请求，VoIP网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。呼叫建立后即可通过实现座席和用户间基于IP数据方式的通话。ii)独立电话，用户如果使用的是ISDN或者有另一部电话，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过WEB服务器发起一个回呼请求，客户服务中心接收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令，ACD收到此请求后向CTI服务器发送路由请求命令，选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起，即可进行通话。

　　文本交谈：对于Internet上那些没有配备耳机话筒的计算机用户来说，文本交谈(Chat)是他们与客户服务中心业务代表很好的沟通方式。用户通过测览器及WEB服务器向AWD(自动Web分配器)发起一个文本交谈请求。AWD收到此请求后向CTI服务器发送一个文本交谈请求命令。CTI服务器收到此请求后，通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本文谈, 此时用户与业务代表的联系是接近实时的。

　　导航浏览：座席可以引导用户在系统的网页中浏览，即保持用户的IE页面和座席一致，用户可通过语音、文本等多种方式和客户服务中心坐席实现在线咨询。WEB导航浏览功能使原本静态的信息通过传统的语音服务而成为活的信息，它为用户提供了一种及时、多方式的交流方式，使我们的客户感觉我们每时每刻都在他们的身边，随时准备为他们提供亲情服务。

　　表单共享：用于座席指导客户填写表单。要求客户填写时，座席可以看到，并且可以帮助填写，即座席在自己的浏览器上填写，结果会出现在客户浏览器上。但同时要保证机密的内容不可见。

　　电子白板：客户和座席间通过电子白板进行双方或多方通话，即参与的任何一方在白板上写入文字、绘图，将会出现在每一方的电子白板窗口中。另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。

　　应用程序共享：客户的应用程序与座席共享，这样可以为用户提供专业性及指导性的服务，帮助网民客户完成困难的操作，排除故障。

　　文件传输：座席可以将一些文件直接传给对话的客户，使客户得到他想要的资料和程序。

(7)座席呼叫服务功能

　　根据业务代表的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及因特网(Web)座席。

普通座席的呼叫服务功能：

·根据呼出权限可以实现市话、本地、国内长途的外拨呼叫。
·能以自动控制或人工的方式进行应答，应答时能显示主叫号码和被叫号码。
·应答呼叫、暂停受理呼入、呼叫保持、拦截呼叫、呼叫等待、呼叫转移、呼叫转出、插入呼叫、遇忙回叫、消息通知、拨出预约、结束通话功能和回复及自动/人工回叫功能。
·查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。
·自动报号、报音、播提示音请求功能。
·可以按用户的要求组织或拆除会议电话，可以对会议内容进行监听。
·座席代答功能和联全服务功能。
·可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。
·屏幕弹出功能，根据用户主叫弹出用户基本档案和历史记录，实现话路、用户数据及操作界面的同步转移。

管理座席的呼叫服务功能：

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：

·呼叫排队情况监视和用户、中继状态查询与监视。
·查看各个座席的工作状态(空闲、占用、注册否、暂停否，暂停原因，暂停时间)并具有强制签出功能、响应业务代表的服务请求。
·能自动地同时对多名话务员的通话进行录音及录音的播放。
·呼叫指定分配功能，强拆、强插、强制示闲/示忙功能以及动态跟踪呼叫功能。
·管理座席可以设定拦截参数，把指定话务员的来话拦截到班长座席。
·实时监控来话的分段功能，包括每次用户呼叫中用户的状态，如：在自动语音系统中的操作步骤、按键、进入的功能，是否与座席通话、与哪个工号通话、通话时长。

·系统管理和维护功能

　　负责对支撑平台进行服务质量管理、网络管理、运营维护管理、业务信息及决策分析等，帮助呼叫中心运营者用好系统，把握市场动态，不断提高服务质量。

（1）服务质量管理

　　在客户服务中心系统中，座席话务员是服务平台对外服务的窗口，是主要业务处理的承担者，也是影响整个系统功能和系统体系结构的决定性因素。因此，加强对座席话务员的质量管理具有很重要的实际意义。

　　人工座席可以分为管理座席和普通座席，在系统平台中，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。录音功能是通过语音节点里空闲的语音资源来进行的，对于录音文件，班长座席可以在任意一台微机上，通过声霸卡来放音，从而对座席的服务质量进行有效地监督。

　　对服务质量的评定除上述的监听和录音外，还可根据系统对座席状态的统计信息，如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息，作为对座席服务质量评定的另一个依据。

（2）网络管理

　　网络管理系统的主要任务是采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理员进行监视和分析处理，然后由网络管理员向网络设备和设施发出控制指令，以控制设备和设施的工作状态。

　　在系统中采用业界领先的网络管理软件，该软件提供了一整套强有力的工具，可以满足集成化的网络和系统管理需求。另外还提供了系统维护/网管模块内嵌SNMP协议，遵循用对象视图刻画应用目标的分析方法，达到对网络上所有支持SNMP协议的硬件设备进行统一的管理和监控。用户可以借助图形化的界面实时对系统各个部分的运行情况进行跟踪监视，并可通过点击某一具体硬件设备进行详细的观察。

整个网络管理具有以下几个主要特点：

·可自动发现网络节点、自动产生网络拓扑图
·自动生成和保持TCP/IP网络图像
·持续监测网络设备状态
·通过色彩确定网络设备的状态
·提供单一的监视和控制点
·方便地访问特定子图
·获取实时及历史网络信息

　　具体来讲，可以从以下几方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、权限管理等进行描述。

A、配置管理

　　配置管理实现对系统各类业务处理环节的变更、调整；实现对系统中所有可配置资源的的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。具体功能包括：

1、创建并维护一个数据库，其中包含网络设备、软件、操作级别、负责维护设备的人员等信息；
2、可以访问被管理设备的配置文件，并在必要时分析和编辑；
3、可以比较网管中心数据库中的两个配置文件的内容，以便将设备当前使用的配置和数据库存放的配置进行比较；
4、网络节点设备部件、端口的配置；
5、网络节点设备系统软件的配置；
6 、GW或端点的数据属性的设置、修改；
7、字冠路由表的增加、删除、修改；
8、网络业务配置，网络节点各种数据的初始配置和修改，网络各种业务政策的配置与管理；
9、对配置操作过程的记录统计。

B、故障管理

　　故障管理实现对异常操作的监测、隔离和纠正。故障使系统工作不正常甚至于瘫痪，因而使系统不能正常运作。一般来讲，在系统中，故障是以特殊事件的形式表现出来的，差错事件的检测提供了识别故障的手段。故障管理模块将差错事件加上时间标记以后,作为差错日志保存，通过日志追查差错。具体包括：

1、维护并检查错误日志，形成故障统计
2、接受错误检测报告并作出反应
3、跟踪、辨认错误
4、执行诊断测试
5、纠正错误

C、性能管理
　　性能管理支持对系统设备的行为和通信活动的有效性的评价。它收集统计数据、对这些数据应用特定的算法进行分析，从而获得系统的性能参数。采用一定的模型来评价系统是否满足吞吐量的要求；是否有足够的响应时间；是否过载或系统是否得到有效的使用。具体功能如下：

1、自动发现网络拓扑结构及网络配置，实时监控设备状态
2、通过对被管理设备的监控或轮询，获取有关网络运行的信息及统计数据，并能在所收集的数据的基础上，提供网络的性能统计，例如:

网络节点设备的可用率
网络节点设备的CPU利用率
网络节点设备的故障率
中继线路流量统计
对历史统计数据的分析功能
优化网络性能，消除网络中的瓶颈，实现网络流量的均匀分布等。

D、安全管理

系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，这些措施具体包括：
1．网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施
2．对各种配置数据、统计数据采取备份、保护措施
3．网管系统应提供严格的操作控制和存取控制
4．当网管系统出现故障时，能自动或人工恢复正常工作，不影响网络的正常运行。

E、权限管理

　　系统的权限管理实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统、确认系统、权限分配系统等。

　　一般系统按照运行中心的工作人员的不同职责赋予不同的操作权限。我们拟设立四个级别：系统管理员级，班长级，资料维护员级，受理人员级。

1、系统管理员级
具有最高权限，可以在系统上进行所有的操作，包括：
增减网络用户数
修改用户权限
保护应用程序不被复制、删除、修改
系统备份
资料的修改和查询

2、班长级
查看和修改登记表的内容
增加、修改、删除数据库的资料
资料的备份
查看和设置受理人员的工号和密码以及资料维护人员的密码
查看各类统计报表
可进行座席和中继的分配，监视座席和中继的工作状态
监听受理人员的工作情况

3、资料维护员级
增加、修改、删除数据库的资料
资料的备份和打印
报表的查询和打印

4、受理人员级
查询资料
填写工单
查看所有的工单
网络管理员和资料录入员在进入系统时要求输入用户名称和口令，受理人员每次进入系统要求输入本人的工号和口令。

（3） 系统维护管理

　　维护管理提供对系统中的设备运行过程中的维护与管理。

A、告警管理
　　所谓告警管理功能是指系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警。在平台中，系统各子模块都设计为具有一定的出错检测能力，在运行过程中一旦检测到出错，即按统一的告警接口定义对出错事件进行描述，并把描述生成的消息送到维护管理子系统。维护管理子系统收到告警消息后，完成以下事情：

第一．加上时间等信息，将记录写入告警数据库；
第二．在维护界面上以醒目的方式标识出各告警实体、原因、严重程度，便于操作员定位和分析。

　　按系统的功能把告警划分成ACD、IVR、AAA Server等多个告警子系统，每个告警子系统由若干个告警模块组成，每个模块可有不同的告警实体，告警实体有不同的告警原因，以不同的告警号表示。

B、维护管理
所谓维护管理功能是指：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括：
提供远程维护功能；
提供数据库维护功能；
提供网络维护功能；
提供语音系统维护功能；
提供话务员座席维护功能；
提供对各种服务器的维护功能；
提供对各种系统数据、软件备份功能。

（4）计费管理

　　所有的计费由后台专门的计费软件来实现，我们称之为后台"软计费"，即预先设置一计费配置表，当系统调用相应的需计费的业务模块或业务数据时，即启动相应的流程进行记录。记录内容包括有主叫号码、开始时间、结束时间、业务类型等参数。最后到月底将这些原始的计费数据进行整理后，通过数据代理转发给相应的计费中心，实现费用的结算。

　　同时，所有业务话单的生成均是由应用服务器中的计费服务器（AS）来完成的，当用户进入服务系统时，业务控制流程必须向计费服务器申请一个时钟，计费话单由此时钟对应的计费表项来维护，由于时钟从同一个服务器上取，所以保证了时间的一致性。这样将系统的计费都统一集中在一个构件中实现，有效地避免了超长话单和重叠话单的出现。

（5）统计管理

　　统计功能包括话务统计、消息流量统计等。

　　统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计，可统计单位时间的占用次数、有效占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥塞次数，并提供各类的显示图表方便用户浏览，并可以存入文件，并且可以打印输出，消息流量统计主要是针对H.323协议层模块，主要完成指定通信通道的消息流量，不同类型功能的流量统计。

（6）业务生成管理

　　所谓业务生成管理是指模块化的系统结构提供开放、灵活的接口，运营者或用户可根据需求灵活修改业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。同时，也可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有：

　　具备各种基本业务模块生成功能；

　　根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。

九、中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台的安全性和可靠性

　　系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题，网络的安全可靠和重要信息安全成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手顶，运用目前流行的技术，保障支撑平台的正常、高效运行。

　　在本系统中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

（1）双机集群

　　为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Cluster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是：

　　两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。
　　两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提高系统的效率。
　　故障发生切换时间短，一般在1ms左右，在这样短的时间内，业务不会中止。

（2）访问控制
　　网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。

（3）信息传输安全
　　客户服务设置服务密码,关键信息传输建议采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。

（4）数据库安全
　　在本平台应用软件开发中将充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。

（5）应用软件的安全性
　　由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server方式，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用支撑平台提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。

　　同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。

（6）WEB服务安全
　　首先通过身份识别来保证非法用户无法进入Web服务器；其次是通过硬件客户识别控制技术,保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令,也无法进入系统；第三是在Web上使用SSL对用户重要信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。

（7）防火墙
　　对本系统连入Internet等外部网络，应设置防火墙，以保证企业内部网络的安全，防火墙可采用路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。

（8）防病毒措施
　　系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。

（9）安全备份
　　对于系统的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。

（10）安全管理制度
　　理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助客户建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

十、中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台的主要性能指标

　　中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台的主要性能指标如下：

　　支撑平台支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。

（1）系统容量
　　支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。

　　支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），4路以上传真；每台工控机(单节点)可提供最大中继容量８个E1(240线)，各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。

（2）信令、信号方式
　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。

　　系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。

　　提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。

　　故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。

　　技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标
　　命令响应时间：<2秒。
　　监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性
　　平均故障间隔时间为10年。
　　CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
　　采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
　　具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
　　提供详细的记录日志。

（9）操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

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