深圳市博宇科技有限公司多媒体声讯系统解决方案

2003/03/31

基于排队交换机的多媒体声讯系统网络拓扑结构图

系统各部分的功能描述如下：

（1）交换接入子系统

　　它提供用户通过电话、传真、手机或其它手段接入到系统，是本平台的入口。
排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。

　　支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

　　包含中继/语音/传真/座席等语音板卡的高性能工控机实现电话呼入、呼出功能，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。

　　可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。

　　同时是整个信息处理平台的信令处理中心，它完成七号信令的处理，它可以根据呼叫业务量的大小进行动态的扩充。

（2）CTI子系统

　　CTI子系统是整个平台的核心，它将电话交换系统(PSTN)、GSM系统(PLMN)与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自语音板卡的呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

　　本平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制，包括交换控制和业务控制，对各种呼叫服务流程的分析，并分配相应的系统资源，以使整个系统的资源达到最大限度地利用和共享。此外，还能完成对1号信令的处理功能及支持多方会议功能。

　　提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。

　　支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。

　　自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

　　可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。

　　支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。

　　总之，CTI服务器在本支撑平台中主要实现以下功能：

　　具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；具有软电话/软话机-电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。

　　控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。

　　支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。

　　具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。

　　为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。

　　提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。

　　支持智能自动外拨和批量外拨功能。

（3）自动语音传真处理子系统

　　自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是支撑平台的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高了业务处理的效率和正确性，已经成为现代客户服务中心的必备子系统之一。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

　　交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。

　　可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

　　IVR子系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按键选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。

　　在呼叫中心服务中，IVR子系统具有以下几个重要功能：

　　改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。
提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。

　　简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。

　　增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。

　　提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。

（4）人工座席子系统

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

　　人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。

　　在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

　　人工座席子系统提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能；并具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

　　服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。

　　内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。

（5）系统管理维护子系统

　　系统管理维护子系统对整个软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心各子系统、各座席、各语音通道的实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。

　　提供CTI服务器、交换接入设备、IVR/IFR等各个节点的配置操作和维护界面及系统告警信息服务。完成对整个信息处理系统资源的使用状况进行维护、跟踪和监视，并且接受来自处理台的告警信息，以便使系统维护人员进行及时的处理。

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

　　进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。

　　系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。

　　负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。

　　领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，与其他商务数据相结合，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

　　完成对使用信息中心信息的用户进行计费处理，并产生相应的计费磁盘/磁带/光盘送计费中心进行处理，以及产生与之相关的各种报表。

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

　　为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。

（6）身份认证处理子系统

　　身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。

（7）数据库服务器/应用服务器子系统

　　数据库管理子系统是系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　　系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库管理子系统，一方面为CTI子系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

　　数据库管理子系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。

　　数据库服务器和应用服务器建议采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。

　　应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

应用服务器主要由以下几个功能模块构成：

预拨号服务器
数据访问服务器
认证计费服务器
网关服务器
维护服务器
预拨号服务器

　　为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，平台中设置了专门的预拨号服务器。预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护工作站发送呼出调度失败消息。预拨号服务器具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，提供参数设置接口，完成参数设置。

认证计费服务器

认证服务器序主要功能如下：
1) 提供话务员登记时的认证功能；
2) 提供座席实现业务时计费话音收集功能；
3) 提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能；
4) 提供IVR/IFR计费接口实用程序和计费话单收集功能；
5) 提供ACD对帐号用户认证功能的支持；
6) 提供ACD汇接产生的话单的收集功能。

数据库访问代理服务器

　　数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。

　　能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作；

　　完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者；
　　建立每一次调用的通信连接；
　　具有维护和参数配置接口。

网关服务器

　　支撑平台通过网络与其他系统联网，如企业业务管理信息系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。

具体实现功能如下：

　　作为中间件被客户端所调用；
　　与IVR/FAX具有统一的数据通信接口；
　　能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息；
　　与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码；
　　能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。

维护服务器

　　维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。

（8）业务网关子系统

　　提供系统与具体的专业数据源连接，起到信息网关的作用，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口，完成支撑平台中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。信息网关

　　业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与管理信息系统、办公自动化系统、其它计算机技术支持系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。

　　与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。

　　对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。

（9）电话录音留言子系统

　　系统中，电话录音将作为事实的依据。

　　电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

　　设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。

　　可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。

　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。

　　可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。

四、系统业务功能

　　博宇科技多媒体声讯系统的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块，如下图所示。其中，接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。

　　客户利用电话、传真、手机等拨打某一特服号码(如95000xx)进入多媒体声讯系统，本系统通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
系统总体业务流程如下图所示：

　　本系统示意性的人工座席界面如下图所示(仅仅是示意性的)：

• 服务质量管理

• 系统配置管理

• 安全管理功能

• 软电话应用

• 客户资料管理

• 用户号码管理

• 计费类别及信息类别的定义

• 系统计费方式

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑