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博宇科技汽车销售4S店客户资料实时管理系统

2004/07/15

第一章汽车销售4S店客户资料实时管理系统BYQC4SCM2.2产品背景

　　随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。汽车销售及维修的4S店之间的竞争越来越激烈。

　　基于CTI(计算机语音集成)技术的呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

　　但是,完整的呼叫中心系统存在以下问题:
　　1 建设费用比较高;
　　2 要求话务员为非走动式;
　　3 要求话务员为全职的;

　　这对于汽车销售4S店的目前情况显然是不适合的.

　　博宇科技的客户资料实时管理系统有助于帮助汽车销售4S店建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。

　　博宇科技的客户资料实时管理系统采用先进的CTI技术和语音板卡技术，充分考虑到系统的较低投资，适合于4S店服务人员为走动式，不影响原有电话系统的运行，能够在客户来电时及时在电脑屏幕上看到客户来电号码以及客户基本资料，如客户姓名，单位，联系电话，地址，传真号码，电子邮件，职位，购车历史记录，维修历史记录和其他历史服务记录等。

第二章汽车销售4S店客户资料实时管理系统BYQC4SCM2.2产品的技术实现

2.1 系统需求
　　汽车销售4S店客户资料实时管理系统在客户来电时能弹出来电号码以及客户的基本资料，实现与原来客户管理软件系统的集成和数据共享。

　　汽车销售4S店客户资料实时管理系统需要充分考虑到系统的较低投资，以后系统的可扩容性以及业务的变化，适合于4S店服务人员为走动式，不影响原有电话系统的运行，能够在客户来电时及时在电脑屏幕上看到客户来电号码以及客户基本资料，如客户姓名，单位，联系电话，地址，传真号码，电子邮件，职位，购车历史记录，维修历史记录和其他历史服务记录等。

　　假定服务大厅的电脑已经在局域网络内部。

2.2 系统技术实现方式与系统功能
　　基于CTI技术的语音板卡支持主叫信息识别传送以及显示，能够同时支持DTMF和FSK格式。

　　因此，我们可以将语音卡搭线在贵4S店的电话线路上，就可以在客户拨打电话进来时（两部电话通话时）检测到客户的来电号码。

如下图所示：

　　然后根据客户来电号码可以在已有软件系统数据库中检索出客户基本资料，如客户姓名，单位，联系电话，地址，传真号码，电子邮件，职位，购车历史记录，维修历史记录和其他历史服务记录等，通过语音服务器借助于局域网，即可将客户来电号码及基本资料传送到办公电话对应的电脑的IP地址以及端口号上，显示在办公电脑的屏幕上，当然这个检索过程和传送过程的时间是毫秒级别的，该过程工作人员是感觉不到的。

　　同时，工作人员可以录入有关的业务处理结果，系统自动保存到数据库中。

　　这样，工作人员接办公电脑旁边的电话时，即可同步看到客户的来电号码以及基本资料。

示意图如下：

　　另外，当客户第一次拨打电话进来时，数据库中没有其基本资料，电脑上面显示的是客户的来电号码，没有客户的基本资料。这种境况下，工作人员可以录入其资本资料的数据，点击保存按钮，系统自动将客户的基本资料保存到数据库中。下次客户拨打电话进来时，就可以在屏幕上看到其资料了。

　　另外，系统还提供有关时间段的客户来电情况统计报表，提供有关的基本业务处理情况基本报表。

第三章汽车销售4S店客户资料实时管理系统BYQC4SCM2.2配置

1综合语音服务器
　　基本配置要求：CPU Intel C1.7G或以上/内存 256M /硬盘40G/显卡集成/Intel 声卡集成AC97/网卡 10~100M网卡 /光驱 CD-ROM/软驱 1.44M/键盘/鼠标 /显示器15"，具有1个或2个空闲的PCI插槽。
　　作为语音服务器，数据库服务器, 维护管理工作站。
　　建议采用比较主流的PC机或工控机。

2语音卡
　　4路/8路/16路/82路，支持电话路数为1到32路，可以按照汽车销售4S店要求任意配置。

3客户端电脑
　　沿用汽车销售4S店已有的电脑

4电话机
　　沿用汽车销售4S店已有的电脑

5 综合语音服务器操作系统
　　MS Windows2000

6网络数据库
　　MS SQL SERVER 2000

7汽车销售4S店客户资料实时管理系统服务器端应用软件BYQC4SCMS2.2

8汽车销售4S店客户资料实时管理系统客户端端应用软件BYQC4SCMC2.2

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