博宇中小型呼叫中心系统BYMSCCSH2.0产品简介_呼叫中心

博宇中小型呼叫中心系统BYMSCCSH2.0产品简介

2004/08/11

　　基于语音板卡的企业与政府部门中小型呼叫中心系统BYMSCCSH2.0产品是博宇科技对于目前国内企业与政府部门建设中小型呼叫中心系统的共性客户服务业务需求进行仔细归纳分析，采用三汇语音/传真卡，在技术上进行深度开发，自主研发的企业与政府部门中小型呼叫中心系统成熟产品。

　　基于语音板卡的企业与政府部门中小型呼叫中心系统BYMSCCSH2.0产品采用电信级系统设计，具有高可靠性和较强的处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，集PABX、IVR、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台，通过这个平台，您可以快速、灵活地构建一个中小型呼叫中心系统，是实现语音增值业务与建设中小型呼叫中心系统的最佳平台之一。

　　BYMSCCSH2.0系统产品适用于系统集成商和各类企业与政府部门用于建设中小型呼叫中心系统（客户服务中心系统，CALL CENTER系统），能够有效地提升建设企业与政府部门中小型呼叫中心系统的速度与质量。

　　BYMSCCSH2.0系统能够有效的为企业与政府部门创造很好的经济效益和社会效益，大大的提升企业与政府部门的客户服务品质和响应速度。

一 BYMSCCSH2.0系统产品概述

　　BYMSCCSH2.0系统产品采用PC工控机和三汇语音/传真卡作为硬件平台，操作系统采用WINDOWS2000，语音板卡采用三汇语音/传真卡。实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱、传真收发等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI座席接口。BYMSCCSH2.0系统产品的最大配置为16个模块，共128条线。

　　BYMSCCSH2.0系统产品提供易学易用的可视化的IVR开发环境，以及人工座席软件模板。

　　BYMSCCSH2.0系统产品经过2个到5个工作日的软件定制后就可以在企业/政府部门直接投入商业运行。

BYMSCCSH2.0系统产品具有以下特性：

高度的功能集成

　　BYMSCCSH2.0系统产品将PC-PBX、ACD（自动话务分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI服务等众多呼叫中心功能于一体，内置CTI支持及IVR支持，完备的独立程控电话功能，采用模块化设计，外线、内线（座席）、传真规模可以根据需求灵活配制，可根据实际情况灵活配置，量身定做，在最短时间内完成呼叫中心建设，最大限度满足用户要求。

　　电话接口丰富，同一PC交换机核心软件同时支持普通模拟，E1（中国一号信令，中国七号信令），ISDN-PRI等目前国内通用用户接口。

强大的二次开发功能

　　BYMSCCSH2.0系统产品为用户全方位提供了CTI、ACD、语音/传真信箱、IVR等功能强大、便于开发的编程接口，具有良好的开放性、支持VC++、VB、Powerbuilder、Delphi等常用开发工具。

良好的兼容性

　　BYMSCCSH2.0系统产品完全依据国际通用CSTA标准开发设计，完全符合电信级标准，可与其他符合CSTA标准厂商的软硬件产品相互移植，进行系统集成，扩大了用户对产品的选择范围。

方便的系统升级能力
　　BYMSCCSH2.0系统产品采用人性化、模块化设计，充分为用户考虑，当系统规模扩大或需要增加系统功能时只需增加相应语音卡，并通过系统软件设置即可轻松完成，大大缩短了升级周期，减少了升级费用。

二 BYMSCCSH2.0系统产品基本技术参数

　　BYMSCCSHV2.0系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持2到30路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的电话线）或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持的人工座席数量为2到20个，支持1到4个班长座席。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持2到20路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音）。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持2到30路IVR（交互式自动语音应答）。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持2到4路传真。

　　BYMSCCSHV2.0系统支持4到8路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语，广东话。

三 BYMSCCSH2.0系统产品结构组成

BYMSCCSH2.0系统基本组成如下：

3.1硬件部分
　　三汇语音/传真卡；
　　主流工控机（作为PC交换机以及综合语音服务器）一台
　　数据库服务器/录音服务器一台；
　　TTS服务器（可选）一台；
　　维护终端/统计报表工作站一台；
　　人工座席PC机若干台；
　　话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；
　　局域网配件以及通信线路。

3.2软件部分
　　自动语音流程（IVR/IFR）应用软件(可定制)BYMSCCSHIVR2.0；
　　统计报表软件(可定制) BYMSCCSHReport2.0；
　　应用网关软件（可选）BYMSCCSHGateWay2.0；
　　人工座席软件BYMSCCSHAgent2.0；
　　班长座席软件BYMSCCSHMonitor2.0；
　　同步录音软件（可选）BYMSCCSHRecMan2.0；
　　系统维护管理软件BYMSCCSHManager2.0；
　　EASYCALL4.0平台软件；
　　TTS语音合成引擎软件（可选）。

BYMSCCSH2.0系统的网络拓扑结构如下：

　　综合语音服务器：在通用工业控制机平台上加插各类语音/传真卡，通过PC交换机核心软件，构成的一个集自动呼叫分配，呼叫信息采集，呼入呼出控制，传真收发等诸多功能于一体的综合通讯服务系统。

四 BYMSCCSH2.0系统产品功能

　　BYMSCCSH2.0系统为企业与政府部门提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，人工服务方式的业务受理，自助式业务受理，人工服务方式的业务查询，自助式业务查询，业务咨询，语音信箱，传真服务,投诉建议,呼出服务/客户欠款自动催缴/客户回访/产品宣传/市场调查/发布通知等业务功能，实现与后台已有计算机技术支持系统的无缝集成，为企业与政府部门客户提供全天候24小时的快捷优质服务。

BYMSCCSH2.0系统产品的基本自动语音服务流程(IVR/IFR)如下:

4.1 BYMSCCSH2.0系统产品支撑平台基本功能

PABX	功能说明
	程控功能	外线呼入	外线呼出	遇忙回叫
		分机通话	自动总机	遇忙转移
		缩位拨号	代接分机	热线呼叫
		监听功能	一机多号	内线号共享
		免打扰	三方通话
	系统管理	录制公司欢迎语	设置分机号	设置语音信箱开关
		设置外线开关	设置分机权限	设置系统密码
		设置群呼号码	设置呼叫排队
	系统监控	监控端能够监控一个及多个电话的使用情况，可以监控电话的摘机、振铃、通话、拍叉、拨号等各种使用状态
	语音信箱	录制留言	留言转发	设置个人信箱开关
		设置免打扰	设置IP缩位拨号	设置用户密码
		设置呼叫转移
	传真收发	发送信息	查阅信息
	传真收发	接受信息	打印传真

1．基本功能

外线呼入：
　　（1）、支持人工接线员和自动接线员两种方式。
　　（2）、可以指定一至多个分机作为接线员（话务台）。
　　（3）、支持灵活的话务台振铃方式：轮转、抢接、顺序。
　　（4）、可根据时间段实现人工总机或人工与自动总机切换（上下班、节假日）。

外线呼出：
　　（1）、自动选线呼出。
　　（2）、指定外线呼出。
　　（3）、呼出限制（服务级别）。

分机通话：
　　（1）、分机直拨分机通话。
　　（2）、分机相互转接。

2．排队功能

　　ACD软件允许呼叫中心管理员可通过图形化界面，对呼叫中心路由及分配进行设定和管理，任何改变可立即刷新。当外线来电数量多于话务台接线员数量时，能够根据来电的先后顺序及外线的优先级实现对来电的排队。

最大64个ACD组	最大512个ACD座席ID
最大32个座席技能	最大64级排队优先级
所有来电端口均可路由到IVR 最多64步路由和呼叫分配步骤

排队功能能够实现以下要求：

　　（1）、优先级高的外线先转及同一级别的先到先转，从而均衡了平均等待时间。
　　（2）、队列长度的控制：交换机能够根据话务台数、话务台平均占用时间、最大等待时间来动态计算队列的长度
　　（3）、能够控制最大等待时间。当队列中的某一呼叫等待的时间达到最大等待时间是，还没有空闲的话务台则提示忙。

　　(4)、话务量均衡。能够根据每个话务员接电话的次数或通话时间统计结果自动均衡话务量。

功能特点：

综合、灵活的路由选择和分配	以服务为本的呼叫流程管理
每一被叫号码根据来话次序进行合理的分配	直接呼叫座席分机
与IVR（交互式语音应答系统）紧密相连	根据可用资源进行呼叫优先化的“智能排队”
根据日期、时间自动改变分配规则根据被叫号码（DNIS）和主叫号码（ANI）进行自动服务选择开放式平台——CTI接口

3．特服功能

　　（1）、缩位拨号
　　类似于话机的存贮拨号功能，可由用户通过话机预先设定一些常用号码及其他缩短的号码（每个用户最多10个号码），然后当用户呼出时，只要用引示号（**）+缩短的号码即可拨打电话。

　　（2）、呼叫保持
　　当某一分机正在通话时（不论呼入或呼出），有其它电话呼叫该分机时，则该分机将听到短暂的提示音，此时该分机可以通过拍叉簧与新呼入者、原通话者轮流通话，而另一方则听音乐保持。

　　（3）、呼叫转移
　　当某一分机用户临时去其他分机时，可将该分机的呼叫转移至新的分机，但为避免循环转移，不允许将呼叫转移至已设定了呼叫转移的分机。

　　（4）、遇忙转移
　　某一分机正在通话时，对该分机的呼叫将转至另一个分机，可以进行多次转移和循环转移，当又转至原分机时，如忙则转接失败。

　　（5）、热线呼叫
　　当某一个分机设定了热线呼叫号码后，则该分机只要摘机，就自动拨打该热线号码而无需拨号，目前只限与内线。

　　（6）、遇忙回叫
　　当某一个分机拨打另一个分机或进行外线呼出遇忙挂机后，当指定分机或外线空闲后，自动振铃一次提示已空闲

　　（7）、代接分机
　　当有分机振铃后，进入排队序列，若某一个分机主叫并拨了代接分机引示号，则代接最先响铃的呼叫，同时该分机停止振铃。

　　（8）、电话会议（三方通话）
　　目前仅限于两条内线和一条外线或三条内线进行三方通话。当某一话务员正与外线通话时，可由话务员拨特定的号码呼叫第二个分机，从而进行三方通话，当有任意一方挂机时，就变成了两方通话。

　　（9）、一机多号
　　某一个分机可以有多个号码，呼叫任意一个号码均制向该分机。

　　（10）、内线号共享
　　某一组用户，除了各自的分机号码外，还可以共享一个组号，当呼叫该组号时，组内用户的分机按照话务员的方式进行振铃（顺序、轮转、抢接）。

　　（11）、免打扰
　　当某一用户设定免打扰后，该用户就变成忙。

　　（12）、监听功能
　　某一用户可以监听另外两方的通话而不被另外两方发现。

特服引示号码缺省配置如下：

4．通话日志及统计功能
　　系统能自动记录内、外线的通话数据，如主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间等。

能够统计出：
　　（1）、内线通话时间；
　　（2）、外线平均等待时间；
　　（3）、外线最长等待时间；
　　（4）、话务台振铃应答平均时间；
　　（5）、话务台振铃应答最长时间等

5．语音信箱及传真功能
　　交换机能够自动判断进入语音信箱的条件，当满足条件时自动把呼叫转到语音信箱。如：当拨叫某个分机久呼不应时，自动把来电转入语音信箱，提示用户留言；或某个分机用户主动把来电转移到语音信箱。

　　系统能自动完成传真的收发功能，并有客户端接口。如：

　　某外线拨打总机：075582949466听到提示音后拨相应的键，如１，则交换机进行传真的接收。
内线用户通过客户端程序或电话机发送发传真的请求，则交换机即寻找空闲的外线拨对方的号码进行发送。

4.2 BYMSCCSH2.0系统产品开放的、可扩展的编程接口
　　BYMSCCSH2.0系统产品提供了友好的编程接口，这些接口具有开放性、可扩展性、兼容性、可移植和易用性等特性。

1 CTI编程接口
　　CTI编程接口提供了大量的功能调用，它使得人工座席对电话的处理都集中到交换机上进行。这个接口通过Socket和CTI服务器进行通信，人工坐席对电话的处理通过CTI服务器送到交换机进行处理。

分配一条信道	取消一条信道	取得信道的相关信息
代接分机	会议电话	设置免打扰
转移一个振铃呼叫	传递一个呼叫	发出一个磋商呼叫
切断一个磋商呼叫	取得免打扰设置信息	为一个设备设置呼叫转移
取得呼叫转发设置信息	重新连接一个磋商状态的呼叫
清除指定设备上的活动呼叫	设置当前呼叫为磋商保持状态
在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫	从指定的分机发出一个电话呼叫

提供的接口功能包括：

（１）、线路控制类
　　分配一条信道
　　取消一条信道
　　取得信道的相关信息
　　为一个设备设置呼叫转移
　　设置免打扰
　　取得免打扰设置信息
　　取得呼叫转发设置信息

（２）、电话功能类
　　从指定的分机发出一个电话呼叫
　　在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫
　　代接分机
　　清除指定设备上的活动呼叫
　　设置当前呼叫为磋商保持状态
　　发出一个磋商呼叫
　　传递一个呼叫
　　会议电话
　　切断一个磋商呼叫
　　重新连接一个磋商状态的呼叫
　　转移一个振铃呼叫

示意性的人工座席界面如下：

2 ＡCD接口

　　BYMSCCSH2.0系统产品提供了友好的ACD编程接口，通过这个接口ACD端可以根据不同的需求编制相应的ACD客户端程序。

功能包括：
　　根据部门、话务组、来电号码、时间、来电优先级等对来电排队
　　根据来电路由、转接来电等。

3 语音信箱和传真收发
　　语音信箱接口提供了对电话留言的处理。

　　提供的功能包括：
　　自动转入语音信箱
　　主动为用户留言
　　留言的提取等

　　传真收发提供让客户端处理传真的接口，包括对传真的收、发，提取、打印等功能接口。用户可以根据需要，利用这些接口编制相应的客户程序。

提供的功能包括：
　　发送传真
　　接受传真
　　查阅传真
　　打印传真等

4.3 BYMSCCSH2.0系统产品强大的IVR开发环境
　　BYMSCCSH2.0系统产品IVR （交互式自动语音应答），将语音和数据集成，为任何时候的来话提供服务，并为客户提供语音信箱等辅助服务。独特的设计，使IVR和交换平台无缝结合，在不需任何附加硬件设备的前提下，可同时独立运行，多达四个的IVR处理程序。可在此平台上根据客户的实际需求随意地订制IVR流程和内容；提供功能强大的语音应答功能，和易学易用的可视化的IVR开发环境。从而可以非常方便的编辑企业与政府部门的IVR语音流程。

图形开发界面

　　BYMSCCSH2.0系统产品IVR流程编辑器提供以下基本功能：

　　流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音等。

功能特点：
　　创建流程简洁明了，所有电话交互都可快速生成
　　流程的层次分明，各层之间跳转方便
　　提供自动呼出的 IVR 流程接口
　　在界面中每个跳转或停留都以结点的形式出现
　　提供丰富的结点类型，可以方便用户快速实现其所需功能
　　提供强大的外部 API 接口，可以实现用户想实现的任何可行的功能
　　API 函数的参数最大支持为 64 个参数
　　提供组合语音的脚本语言，可以根据脚本格式自定义语音卡支持的任何组合语音
　　提供智能识别组合语音引擎
　　提供内置TTF功能，IVR直接收发传真
　　提供座席与IVR之间的方便切换接口
　　提供"断点保持"功能，使呼入从座席切回时继续原有流程

4.4 BYMSCCSH2.0系统产品的统计报表系统
　　统计报表系统通过提供详尽、直观的图表为呼叫中心的管理者决策提供决策参考。

　　统计报表系统包括：

呼入统计报表	座席详细报表
ACD组统计报表	座席性能报表
ACD组详细报表	座席利用率报表
ACD组时间报表	按交易码流量报表
ACD组性能报表

4.5 BYMSCCSH2.0系统产品的服务模块
　　BYMSCCSH2.0系统产品的服务模块包括：PC交换机核心服务，CT服务，IVR引擎，监控与日志服务。

4.6 BYMSCCSH2.0系统产品的工具模块
　　BYMSCCSH2.0系统产品的工具模块包括：交换机配置管理程序，IVR参数配置，硬件配置工具，监视器，硬件测试工具。

下面简介如下：
　　1交换机配置管理程序
　　利用这个程序，用户可以方便的配置平台的各种基本信息，如：分机号码、中继组/线路、分机组及坐席信息。

2 IVR参数配置程序

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑