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InktelDirect
产业--外包呼叫中心
2002/12/18
简介
InktelDirect是美国最大的由少数民族拥有的，直接面向市场服务的公司。它的总部设在迈阿密，而且在亚特兰大、费城、底特律、芝加哥和纽约都设有办事处。
InktelDirect为客户提供一整套完整的市场解决方案。InktelDirect拥有并操控自己呼叫中心，拥有一群富有创造力的服务小组，还拥有直接的邮件投递业务、数据库管理服务部门以及电子商务支持。他们的客户包括Royal
Caribbean、百事、戴尔、BellSouth、迪斯尼、Sprint、联邦快递等等。他们都对InktelDirect提供的高质量的服务感到满意。
面临的问题
InktelDirect拥有一个基于PBX的有85个席位的话务中心。为了满足不断增长的客户需求，他们需要建成一个拥有300个席位、技术达到一流水平多媒体联络中心，同时要避免巨额的资金投入和高昂的维护费用。为了更好的与客户进行联系，更快销售自己的产品，
InktelDirect需要将所有交互的多媒体设备传送到代理商的案头。
解决方案
为了满足这些需求，InktelDirect选择了CELLIT的Contact Pro。他们把原来的PBX与Contact Pro相结合，并且在Contact
Pro的平台上扩充了席位。这使他们能够使用原来的PBX和数字电话，并且与交换式以太局域网相结合。使用标准化自适应的网络设备和Windows
NT服务器，完成了无缝的迁移，并使度量变得容易。对InktelDirect来说，不使用基于电话构架而使用基于网络的联络中心，其意义远远超过了节省成本这一层面。它允许公司加强对语音和网络服务数据的集成。CELLIT
Contact Pro使InktelDirect的代理商能通过电话、传真、电子邮件、网络、记录卡、读卡机等接受订单。
成果
InktelDirect只用了PBX系统三分之二的成本就建立了一个高性能、可升级的联络中心。InktelDirect每天都要接到大约35000个内线和外线电话，这些话务要在这些持续接受监控和训练的代理商之间分配。用了Contact
Pro，InktelDirect为它的客户提供24小时的监控和维护，具有无可限量的增长潜力、实时的服务调节能力和复杂的面向客户的报表以便日后用于调查、分析、制定计划。InktelDirect销售和市场部的副经理Ed
Ariola说："与传统的基于PBX的呼叫中心相比，这套集语音数据于一体的解决方案平均每个席位为公司节省了5500美元的成本。而且我们最大限度的减少了在维护、运行、培训和新项目开发的成本"。Contact
Pro优质的技术使InktelDirect节省了许多基本费用，并能对客户的需求作出更快速的反应。
上海华经电子公司供稿 CTI论坛编辑
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