企业解决方案分布式客服中心_呼叫中心_企业

企业解决方案
分布式客服中心

2003/05/26

一、整体方案描述

　　北京吉亚通信工程有限公司可以为企业提供一个基于IP技术的，纯软件的分布式呼叫中心解决方案，即在公司中心建立一个虚拟的呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需要IP网关和能上网的多媒体电脑。

　　系统的运营模式是分布式服务、集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率、效果进行全面的监控和管理，这样客户服务部门最关心的三个问题：服务质量、服务成本、服务管理都得以很好地解决。

二、系统拓扑图

说明：

·ACD：自动呼叫分配服务器，负责管理呼叫、排队等候等功能
ICS：互连网连接服务器，管理和接受来自互连网的呼叫
VCS：VOIP 的连接服务器，管理和接受语音呼叫
MCS：消息连接服务器，管理和接受语音留言和E-mail

·呼叫中心的核心控制部分建在企业的中心，在全国其他多个地点设有人工座席和电信公网的接入点，其中中心将完成对全国各地座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。系统可以在多个地点设有人工座席和与电信公网的接入点，呼叫经内部IP 网络由设在中心的ACD服务器统一分配，根据情况分配给各个分部的座席处理。

·外地呼叫进入系统后，有ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统语音通道直接在本地建立，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，技能、权限、密码的管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可观察到全系统呼叫排队、等候情况、座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。

三、系统特点

·分布接入，分布座席，集中管理
　　可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。甚至无需地理上的集中办公场所-一个真实的虚拟呼叫中心

·"零成本"的远程座席和虚拟呼叫中心
　　系统可以在任何位置设立全功能座席(包括PSTN语音),能够实现呼叫在全球的组织中无缝路由。这一系统使虚拟的呼叫中心易于管理-无需投入其他的IT设施。只需连接到可管理的IP网络的PC就可做远程座席和班长座席。

·座席易于扩展
　　系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。

·多媒体接入
　　支持传统电话接入、消息接入、Internet接入。

·建设周期短
　　纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，往往只需数周，就可建置一个完备的呼叫中心。

·维护方便
　　所需设备只有普通的服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，这样不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后维护工作量

·性能稳定、可靠
　　系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。

·集中式、透明化管理

系统的报表统计功能可以让管理者随时随地了解整个客服中心，包括分布座席的运行状况、效率、效果。

通过录音系统可实时地对每一位客服人员的服务过程进行监听和考评。

咨询、投诉、反馈信息的及时汇总，为企业经营决策、销售管理和市场活动提供参考，适应快速变化的市场。

·提供多种平台接口
　　提供与数据库、CRM相连的各种接口。

四：功能

·PSTN呼入
·呼叫保持
·座席间呼叫转接
·座席间通话
·支持客户的信息弹屏
·自动语音导航
·咨询服务与记录
·提供远端的技术支持
·投诉受理
·回访客户（外拨功能）
·信息知识库（知识库可包括产品信息，常见问题等）
·E-mail、语音留言
·Internet呼入
·文本聊天
·定制、使用习惯用语
·给客户推送网页
·与客户互推网页
·远程登录
·实时报表、历史报表
·录音功能
·耳语功能
·班长座席（监听、强插功能、查看座席员的工作状态）

注：分部座席可包含中心座席的所有功能。

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