银行解决方案_呼叫中心_银行

银行解决方案

2003/05/26

一、整体方案描述

　　在银行业务不断扩展的同时，随之而来的是储户的大量增长和更高的服务要求。针对银行不断扩大业务随之而出现的客户服务问题，吉亚公司为银行业提供了一套透过电话银行实现集中管理的客户服务平台。

　　吉亚公司充分考虑银行的实际需求，并本着"系统核心部分集中建设管理，坐席远程分布合理资源共享"的原则，为银行构建一个可管理的客户服务平台。
中心系统方案

　　从上图可以看出,在中心局域网中集中设置了ACD服务器、VCS服务器、坐席服务器（AIS）、连接服务器和IP网关等客服宝系统核心设备。根据业务量的大小，ACD服务器、坐席服务器（AIS）、连接服务器可以集中在一台服务器或分散在不同服务器上。在中心也设有人工坐席和专家坐席。

　　无论是来自Internet，还是来自PSTN的用户请求，都会通过不同方式连接到系统的连接服务器（VCS、ICS、MCS）上，通过与系统中的核心设备进行通讯，最终为用户完成自动语音应答操作。如果用户要求坐席服务，系统则会通过ACD服务器和AIS（坐席服务器）接通坐席，为用户提供人工服务。

　　对于分行，中心系统的核心设备起到了自动语音分配、呼叫连接、WEB网页浏览和数据分发等功能，为分布于远端的人工坐席提供相应的服务和管理。

分行系统方案

　　如图所示，各分行采用的吉亚EPBS-100电话银行系统，同时在各分行的局域网中增加AIS（坐席服务器），对分布式坐席实现本地化的管理。

　　当用户从PSTN或Internet发起呼叫，位于中心系统中的ACD服务器通过当地分行的AIS为此用户分配一个空闲坐席进行服务，如果此分行所有的坐席都处于工作状态，ACD服务器会找到一个较近分行的空闲坐席为用户服务。例如：一个在上海地区的用户发出呼叫请求，而上海分行的全部坐席都处于工作状态，此时中心系统会将此用户的呼叫分配到南京分行的坐席，同时把用户信息传送到坐席员的电脑屏幕上，实现用户的远程服务。此方式充分体现了系统资源共享的特点。

系统特点

系统有以下几个特点：

·数据集中
　　所谓数据集中就是在中心建立一个统一的客户数据中心,所有各分行不作数据的存储和管理,分行的系统在使用数据时从中心数据库中调用即可.

·管理集中
　　管理集中主要体现在数据集中管理和服务质量集中管理两方面.这样不但可以减少系统投入，还可以使资源得到共享、业务平台得到统一、服务流程集中管理。

·业务流程统一
　　业务流程统一是指各分行在实现客户服务时能做到统一的业务工作流程，以便中心做到业务流的统一管理。

·分布接入，分布座席
　　完全克服了传统的客服中心对座席地理位置的约束，可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点。

·"零成本"的远程座席
　　银行可以在全网内（整个企业内部）任何位置设立全功能座席(包括PSTN语音),能够实现呼叫在整个企业的组织中无缝路由。这一系统使呼叫中心易于管理-无需投入其他的IT设施。只需一台连接到可管理的IP网络的PC就可做远程座席和班长座席。

·座席易于扩展
　　支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。

·建设周期短
　　纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，在较短的时间内就可建置一个完备的呼叫中心。

·维护方便
　　所需设备只有普通的服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机等，这样不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后维护工作量

·性能稳定、可靠
　　系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。

功能

·查询功能

业务介绍

信息查询

储蓄账目查询

对公账目查询

卡类账目查询

中间业务相关信息查询

·转账功能

储蓄类账户转账处理

对公类账户转账处理

·贷款业务
·代理业务
·理财业务
·挂失业务
·投诉业务
·咨询业务

·其他业务
银行账务通知
　·贷款到期通知
　·贷款催收通知
　·退票通知
　·到账通知
　·挂失通知
　·透支通知
银行信息回复
　·投诉回复
　·咨询结果回复
　·即时交易回复
银行业务推广
银行新业务广播通知，通知方式有如下五种：
　·电话外拨
　· Call Center 呼叫批量通知
　·Fax
　·E-mail

·知识库（常见问题）
·来电号码显示
·呼叫转接
·呼叫保持
·座席间通话
·呼叫转移提示
·班长座席（耳语、监听、强插）
·座席管理
·远程登录
·实时报表、历史报表
·外拨功能
·录音功能
·客户信息弹屏

吉亚通信公司供稿 CTI论坛编辑