保险解决方案_呼叫中心_保险

保险解决方案

2003/05/27

一、整体方案概述

　　吉亚为保险客户服务系统提供的解决方案，是以吉亚多媒体呼叫中心系统为基础，以保险公司客户业务为依托，融合了客户关系管理的设计理念，采用多种联系通道（电话、E-mail、Web、Fax、WAP、PDA、寻呼机、面对面）向顾客提供全方位的客户服务的系统。

　　以IP技术为基础，采用开放的开发平台，建立基于纯软件、分布式结构的系统。单一硬件SERVER配合应用软件包构建系统架构，无需增添PBX等硬件设备投入，却可以充分满足现有的业务功能需要，并为满足今后的业务需求打下良好的基础。

　　吉亚保险客户服务系统，可以标准化保险公司客户服务工作，提升客户满意度。利用现有客户资源进行电话服务，了解客户需求并引导消费。为企业的经营与决策提供定量的分析依据。

　　利用这套系统，客服人员和客户能够通过多媒体的渠道相互联系，并且快捷查询到客户信息和业务信息，并用规范的话术和进行沟通。为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维护现有客户、发展潜在客户。

二、系统拓扑图

三、系统特点

·充分利用保险现有内部网络
完全基于IP的解决方案

·丰富的交流方式
电话、网络电话Web Call、传真、图像、语音留言、E-mail、网页推送等。

·强大的回访服务功能
灵活的呼出处理方式，自动语音批量呼出、自动呼出接通后转人工、纯手工呼出。自动处理/人工处理可自主选择。

·集中统一管理
真正的企业级分布式客户服务中心，拥有强大的集中管理功能，不仅实现了数据和座席员的统一管理，而且能够对业务使用情况和座席员进行实时监控和分类分时段的统计。

·分布式座席
座席配置突破了地域限制，轻松实现在全网（整个企业）范围内座席共享；方便、灵活、快捷地实现座席的扩展和部署；方便客户随时随地的和客服平台进行联系，并且所有客户请求都能按照事先定制的方式分配给最合适的客服代表。

·建设周期短
纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，往往只需数周，就可建置一个完备的呼叫中心。

·维护方便
所需设备只有普通的服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，这样不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后维护工作量

·支持多种媒体接入
固定电话、移动电话、计算机、数字家电等。

四、功能

·自动语音服务
·公司概况
·业务员认证
·新产品推荐（险种介绍）
·网点机构查询
·保单查询
·理赔查询，理赔须知
·保险合同变更查询
·投保须知
·投资类保险帐户查询
·转人工座席
·坐席服务（业务处理，咨询，投诉…）
·Internet服务（网页互推，页面共享）…
·回访服务
·保单失效通知
·业务员变更通知
·确认类通知
·电话调查
·电话销售
·投诉回复
·客户常规问候
·普通业务通知
·客户保单回访
·缴费提醒催费(续期保费的催缴)
·对帐单通知

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