统一综合管理解决方案

2003/02/20

　　统一综合管理解决方案（简称UIM™ ）是强大的计算机通信综合解决方案，可用于一个或多个站点的呼叫中心，方便使用、配置和管理。这套解决方案为座席和座席主管提供了功能强大的工具，可提高座席的工作效率，提高顾客满意度，以及降低成本。由于此方案是一揽子方案（起到的是总控作用），它在呼叫中心上的安装和运行一般可在一周内完成。强大的系统管理功能降低了对IT人员的依赖，简化用户定制并方便维护。此方案具有与各种AVAYA呼叫中心产品无缝集成的特性，如DEFINITY自动呼叫分配系统（ACD），CentreVu CT服务器（CvCT）和Conversant IVR，使企业快速应用CTI解决方案。

主要特点和优势：

  • 强大的CTI屏幕窗口弹出和soft phone（软件电话）功能：提高座席工作效率，为顾客提供更加快捷有效的服务，从而提高顾客满意度。

  • 容易使用：与传统的CTI中间件比较，安装更加容易、快速。

  • 系统管理、顾客定制（通过ActiveX和Java）、维护和修改管理项目都很简单：降低对IT技术人员的依赖。

  • 整个企业范围内的全面的报表系统可以使你从营运网络、ACD、IVR、数据库、业务应用程序等各种资源获得及时、准确的信息，得以掌握整个呼叫中心的情况。

  • 一揽子的CTI解决方案：这是一套一体化的CTI解决方案，可在一周内完成在呼叫中心上的安装和运行。


    • 图1 结构/呼叫流程图


    提高座席工作效率工具

    软件电话

    　　UIM解决方案包括座席软件部分，它具有软件电话功能，如呼叫应答、呼叫保持、电话会议以及电话转接。座席无须使用话机，通过电脑就可以使用传统电话功能。软件电话的桌面组件只占屏幕的极小地方，但是可以让座席根据自己的需要进行定制。

    弹出窗口

    　　在座席桌面上自动弹出来话信息窗口可提高来话处理速度，这是呼叫中心实现最高运行效率的关键。而UIM座席窗口弹出所具有的正是这样的功能。有来话时，自动启动该顾客的数据库，将有关呼入方的信息弹出（如自动号码识别[ANI]和拨号识别字符串[DNIS]）。如果数据库中没有相应的信息，可提示呼入方建立一个账户或其它识别号，呼叫中心可结合其它数据建立一个可弹出窗口。所有呼叫数据均可从电话系统传入UIM软件，并保存在座席的电脑桌面上。然后UIM解决方案将呼叫信息连同所保存的IVR中的一系列按键传入呼叫中心的中央数据库。数据库对呼叫信息进行匹配，并在座席电脑屏幕上弹出相应的信息窗口。

    全面的报表系统

    　　UIM解决方案可对整个企业的呼叫中心资源提供单一的、直观的报表。从呼叫开始，系统就一直从运营网络、IVR、ACD等程序搜索该顾客的所有数据并进行座席对座席、站点对站点的数据传输，直到通话结束，持续整个通话过程。通过实时监控，可获得企业全面活动的准确情况，使呼叫中心经理们花费最小的成本，最有效率地使用资源。

    开发工具

    　　若开发者需要创建代码才能使用UIM CTI中间件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽样代码的范例，能够实现弹出窗口和第三方呼叫控制的功能。这套工具可帮助开发者针对不同的平台，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，进行程序设计。这样可以使在现有桌面上进行的投资得到保证。该系统还支持多种开发环境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

    座席组件

    软件电话

  • 提供可配置的桌面视图，高效利用桌面

  • 具有灵活性，既可一直查看软件电话，也可在固定状态下使用（在tray中静止，并不启动）

  • 将按键最小化，节约在程序间移动的时间

  • 允许座席在座席电脑上激活电话功能

  • 具有通话中和通话后的一键式自动操作功能


    • 弹出窗口

  • 快速访问浏览器或Windows应用程序，进行呼入方快速识别、顾客资料更新、简化顾客信息、节省时间、消除录入错误

  • 不需要查询顾客基本资料


    • 企业数据

  • 突出与呼叫、排队时间、IVR活动或座席工作有关的外部数据

  • 支持实时数据更新

  • 对于极少数方向错误的座席呼叫，在弹出的窗口上更改IVR数据


    • IVR互动

  • 加强座席对来话原因的了解，提高顾客满意度。

  • 缩短与每个顾客的沟通时间，提高座席工作效率


    • 座席主管组件

    实施呼叫中心数据监控

  • 在主管的桌面上显示座席姓名、分机号、呼叫状态和在任何一点上的时长

  • 辅助进行人员配备，提高监控能力


    • 会议资料

  • 提供会议电话中有关座席和顾客的资料


    • 系统管理员组件

    可配置软件

  • 可实现集中管理以及呼叫流程的配置

  • 高端功能简化管理（例如，弹出窗口、软件电话、通话中和通话后的工作自动化以及工作流程组）


    • 组成和系统要求

    硬件

    单机的最小服务器系统配置标准：

  • 1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III

  • 1GB SDRAM, 133MHz

  • 18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive


    • 单机的最小桌面系统配置标准：

  • 133MHz Pentium

  • 32 MB RAM

  • Windows98, 2000, NT4.0


    • 　　对于其它平台和配置的服务器和桌面系统要求需与AVAYA产品相一致。

    软件

    操作系统

  • Microsoft Windows 2000


    • 应用程序服务器

  • Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)

  • BEA WebLogic

  • IBM Websphere


    • 数据库

  • Microsoft SQL Server 2000

  • Oracle 9i


    • 所支持的CTI组件

    CTI服务器

  • Avaya CentreVu CT server (CvCT)

  • Avaya Interaction Center (eContact)a


    • ACD/PBX

  • AVAYA DEFINITY G3


    • IVR Server

  • AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)


    • CTI 解决方案的服务与支持

    　　为确保高效、低成本地快速使用统一综合管理解决方案，作为采购的一部分所提供的服务包括安装和运行。您的CTI解决方案（由AVAYA及其优秀服务伙伴提供）将会是一套性能得到提升、运行快速、功能完善的系统。

    　　要获得持续、高效、不断的支持，你可以依靠UIM软件和升级软件。系统的升级和更新可使在UIM软件上的投资得到保护，并保持技术创新。

    　　通过AVAYA和它们的服务商网络获得的服务和支持，将树立一个结合你我才知的典范，合作创建一套CTI全面解决方案。

    深圳英岚通信公司供稿 CTI论坛编辑


    相关链接:
    Nice-Log™ 数字音频记录器 2003-02-19

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