电力客户服务中心解决方案_呼叫中心_电力

电力客户服务中心解决方案

2003/05/16

　　根据电力行业的特点及其客户服务中心的建设要求，结合哈里斯公司SmartCon智能客户服务中心平台的优势和特点，秉持以客户为中心的宗旨，应用业务流程重组的先进管理理念，哈里斯公司推出了SmartCon电力客户服务中心解决方案。

　　SmartCon电力客户服务中心可以为客户提供更友好、更周到的"个性化"服务：静态/动态信息查询、电话报装、故障申告受理、欠费催缴、用户投诉与建议受理、客户呼叫信息管理、信息自动发布、服务质量监督管理、客户调查、统计分析等。

　　SmartCon电力客户服务中心的成功实施，可以整合电力企业分散的客户服务渠道，提供面向客户的统一的服务窗口。SmartCon结合电力企业用电营销管理系统，可以打造电力企业完整的企业运营管理信息链，创新服务方式，提高运营管理水平，带来可观的效益：

· 保护电力企业的客户资源、开拓市场领域；
· 加快故障抢修、事故处理速度；
· 提高电力营销内部可控度；
· 加强了电力企业和客户之间的联系，随时把握市场需求，增加电能销量；
· 通过分析所收集到的大量信息和数据，为企业发展提供决策支持；
· 帮助电力企业树立良好的社会形象。

系统的功能
· 智能排队及路由功能
· 语音系统功能
· 普通座席功能
· 班长座席功能
· 录音功能

业务功能
· 话务数据服务功能
· 客户信息管理功能
· 智能知识库功能
· 基础业务数据管理服务功能
· 新业务数据服务功能
· 信息查询、访问功能
· 录音服务器信息功能
· 统计信息管理功能
· 咨询查询
· 提醒、督办
· 自动回复的业务功能
· 催收客户欠费
· 投诉电话输入
· 投诉电话分析
· 投诉电话回复
· 投诉电话记录
· 故障诊断
· 抢修和供电恢复
· 统计报表
· 投诉举报受理
· 呼叫中心工作考核
· 业务流程进度查询和监控
· 业务统计及分析

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑