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城建客户服务中心解决方案

2003/05/16

　　目前，我国的城市基础设施建设迅速发展，涉及社会生活的方方面面，如城市的供排水、供热、燃气、道路桥梁、园林绿化、市容市貌等。如何做到方便市民，更好地发挥城建的服务功能，是当前市政工作的一项重要课题。

　　哈里斯公司SmartCon城建客户服务中心是适应城建客户服务工作需求的完美解决方案。哈里斯公司SmartCon提供统一的界面，受理、处理城区范围内的供排水、污水处理、公共交通、供热、燃气、公共照明、园林绿化、市容市貌、城建监察、房管物业等建设和管理过程中出现的问题。

管理机制
　　SmartCon城建客户服务中心针对城建行业特点设计开发了独特的三级管理机制：

一级城建指挥中心
　　主要负责接收市民举报信息、更具举报分派任务、协调整个系统指挥各个部门完成工做、将市民举报信息及处理信息分类存储、监督各个下属部门工作；

二级城建处理中心
　　主要负责接收一级城建指挥中心通报的信息并分析处理、根据具体信息填写工程单发送给具体的执行部门、等待接收工程单反馈并存储转发给一级城建指挥中心；

三级城建执行中心
　　主要负责接收工程单，根据具体的任务分派工作人员及施工器具，施工完成后，将工程终结报告发送给二级处理中心。一个简单流程如下：

功能说明

　　SmartCon呼叫中心城建热线系统采用交换机解决方案，功能强大，系统稳定，并针对城建行业的特色在SmartCon呼叫中心平台上开发了各个模块自己独具特色的功能：

多种权限座席功能。
　　对于一个工作人员可以在多个座席组中有不同的身份，只要选择的组不同就会有不同的权限及工作内容，这样跟便于城建工作人员随时调整业务内容及工作角色。

自动提示座席跟踪举报执行结果。
　　为了更有效为市民服务，监督二级、三级城建系统的工作情况及效率，而设计开发的此项功能。系统根据举报及处理的纪录定时提示相应受理该举报的座席主动外拨，核查举报处理情况。

自动问卷调查生成器。
　　城建部门为了更了解市民的需要，可以自己设定一些问题，系统提供一个图形化的生成器，只需工作人员填写问题内容，系统会自动生成一张问卷，或是提供给座席主动外拨查询或是设置自动语音应答来完成问卷，还可以放到城建部门的网站上，让市民通过Internet来浏览填写。

灵活的ACD智能呼叫分配功能。
　　我公司设计的ACD软件模块不同于交换机内部的ACD分配功能，相比之下更加灵活。该模块设计有自己设置界面，图形化的界面可以使操作更简洁、更方便。并且可以根据城建工作人员的要求随时更换分配算法及排队类型，而不用重新启动系统，完全可以做到无缝平移。

强大的录音功能。
　　为了便于城建部门能够查询举报内容，我公司开发了MDR多通道数字录音模块，可以依据设置将座席与市民的通话全部录制下来，并分类存储以备查询。同时考虑到城建部门电话可能会很多，需要录制很多通话，长年累月系统存储空间会不足的问题，MDR模块设计了自动备份数据功能，可以设定将数据备份的地址，如服务器的第二块硬盘、网络中其他服务器、可烧制光盘等，这样可以使系统更加稳定的工作。

完善的自动语音应答（IVR）功能。
　　SmartCon呼叫中心城建服务热线系统中的IVR模块结合了TTS技术，并设计有图形化的流程定制器，城建工作人员可以随时方便的设计呼叫流程，定制语音服务内容。

　　SmartCon城建客户服务中心的实施，有助于快速有效地处理影响市民日常生活的各类问题和突发事件，为群众提供更加便利、高效、规范、优质的服务，提高城市管理水平，树立行业形象，从而进一步加强党和政府与人民群众的联系，提高党和政府在人民群众中的威信。

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑

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