华鼎公司全数字录音系统介绍_录音

华鼎公司全数字录音系统介绍

2003/06/23

一、系统用途

1. 应用范围

　　只要您觉电话中任何一方讲的内容有需要录下来，您就有录音系统潜在需求。讲的技术性一些，就是利用电话或无线电等通讯工具所作之语音(Human Voice)或音频(Audio Signal)通讯内容对您企业单位是重要的，您有可能需要对它执行线上监听作业或把整个或部分内容录制保存下来，您就有录音系统需求。所以，录音系统几乎任何行业、任何单位都有需求。鉴于目前社会一般大众观念、讲电话习惯，公司领导人想法、管理部门作业方式、再加上有部份人士对录音系统市售价高于计算机价位以及怀疑它能否真正给公司带来好处等疑滤，目前使用录音系统比较普遍之行业分别有金融界、讯息中心(Call Center)、公共安全、司法机关等。兹一一介绍如下：

·金融界

　　银行客服中心之电话服务人员、证券基金金融公司债券股票买卖操作员几乎百分之一百是需要电话录音。

·讯息中心(Call Center)

　　这是近一两年才兴起行业，讯息中心聘雇有许多电话服务员( Customer Service Representative)，经常24小时服务、全年无休，可以提供多种语言、多种产品电话咨询，电话申诉、电话购物、电话退换货服务之中心。电话服务员也几乎百分之一百是需要电话录音。

·公共安全

　　公安局、交通警察局、消防局之报案电话专线，高速公路巡逻员警无线电通话也几乎都在录音。

·司法机关

　　监狱里之犯人与家属会客时之讲话，警察局警官、法院法官审问嫌疑犯时之对话都是录音主体。

2.用途与价值

·显性的用途与价值

　　藉由集中式设备(一套机器就可支持几十几百回路录音，当侦测到有通话时，机器就会自动激活录音，通话结束，机器也会自动停止录音。储存媒介保管与日后播放录音时机通常也是由特定人处理)，而不是分布式录音(一台机器一回路，由当事人自行决定是否应该激活录音、自行保管录音带。)，达到录音可由督导单位负责与控管全公司服务人员讲话内容、品质、态度等目的。以金融业以电话交易安全目的出发为例，某公司债券股票买卖操作员与对方发生争议时，督导单就可迅速调出录音档播放，重建整个交易过程，争议就可迎刃而解，这录音档案本身就可成为一种有力凭证，很容易就可让公司避免电话交易可能产生之潜在损失与责任。

·隐性的用途与价值

　　移动通信普及，更加大电话通话普及率。当录音系统已成为「客户关系管理」(CRM)标准配备一员时，它亦也成为统计资料来源不可缺之一环。在一两年前，公司或单位决策人员，几乎不可能获得类似这样数据 --- 某甲这一个客户上星期打几通电话来我公司，这期间公司有那几位服务人员接待过他，它们又谈那一些主题，内容又是什幺？它们通话内容也可经重新录制后，编成教育训练教材，供公司里新进电话服务人员受训时使用。由于服务人员电话服务品质往上提升，以至整体工作效率提高，让整个公司经营成本降低，与客户随时保持良好关系，保持客户最高满意度，公司业务也会跟着蒸蒸日上。

3. 录音系统机种

　　为满足不同行业、规模、个别需求等等，华鼎公司有下列机种供选择。每一机种尚可根据个别需求来配置其最恰当软硬件设备或模块，已期用最低价格能满足客户需求。

·DCRS-9900III/DCRS-9900V

　　这是多轨专业型机种，经常为金融、公安、客服中心、公共安全单位等等使用。DCRS-9900系列是运用19"机柜型(Rack Mount)工业级计算机所架设上来产品，基本型系统主机包含2,000小时以上之实时录音、播放之暂存设备与一台数字磁带机，可储存400小时录音之永久储存设备。录音主机回路数可由4回路往上扩充，一台录音主机可扩充至64回路(DCRS-9900III)或128回路(DCRS-9900V)。

·DCRS-CT Intetra

　　这是专为呼叫中心(Call Center)所开发机种，支持传统交换机(PBX)之CTI LINK整合，亦可直接向常见之CT Sever索取电话进线信息(Telephony Information)与用户后端之伺服系统(Legacy System)之客户以及服务人员身分资料。相同于DCRS-9900III或DCRS-9900V系列，录音主机是运用19"机柜型(Rack Mount)工业级计算机所架设上来产品。基本型系统录音主机包含2,000小时以上之实时录音、播放之暂存设备与一台数字磁带机，可当储存400小时录音之永久储存设备。回路数可由4回路往上扩充，一台主机可扩充至128回路或更多。

·BRS-1000/BRS-2000

　　这是专为一般办公性质的公司行号、民生用品制造工厂或不需保留通话内容很长时间公司所开发机种。全系列产品是运用市面上常用高品质之个人计算机架设。基本型系统含1,500小时以上之实时录音、播放之暂存设备，当有需要时可追加一台光驱，作为永久录音储存设备。系统回路数可由4回路开始再往上扩充至24回路。假若一台录音主机回路数不足所需，可以运用2台或3台以堆栈来满足需求。

·DCRS-SkyTrac

　　这是专为监视长距离无线通讯所开发录音专业机种。这机种具有跟用户之各种各类有线无线通讯设备，中央微波监视控制系统等整合能力。以过去经验，这一类型录音需求案子，除使用单位自行研发部分通讯与录音之间接口设备外，经常尚有需要进行一定数量委外订制之非录音之软硬件设备。所以，军事、情报单位比较有这一类录音产品需求，民间单位很少运用到机会。

二、原厂简介

1. 综合叙述

　　华鼎公司(Multisuns Corporation)是以中国台湾为主基地之跨国私人企业，其职志是秉持精致、高品质、高科技、不断创新决心，研究开发、制造各种声音处理产品与提供各种解决方案。近几年来时间，大量产制的产品有两大系列：全系列数字录音与与语音邮箱。两种产品之目标市场是公民营企业单位、政府机构，军事、公共安全等等。

　　总公司坐落于台湾台北市南港软件园区(Science Park)，分公司有多个，分别在台湾台中、台湾高雄、广州、上海、曼谷、西雅图等。产品获有英国、新加坡、泰国、马来西亚 ... 等国家检验认证。研发蓝图上(Roadmap)，已把影像处理技术纳入一段时间。此外，公司亦致力于获得ISO2000的认证，使公司更能符合国际品质认证的标准。

2. 公司历史

　　华鼎公司成立于1985年，以计算机通讯产品之研发制造为营运目标。1987年顺利完成412免总机式按键电话系统，为台湾首家自行开发免总机式电子式按键电话交换系统的先锋。1990年完成第一台人工智能型单体自动总机(Proprietary Automated Attendant)，并荣获台湾及中国地区的发明专利。

　　人工智能型自动总机以MIT (Made In Taiwan) 为开头的型号出发，此产品系列没几个月就打响在国际的知名度。MIT自动总机在台湾长期维持60%以上市场占有率；在东南亚的泰国、马来西亚更有五年以上维持高达90%的市场占有率。

　　多轨录音设备，台湾以前很长时间都是由进口产品领导市场。1993年华鼎公司为台湾第一家自行研发数字多轨录音系统成功的厂家，产品推出后造成台湾录音设备市场的震撼。华鼎公司研制的录音设备不只能录声音亦录数据资料，全中文化操作接口，品质达到国际一流水准，更有相当多功能凌驾进口品牌。多轨录音系统自DCRS-9900第一代上市开始，仍不断继续研发、创新，迄今全国性网络整合型录音系统以及CTI整合式录音系统等，华鼎都有非常成熟、价格非常竞争之产品与解决方案。华鼎技术涵盖系统硬件、软件核心、应用软件，技术驰名国内外。1998年华鼎录音系统很成功运用于军事、航空、情报...等特殊用途。此录音系统亦投入生产行列后，使华鼎公司录音系统在台湾之占有率高达90%以上。

　　近年来致力于单体式语音邮箱(PC-less Voice Mail)研发，而且赋予产品名称为MATRIX。MATRIX是以硬盘为主体，由别与现在常见之以半导体如DRAM, FRAM为主体之语音邮箱。相同于MIT自动总机，这亦是100%由华鼎设计、开发、制造生产之另一高科技产品。

三、系统软硬件

　　华鼎录音系统机种分有DCRS-9900III, DCRS-9900V, DCRS CT Integra, BRS-2000, BRS-1000、DCRS SkyTrac等。机种的不同，其硬件配备也会不一样。同一机种，客户需求不同，硬件也可能跟着变化。有一些硬件是选择性配备，客户可依个别需求自由选择。以下资料是告诉读者们录音主机(Voice Recording Server)一些比较常见或有代表性项目。此资料用途并不是用来表示某一套特定录音系统或录音主机之规格。录音主机是一套录音系统之核心设备。

硬件配备概述：

·一级厂制19英吋工业级计算机平台(工控机)，CPU Pentium 233以上，64M RAM以上。
·美国进口DSP数字专业录音卡，一张卡支持4，8，16回路录音。
·镜射硬盘(RAID-1)，支持2,000小时以上实时录放音。(ADPCM 24 Kbps取样计算)
·华鼎开发INSPK-PCD卡，支持录音状况自动侦测、电话告警，峰鸣器自动告警等功能。
·华鼎开发之INLP-8PCB卡，除当电话线路阻绝接口外(Telephone Front End Barrier)，尚支持线路自动增益补偿(AGC)与摘机侦测(Off-hook Detection)等功能。
·支持各种知名语音资料永久备份装置。当有双备份装置时，亦可将其设置成串连或并联功能。常运用之项目，例如：
1. 数字磁带机。(DDS2：800小时；DDS3：2400小时)
2. MO光驱。(640M：60小时；1.3G：130小时)
3. DVD-RAM光驱。(4.7GB：470小时/单面光盘片，9.4GB：940小时/双面片)
·15"彩色显示器，多媒体放音喇叭。
·键盘，鼠标，3 1/2" 软盘机。

软件配备概述：

·微软Windows中文操作系统。(Windows 95, Windows 98, Windows NT)
·华鼎开发之中文版录放音软件程序，亦含线上实时监听，遥控听取录音等功能。
·华鼎开发之远程遥控维护软件，达成多点远距里系统联机与系统整合。

四、人机接口与操作

1. 全部回路状态一目了然

　　DCRS与BRS系列之全数字专业通讯簿音系统，彩色动画窗口，配合鼠标操作，使您一目了然，操作容易。您可由主窗口图标中，清楚知道每一回路目前录音状态，例如呈绿色的图标是显示回路是闲置状态(没有通话状态)，用不同颜色加上不同图案，是最易懂、最一目了然表现方式。各种操作按键与储存装置(Storage Media)状态也出现在很醒目位置上也是另一系统特色。下面文章对回路各种常见图标有进一步说明。

2. 单一回路状态动态显示

　　录音频道图标，绿色底色表示闲置状态，处于空闲状态/无通话状态。119：表示电话号码或分机号码。00:02：表示该分机处于空闲状态已达2分钟。谢安：表示该分机持有者的姓名。

　　录音频道图标，蓝色底色表示该分机正在通话中，但不在录音时段，故不予录音。

　　录音频道图标，红色底色表示录音状态，该分机正在通话、系统录音中。

　　录音频道图标，黄色底色是警示意味，表示该分机已超过预设时间长度没有通话或录音动作。

　　录音频道图标，红色底色与喇叭表示该分机正在通话且监听功能正激活中。

　　遥控频道图标。此频道是提供分机使用人或客户用一般电话拨进系统，遥控听取各录音档案，该频道亦可支持系统管理经理执行立即监听在录音回路进行之谈话内容。

　　传呼频道图标。传呼频是提供外拨电话功能，通知紧急信息给系统管理人。无外拨电话时，此频道用来播放录音。

　　传呼频道图标。红色底色表示系统主动外拨电话出去，与信统管理人通话中。

3. 非常简单但功能很强之搜寻、播放接口 (一般机种)

　　主功能画面下，点选"录音播放"按钮，再点选任何一分机图标，即进入如下图所示画面：

　　以时间为水平轴、分机号码为垂直轴机制，录音分布状况一目了然。该窗口下，可经由日期、分机之选择、或客户代号之输入，轻松找到您要听取录音档。您只要点取录音棒的定点，即得知录音记录清单，播放操作：

"Play"：放音。(未再点取其它功能，自动播放系一笔)
"F.F."：快速前转
"F.B."：为快速倒转
"Prev"：上一笔录音
"Next"：下一笔录音
"Stop"：停止播放
"Pause"：暂停播放

　　其它功能：音量大小声随意调整、播放速度无段选择.、重要部分可自有圈选自动回放等等。

4.DCRS CT Integra先进之搜寻、放音接口 (与呼叫中心整合机专用)

　　在录音设备与用户之程控交换机(PBX)整合条件下，DCRS CT Integra允许用户以中继线号码、分机号码、开始通话时间、通话长度、拨入电话、拨出电话、服务人员代码、服务人员姓名、服务人员部门别、拨入群组代码 (ACD Group ID)、拨号字符串、来话号码(Caller ID)等等为收寻录音资料条件。再依您需要找寻条件，重建单位内部人员与外部人员双方通话内容就轻而易举。举例说，您可以在一瞬间就查询到您所聘雇之客服员张小姐于过去一星期中接到某某公司李先生多少通电话，李先生是什幺时候打来的，张小姐每一通电话花多少时间去服务李先生，其讲话的内容又是什幺。

5. 可立即监听通话中内容

　　用鼠标点取要听取的分机状态图标，原图标会变成红色监听图标(参看下图第三行左边第四个红颜色"孙仲锐"图标)，该回路通话声音就会由喇叭播放出来。您坐在录音系统前面而且拥有适当监听操作权限，您可以自由、快速、没有时间限制监听任何一支电话。假如您买的是网络版系统、您的个人计算机是多媒体计算机并且已安装有华鼎录音系统远程工作站(DCRS Supervisor Workstation)软件，您也可以在自己座位上执行相同工作。

6. 可从远程电话遥控听取录音

　　任何拥有电话号码、帐号与密码者皆可享有这功能。这功能经常是给分机持有人、系统管理人员、特定客户运用。只需先拨一电话到系统，系统应答后，依系统语音引导，即可用电话上键盘来遥控搜寻听取录音档案。使用方法简单，且能突破时间与距离限制。

7. 方便系统管理接口

　　三个方块区：档案管理区、系统架构区和应用工具区。各方块区内有其包含之功能指令。此外，"回主画面"的功能键提供您可回到主窗口画面的功能；"关闭系统"功能键则提供您正常操作关掉此录音系统的功能。您不须依赖操作手册，也不需要别人指导，您就可以执行一些系统维护设定功能。

8. 自由激活手动备份

　　支持一但需要将存于硬盘的录音档案备份到永久储存装置时，选择此功能指令，补足系统『自动备份』功能不能满足需求地方。

9. 自由激活删除录音档案

　　仅限拥有最高操作权限码之维护人员才能使用。当系统维护需要此功能，随时可以人工手动的方式删除硬盘内的语音档案。

10. 藉方便系统参数设定满足格别需求

　　提供多种「系统参数设定」功能窗口，让系统个别化，更能满足您需要。藉权限设定，系统管人员可分级，使用权限因而可以适当管理。

联鼎通信公司供稿 CTI论坛编辑