CTI论坛: 洛阳市中心医院健康咨询服务热线

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洛阳市中心医院健康咨询服务热线

2003/06/04

一、概述

　　洛阳市中心医院是洛阳市一所三级甲等医院，为了进一步扩大医院影响力，充分利用现有医疗资源，为洛阳市全市人民提供更好的医疗服务，医院决定建立一套医疗咨询服务系统，为广大市民提供一个便捷的医疗咨询渠道，为此，在充分调查研究后，医院方面决定与深圳市百合易通网络科技有限公司合作，在百合易通"EasyTouch呼叫中心平台"基础上构建该系统。

　　EasyTouch健康咨询服务热线系统，根据当前医疗卫生部门的"非典"现状及洛阳市中心医院的具体需求，以百合易通"EasyTouch呼叫中心平台"为基础开发而成。它集电脑语音、传真和程控交换为一体。具有自动语音应答、自动传真索取、人工接听、人工转自动语音、自动总机服务、内线互拔互转、语音留言及传真投诉等功能，并可根据人工座席工作状况进行ACD智能话务分配。该系统的实施对于宣传医院实力、扩大医院影响、方便病人就诊、改善服务质量、提高医院效益，以及让民众了解非典知识、掌握预防措施、消除疫情恐慌、避免交叉感染、达到有效防治，具有十分重要意义。目前该系统已经建立，并向社会公布该系统服务电话"0379-3892222"。

二、系统功能

　　EasyTouch健康咨询服务热线系统,可让民众随时随地使用电话、手机、传真等方式了解医疗基本知识、疾病预防措施、非典疑似症状、发现发热咳嗽等症状如何处理、非典就诊指南、了解非典当日疫情及常见问题，并可自动进行民意调查及投诉举报等，为医院领导决策提供依据。

·自动语音应答(IVR)

　　提供7*24小时无人值守的不间断服务。民众拨入热线系统后,通过交互式语音应答逐步引导民众选择相应服务,便可完成紧急救助、就诊指南、非典咨询、常见病咨询、专家咨询、医疗卡服务、投诉举报、医院介绍及人工服务。系统同时具备自动传真服务。

·人工做席服务
　　系统除7*24小时自动服务外，可根据呼叫者的需要接通人工服务，并可在自动与人工之间任意切换，确保服务高效、规范，目前该系统配备四个人工座席。系统支持远程座席,可充分利用"非典"防治专家的资源。

·自动呼叫分配(ACD)
　　根据值班人员的工作状态和呼叫历史纪录进行智能话务分配。

·举报与建议
　　民众通过服务热线随时举报投诉，接受各项合理化建议，并将处理结果及时反馈民众。

·民意调查
　　利用服务热线与社会各界广泛沟通的特点，可针对当前民众广泛关心的问题进行民意调查，系统将采集的信息统计分析，为领导决策提供依据。

·录音监听
　　用于监督值班座席的服务质量及咨询重要事件的录音监听，可实时记录各路外线的全部对话过程。

·监控统计
　　对外线和座席线路工作状态、IVR／FOD及座席服务情况实时监控，并对系统信息进行实时统计，以多种统计图表方式显示。

·基于时间服务
　　系统可轻松设置在不同的时间自动提供不同的服务内容。

·病人自助终端
　　患者可通过系统包含的自助终端系统进行病例查询、打印以及自助挂号。

深圳百合易通公司供稿 CTI论坛编辑

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