福瑞杰隆重推出以IP为基础的呼叫中心解决方案
2004/11/11
FrontRange做为服务管理和CRM应用产品最主要的供应商，提供专为成长型和分布式企业而设计的解决方案。FrontRange解决方案家族包括屡获殊荣的GoldMine和HEAT产品，帮助您增强客户的忠诚度，提高生产力和销售业绩。FrontRange
公司在49个国家拥有两百万个客户，它致力于帮助企业建立起优秀的客户关系管理体系。
今年11月福瑞杰全球隆重推出一个全面的、集成的以IP为基础的呼叫中心解决方案。
FrontRange联络中心使得联络中心能轻松地支持多种产品、服务，而且提供使客户每次都能得到不同寻常体验的解决方案。同时能使座席员提供更好的服务，减少你的运行费用和提高座席员的生产效率。作为一个全面的解决方案，FrontRange联络中心给了公司将销售、服务和支持运行相统一的能力。在FrontRange解决方案中集成了屡获殊荣的HEAT?
Service & Support?软件，FrontRange联络中心提供了信息访问和工作流程的无缝连接。
推动业务增长
通过向座席员提供客户的需求和市场的动态信息，座席员即可对客户做出快速反应，从而使FrontRange联络中心能帮助你达到更大业务量和利润的目标。集成工具和自助服务的应用使交易的平均数量和每次交易的销售额都上升。
自动化以提高生产率
尽可能将你的客户交互式服务自动化，不仅能改善你的工作环境，也减少了成本，提高了客户的忠诚度。座席员不再需要花费时间来检查问题话单、帐户余额和完成其它琐碎工作。
FrontRange联络中心使得你能提供24/7的连续服务而不增加人员。强大的的业务流程能将联系及相关信息能在第一时间传给最合适的座席员。座席员在开始和客户接触之前能得到所有的客户信息，这在很大程度上减小了呼叫的长度，客户可以得到快速的服务，座席员也可以处理更多的呼叫。
改造客户关系
那些与众不同的公司都是那些能始终如一的提供优质服务的公司。基于15年的客户关系管理产品经验，FrontRange联络中心提供强大的功能帮助你管理业务关系，包括对每个客户提供个性化的产品供应、交叉销售和持续销售等等。
座席员通过提高客户服务的总体质量可以在第一时间将客户变为终身买家。而且因为简单而重复的任务都被系统自动处理了，所以座席员可以有时间和精力去处理那些复杂的问题。
完善的话务分配
FrontRange联络中心组合了高级的话务分配功能从而可以帮助你增加收入、减少成本以及给客户提供个性化的服务：
- 基于座席员技能来来分配话务，包括语言、产品专业化知识、服务等级或客户资料。
- 给座席员提供客户信息实现交叉销售和持续销售的机会。
- 通过应用自助服务而延长了商业时间。
- 减少了花在每个呼叫上的时间和费用。
自助服务应用
通过应用FrontRange联络中心的自助服务可以极大的节约费用和实现投资回报。自助服务使用交互式语音系统技术（IVR）：
- 自助服务应用系统从不休息，所以客户可以在他们任何方便的时候联系客服中心。
- 减小客户电话在线的时间可以减小电话费用。
- 高级的语音合成功能（TTS）可以对姓名，地址，和产品描述提供语音服务。
- 强大的语音识别技术可以使你能应用更多用户友好的流程。
管理本地的和远程的座席员
通过"座席管理"模块来管理你的本地和远程的座席员。这套有着丰富功能的管理系统使得呼叫中心管理员可以随时查看座席员的工作状态和水平，并能监视呼叫和优化人力资源的绩效。
通过详细的座席员统计加强了联络中心的绩效
另外，PSTN线路连接远程座席员方式被IP网络方式所取代。FrontRange联络中心采用下一代网络通讯协议，SIP。 SIP可以用来建立、保持和中止两个或更多终端之间的呼叫。你可以选择使用SIP电话和听筒或软电话。
座席员可以移动SIP电话，仅需将SIP电话插入一个已有的网络数据端口。
- 公司可以充分利用其它地区较低的劳动力和设施成本
- 让员工可以在家工作，保留了高技能的座席员
- 减少公司办公室内座席的数量可以减少成本
- 工作时间得到延长
- 可以使用系统所有的话务分配功能和业务流程规则
商业智能
详细的实时和历史报表使得管理者能够更加有效的管理联络中心：
- 使用标准的报表。
- 使用模板快速创建报告-―实时的和历史的――针对特定的业务流程。
- 在组织机构内部向用户提供关键的、明确的信息。
- 实时显示联络中心的统计数据，以管理、优化联络中心绩效。
使用商业智能去度量和管理：
- 座席员和座席组绩效
- 呼叫、呼叫队列和放弃的呼叫
- 被拨号码的识别（DNIS）、市场活动等
- 外线和语音端口的使用情况
系统管理
FrontRange联络中心包括系统管理员模块，它采用集成的、易于使用的图形化界面，你可以任何时候在本地或远程管理你的联络中心。系统管理员减少了应用程序开发的时间和费用，使你能拥有强大的工具快速应对不断变化的市场条件。
使用系统管理员模块可以开发应用工作流程；配置、监视和备份你的系统；管理你的数据库。联络中心经理、主管和IT人员能做到：
- 设定绩效标准、临界值、警报、定义实时和历史报告。
- 移动、增加、和改变联络中心系统上的用户并将他们分组；定义技能集合；完成其他的管理工作。
- 决定话务如何分配，播放什么样的语音或音乐。
- 增加、删除和配置硬件资源和属性。
同HEAT Service & Support集成
FrontRange联络中心同屡获殊荣的HEAT Service & Support产品进行集成，可以使你的客户支持中心实现信息访问和工作流程的无缝连接。
HEAT和FrontRange联络中心的集成提高了效率
以前，客户服务座席员需要和客户进行交流，收集所需要的信息，然后再执行HEAT® 搜索定位客户，或找到客户未处理的话单。现在，FrontRange联络中心可以自动显示客户的记录或呼叫话单。
- 因为座席员在和客户互动交流之前就被知道本次呼叫的详细信息，所以客户的满意度会大大提高。
- 座席员在交流开始前就通过显示客户信息的弹出式窗口了解客户，提高了工作效率。
- 只需通过简捷的指示就可找到客户和话单，大幅度降低了培训费用。
- 自助服务应用程序使客户无须座席员的帮助就能获知话单的状态、关闭或生成新的话单。
- 通话时间被缩短，减少电话费用。
保障投资
FrontRange联络中心虽然是一个非常关键的应用系统，但它可以充分利用现有的IT设施，无需特殊的或专门的硬件。因为它是建立在标准技术之上，在您业务增长的时候，能保护您的投资。而且因为它易于扩展，所以您能连续向客户提供高品质的的服务而不需增加更多的系统，也无需支付昂贵的实施或定制费用。
美国福瑞杰公司供稿 CTI论坛编辑
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