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呼叫中心走进新时代
－科胜通软件收购罗克韦尔FirstPoint Contact

Paul Stockford 2004/09/14

一、背景

　　2004年9月8日，科胜通软件宣布从罗克韦尔自动化手中收购了罗克韦尔FirstPoint Contact公司。合并后的科胜通软件全球员工超过1000人。

　　科胜通总裁兼首席执行官Jim Foy将继续在新公司中担任现职。原罗克韦尔FirstPoint Contact公司总裁Terry Murphy将加入科胜通，担任企业发展执行副总裁。罗克韦尔长期以来的技术负责人Roger Sumner将加入科胜通的技术部门。预计合并前94％的员工将留在新公司。

　　罗克韦尔FirstPoint Contact的品牌将不复存在，个别产品名称仍将使用一段时间。新的销售队伍最终将完全销售科胜通软件的解决方案。

　　科胜通表示合并后公司在41个国家和地区拥有2300多个客户，年销售收入将超过2.5亿美元。另外，合并后公司将在呼叫中心领域拥有300多项专利。

　　科胜通属私营性质。此次并购的财务细节并没有透漏。

二、Saddletree 观点：

　　从理论角度看，此次并购双方是珠联璧合。他们分别是呼叫中心呼入和外拨解决方案的发明者和市场早期发展的推动者。从商业角度看，Saddletree 研究院认为此次合并就像拼图游戏中完成了最后两个小图片。拼完后所形成的强大的产品线，具备了挑战市场领导地位的潜力，还形成了非常适合现阶段呼叫中心行业需求的一套集成工具。

　　在过去的十年中，罗克韦尔在业内的道路并不一帆风顺。虽然其产品在业内总是最好的和最稳定的，业绩也非常稳固，但罗克韦尔还是经历了不少起伏。在20世纪90年代中期，公司被命名为罗克韦尔电子商务公司。其母公司（罗克韦尔自动化）也清楚地表明了剥离这部分业务的意图，并寻求买家。由于当时没有合适的买家，罗克韦尔自动化随即宣布将独自发展这部分业务。

　　21世纪初期，罗克韦尔电子商务公司组建了全新的管理团队，并着手进行了一系列改革。Saddletree研究院认为这些改革的成功在很大程度上使公司成为更有吸引力的并购对象。市场活动的增加使公司的地位较前些年有所提高，而且公司也一改保守作风，率先进入IP呼叫中心市场，并因此获得了产品上的优势。此外，公司名称由"罗克韦尔电子商务"改为"罗克韦尔FirstPoint Contact"也使公司的品牌更加鲜明。这一系列措施获得了成功，使罗克韦尔FirstPoint Contact连续14个季度保持盈利。

　　科胜通软件自2003年收购Melita国际公司后，就走上了收购的路途。并购Melita是科胜通扩大市场份额一系列动作的第一步，其中一部分于2004年2月9日完成，结果是所有的科胜通股票为科胜通软件集团控股有限公司私有，使公司能够重新转为私营性质。这次并购金额为1.452亿美元，出资方为Golden Gate Capital和Oak Investment Partners。

　　这次，Golden Gate Capital和Oak Investment Partners也参与了收购罗克韦尔FirstPoint Contact的活动。这是他们合作以来进行的第14项并购。Golden Gate Capital目前拥有25亿美元资本，投资目标是增长型公司。Oak Investment Partners也是一个非常有实力的财务公司，从过去看，在一个公司的持续投资时间平均超过八年。科胜通管理层在本次合并中也有一小部分投资。

　　2004年3月，科胜通和罗克韦尔FirstPoint Contact曾宣布在产品和市场领域结成合作伙伴关系。我们认为这对后来的合并起到了很大的作用。当时宣布的合作目的是探索行业中外拨解决方案和呼入解决方案之间的空白。这次合作也为市场描绘了两家公司呼入和呼出产品线完全整合后的前景。

　　2004年4月，科胜通收购了劳动力管理和绩效优化供应商CenterForce软件公司，从而在正在兴起的劳动力管理市场中找到了立足点。今年8月对Positive软件系统公司的收购加强了科胜通的外拨产品的实力，同时也表明科胜通并没有偏离其核心业务。

　　显然，科胜通软件公司怀有明确的任务，即建立一个能提供全方位解决方案的公司，挑战业内最大的竞争对手，满足要求最高的客户。在前几次并购中，科胜通在快速吸收外来产品和人员方面取得了很好的成绩，因此我们相信这次并购罗克韦尔FirstPoint Contact也会同样顺利。如果不出意外，年底前就应该完成并购后续工作并初见成效。

　　自从1973年发明第一台自动话务分配系统（ACD）以来，"罗克韦尔"这个名字就一直和呼叫中心行业联系在一起。从个人感情上说，Saddletree从此会怀念罗克韦尔。在过去的14年中，我们一直在关注罗克韦尔。以我们的经验，罗克韦尔一直代表着过去和现在呼叫中心行业中最好的一切：正气、诚信、价值以及对客户真诚的关切。虽然科胜通在业内已经取得了令人尊敬的成就，但是我们希望合并后的新公司将保留罗克韦尔的诚信与声誉。

　　2004年4月24日，我们发表了题为"科胜通收购CenterForce进入劳动力优化市场"的文章。在文章中，我们形容科胜通正在成长为市场中600磅的大猩猩。这次并购罗克韦尔FirstPoint Contact后，我们需要增加这个重量了。有了良好的财务管理，加上精心规划的产品和市场策略，科胜通能够成为行业中800磅大猩猩的下一位挑战者。

* 本文英文原文是Saddletree Research研究院的分析文章－ As One Era Ends, Another Begins:

Concerto/Rockwell FirstPoint Contact Merge。由科胜通软件公司编译整理。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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