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Enterprise Campaign Manager™
科胜通软件企业活动管理器
2004/12/08
加快反应能力和提高生产力是企业成功的关键,即如何优化企业业务流程,降低运营成本和确保业务持续性。
当前联络中心面临的挑战
近年来,联络中心已经部署了很多前端及面向最终用户需求的软件系统和技术,或者是后台系统及海量存储系统。客户关系管理(CRM)、客户交互管理(CIM)以及其他面向最终用户的软件系统和工具,例如预测拨号系统,自动呼叫分配器(ACD)和交互式语音应答系统(IVR)等已经成为业界的核心系统。此外，高性能的关系型数据库也已经被证实是可靠的后台存储系统。
上述技术发展,使当今联络中心成为多个外拨系统,多种软件解决方案,不同的数据主机及高成本的传统系统组成的大杂烩。这为管理集中的、策略性的企业营销活动和呼叫清单带来很大挑战。
最近的业界分析调查显示,业务管理人员认为:如何管理新技术引入的不确定性和模糊性是一个最主要的业务挑战。
多种挑战......一种解决方案
科胜通企业活动管理器(ECM)是一个创新的客户交互数据仓储解决方案,它可以基于单一、集中的服务器系统来帮助企业开发、执行和管理整个企业的联络策略。ECM为当今联络中心运营的多个关键环节提供有意义的和可衡量的改进,从而提高投资回报率,具体环节包括:
- 集中式策略清单和活动管理
- 动态客户交互工作流
- 座席生产率
- 运营效率
- 业务持续性
- 全面企业报表
- 兼容工具
为什么选择ECM?
综观全局的能力是企业成功的关键,因为企业管理人员一直在联络中心和整个企业内部寻找提高企业竞争优势,帮助企业提高获利能力和收益水平。快速的反应能力和高水平的生产力对企业极为重要,因为它们可以优化业务流程,降低运营成本,并保证业务持续性和数据安全性。ECM可以帮助企业管理以上关键环节。
ECM如何工作?
ECM可以同联络中心的其他系统平滑地,智能地集成在一起,通过单一的服务器,ECM可以动态地管理企业所有的联络运营,包括电话营销,电子邮件以及其他的方面,而且无须考虑座席,计算机硬件,电话资源,数据或者活动策略在整个企业的地理位置。
ECM的动态活动管理
ECM的体系结构可以实现联络中心在一个集中地点对整个企业的数据清单和活动进行管理。该解决方案具有最大的灵活性,企业组织可以进行游刃有余进行管理以满足业务需求,确保活动成功实施,减少管理成本及优化外拨活动的生产率.
ECM确保业务持续性
ECM可以动态地将多个外拨活动清单和策略在多个地理区域的联络中心进行路由,以减少座席空闲时间并确保最佳的生产率。此外,ECM记录了每个数据清单的状态,被中断的活动可以在最短的时间内被同步,恢复和重新开始,从而大大减少了由于供电问题带来的成本或者由于自然或其他灾害带来的问题。
ECM的兼容性和安全性
ECM提供多种工具帮助企业遵循各种规则限制和企业的兼容性需求。ECM通过其复杂的活动管理和例外号码检查能力帮助企业降低与立法相关的惩罚风险。在客户交互活动中,ECM在把任何呼叫记录送到座席之前会确认该号码是否属于禁止呼叫号码。为确保安全和信息的私密性,ECM将数据存储在安全的防火墙以内,用户只需将必有的信息发送给防火墙以外的外拨平台。
ECM特点
提高收入
复杂的过滤和例外管理能力确保实施更为专注的外拨活动，并保证座席的全部有效时间用于最高价值的呼叫,以改善联络的质量并实现更高的成功率。
提高座席生产力
将客户或潜在客户的信息实时地在最合适的时间发送给最合适的座席组,从而提高成功率。基于数据智能分析实现自动化动态活动管理以减少座席的空闲时间和提高联络效率。自动化工作流在销售或者催收的流程中能够把每个记录传递给流程的下一环节。
运营优化和降低成本
系统集成消除重复的管理过程并减少数据管理,活动管理和报表统计所需要的时间和资源。
集中的策略清单管理
在一个中心地点创建,编辑和发布整个企业范围的多个数据清单和活动。
集中的全局预见能力
收集和整理来自于客户数据库和客户交互的信息,允许用户创建整个企业范围的报表和获取详细的商业智能信息。
确保业务持续性
集中、安全、冗余的服务器,降低停机时间和空闲时间,减少由于停机导致的系统恢复时间。
兼容工具
自动管理和更新禁止呼叫清单,集成禁止拨打的规则并确保遵循立法规定。
数据安全性
用户可以将客户敏感数据存储在放火墙以内。
Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
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