现在，经济形势的变化使企业面临许多挑战。行业重组使有实力的大企业增加；新的竞争对手不断出现；新的服务方式不断出现，新产品、新功能不断增加；同行业竞争越来越激烈。
与此同时，在不知不觉中，顾客和员工也对企业提出了更高的要求。企业的员工要求企业为他们的工作提供最佳可使用的工具和令员工满意的工作环境。与过去相比，今天的顾客受过更多的教育，他们对产品和服务质量的要求越来越高，市场的竞争也为他们提供了更多的可选择的商品和服务。
如何面对竞争，适应高新技术的发展；如何扩大顾客群体；如何留住最佳员工等是每个企业的管理者都在思考的问题。呼叫中心（CALL CENTER）是帮助企业解决这些问题的切实可行的方案。呼叫中心会给企业带来很多好处。
1 增强企业的竞争力，使企业可以信心百倍地面对今天的挑战，同时，也为将来的发展奠定基础；
2 为顾客提供最佳服务；
a 个人化的顾客服务是最亲切、最有效率的服务，呼叫中心是最佳的个人化的顾客服务工具；
b 业务代表看着指导界面与顾客进行交谈，使服务更加标准化；
c 通过呼叫中心的顾客数据库，可以服务老顾客，留住新顾客，发掘潜在顾客，提高顾客满意度，形成"潜在顾客→新顾客→满意的顾客→回头客→老顾客"的良性机制，逐渐扩大顾客群体；
d 通过呼叫中心的顾客数据库，可以发现哪些是最有价值的顾客，并留住最有价值的顾客；
e 可以为顾客提供高于顾客期望的服务，这是顾客认同一个企业的关键；
f 使企业的服务有别于竞争对手。
3 提高工作效率，降低成本；
a 与业务代表通话前应用IVR和通过CTI使顾客信息"屏幕同时弹出"的技术可以减少谈话时间，降低每通电话的处理费用；
b 提高业务代表的业务量；
c 预拨号功能（OUTBOUND）可以避免浪费空闲时间，挽回放弃的电话；
d 一次就将来话转接到正确的分机上。
4 提高业务代表的业务量；
a 根据呼叫中心的业务进行分组，如"安装组"、"服务组"等，要求各组的业务代表掌握各组的产品/服务知识。根据来话者的需要选择为其提供服务的组；
b 根据来话者的重要性的不同设定优先级；
c 根据业务的轻重缓急设定业务处理的优先顺序；
d 根据外语、方言、人际关系和指定的优先业务代表或者专家业务代表选择合适的业务代表；
e 适应来话量不断增长的需要；
f 充分利用拨入、拨出功能均衡话务量。
5 优化商业机遇
a 在不增加员工人数和办公环境等开支的情况下，利用呼叫中心可以扩大业务范围，增加服务内容；
b 逐渐扩大顾客群体；
c 更好地了解顾客，密切与顾客的关系；
d 通过分析信息，更好地掌握市场需求，及时适应市场变化，不断提高和完善企业的产品和服务。变革的时代需要变革的思维。建立和拥有呼叫中心预示着您的企业将会获得巨大的成功。
| EDGE呼叫中心 2002-01-30 |