EDGE呼叫中心

典型的系统配置方案

下面是典型的EDGE呼叫中心解决方案的系统配置图

IVR功能

既语音自动应答功能。IVR可以进行程式化的问候、一些共通标准信息，如产品/服务信息的介绍、 还可以直接得到顾客的相关信息，如顾客ID，顾客要求的产品/服务类别，方言等。通过CTI，在接通业务代表时，在业务代表的终端上同时弹出顾客信息界面，业务代表可以省去寒暄和问候，直接进行业务处理，缩短通话时间，提高工作效率；减轻业务代表工作负担。另一方面，利用IVR 得到的顾客信息可以将电话一次转接到正确的业务代表的座席上，避免多次转接，节省时间和线路使用费。 通过IVR的引导，顾客可以进入自助服务系统，完成产品/服务信息查询。根据用户的要求，可以 把产品信息传真给用户。在不增加业务代表席位的前提下，依靠提高自动化程度来提高业务处理能力。从而减少顾客等待时间，进一步改善企业形象。

PBX/ACD

ACD及屏幕弹出功能

    在没有采用CTI技术的电话电脑分离的电话系统中，业务代表在回答用户的问题时，多半只凭 业务代表关于产品/服务知识的记忆进行咨询。这种方法既加重了业务代表的负担，也容易出 错，而且效率低，缺乏专业性。ACD功能就是智能路由选择功能，根据业务代表的产品/服务知 识水平、技能和兴趣把业务代表分成不同的优先等级。IVR系统在获得顾客想得到的服务内容 后，自动为顾客寻找一位最适合他的业务代表。此时屏幕弹出功能则直接调出相应画面，将顾 客的信息显示在被选中的业务代表面前的屏幕上，并接通业务代表与顾客的电话。下面的例子 为某电器厂商的电话服务中心，顾客面对IVR的询问，要求服务内容项选择了预约安装，产品 类型选择了电视机后，在相应业务代表前弹出的画面。

工作流程的管理功能

工作流程的管理功能 EDGE解决方案是基于队列来管理与顾客联络的工作流程的。下面以厂商A的呼叫中心为例，对其作简单说明。购买A家产品或者通过A家公司广告对产品产生兴趣的顾客打电话进入A 家的呼叫中心。业务代表通过与顾客的会话，记录顾客的要求及所需各类信息。系统根据 顾客的要求将其分类并放入相应队列。负责安装的部门可以通过对预约安装队列的查询或监控，及时了解申请安装顾客的情况。安装完毕后，此顾客的信息被送入回访队列。由呼叫中心的业务代表进行回访，回访中除了解顾客的满意程度外，还可以针对顾客的情况进行产品促销活动，有希望购买产品的顾客再次被系统送入潜在顾客队列。在下一工作流程中，通过产品导购等活动，促使潜在顾客成为真正的顾客。 由下图可以看出通过队列管理功能既能够掌握每个顾客当前的最新状态，也能够按照呼叫中心的目的，比如预约安装，回访等，了解顾客清单。另外还能够实现呼入、呼出的一体化管理。

联机培训功能

随着新产品的出现、新业务的展开以及业务代表的新老交替，业务代表的培训是呼叫中心运营中一个重要的环节。EDGE解决方案提供了最佳的培训模式。呼叫中心可在日常业务正常进行的同时，对业务代表进行上机模拟操作培训。培训模式和实际运行模式是独立的，业务代表可以在自己的座席上，实机接受培训。培训环境、用户画面等同实际系统完全相同，但是所有操作不会更新数据库。以这种培训模式进行培训，效率高，培训效果好，还可以节省人力。

灵活、简便的应用程序开发、维护平台

EDGE解决方案提供给您的不是一个不可修改的执行程序，而是一个您自己可以不断完 善丰富的开发平台。此平台专门针对呼叫中心的应用而设计。在提供了大量最终用户 只需简单定义便可直接使用的组件，模板的同时，您还可以利用其丰富多彩的画面、 逻辑编程功能，可以在短时间内做成自己的应用程序，并且日后的功能追加、修改、 移植也十分方便。在对使用中的应用程序进行维护的同时，业务代表仍然可以继续现 行的业务。因为本系统为用户提供了联机开发模式，在这种模式下，开发、调试工作 不会影响实际运行。 在同样的软硬件环境下，用本开发平台开发的不同的应用程序可以同时执行。不同的 应用程序间可以享有共同的数据库。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。 下面为应用程序开发的例子：

批处理功能

批处理功能主要是为数据库整理，大规模数据统计等占取比较大的系统资源的处理而准备的。用户在定义好批处理任务之后，只需填写任务执行时间表，系统就会在指定时间自动执行任务，在后台进行处理。

强大的数据库管理功能

对于现代的呼叫中心来讲，从市场调查到电话购物再到售后服务，一切业务都是围绕数据库而进行的。我们的方案中标准配备了一个功能强大的数据库。它在设计、开发、 查询、统计时十分简单方便。而且性能稳定、可靠、快速，还可以兼容、继承现有数 据。通过对数据库的活用，一方面可以提供个人化的服务，最大程度地满足顾客需求， 留住老顾客。另一方面可以经过统计、分析，了解市场动向，分析市场走势。由防守型的呼入转为进攻型的呼出，扩大商机，获取更大的收益。 另外，本系统还能够直接存取Oracle、Sybase等标准RDBMS。

统计报表功能

除了标准提供的几十种格式固定的系统报表(按时间/按通话结果/按业务代表等统计业务情况、队列管理查询、用程序开发关联等)之外，还提供了用户自定义报表功能。用户根据自己的需求，使用系统提供的可视GUI定义画面，从数据库中提取数据，简单方便地制作报表。制作好的报表可以直接显示在屏幕上，也可以打印到打印机上，另外通过一个名为Report-Link的选项模块可将所需数据输出到Microsoft的Word 或Excel中，打印出包括图形在内的各类格式的报表。

优良的扩展性

我们所提案的软件除了能在很多软硬件环境下运行之外，在同其他软件互联方面拥有良好的接口。现已支持互联网络、CBR(Case Based Reasoning，既模糊查询)、ODBC等。

自动回访管理功能

回访是呼叫中心很重要的一项日常业务。在没有采用CTI技术的电话电脑分离的电话系统 中，由于回访工作是靠手工来实现的，不仅工作效率低，管理也很不方便。EDGE解决方 案可以彻底解决这个问题。自动回访功能包括根据业务或顾客的方便设定回访时间、按 业务代表或业务代表组检索回访清单、自动拨号、回访提示等。 下面的例子为某电器厂商的呼叫中心业务代表在根据顾客希望设定回访时间。