广东省质量技术监督局采用鼎铭语音卡构建全省统一12365平台
取得良好的社会效益
2003/05/29
广东省作为华南地区的经济中心，集中了各类行业、各种规模、各种类型的大量生产企业，使全省产品质量技术监督的任务十分繁重。为了充分发挥广大群众的监督作用，让普通百姓对质量监督问题的投诉和举报有明确的去处，广东省质量技术监督局决定率先在全省范围内建设全省统一的质量监督举报热线电话"12365"。
该热线电话项目要求采用电脑自动电话受理，全天候24小时自动服务，能实现自动语音咨询，语音投诉、录音举报、传真投诉举报、人工接听投诉举报等热线服务功能，系统通过自动语音直接与举报人完成交流，特殊情况由人工处理。同时对各种投诉数据自动整理归类并进行分析，减少了人为干预，要求系统有很强的保密功能。
投诉人通过电话拨号，进入热线系统，在完成双向交流后，系统自动生成随机专用密码，告知投诉人。通过该密码，投诉人可以随时通过电话查询受理部门对其投诉的受理反馈情况，受理职能部门可将受理反馈情况通过录音及时提供给投诉人。
针对该项目的要求，广东省质量技术监督局经过严格筛选，选择了鼎铭公司语音卡作为基础的系统硬件平台，目前已经开通了广州、佛山、阳江、中山等城市的12365热线，系统运行稳定，大大提高了群众参与质量监督的积极性，取得了良好的社会效益。
深圳鼎铭电子公司供稿 CTI论坛编辑