鼎铭HERMES卡中标广州电信“话费服务系统”
2003/03/20
日前，广州电信局经过严格的招标筛选，采用了鼎铭HERMES系列语音卡作为其话费服务系统的CTI基础平台。
在广州市有几百万电话用户，每天有大量的用户对其话费存在疑问，而电信的10001号平台不直接对这些电话做进一步的解答，这类电话全部转入广州市"话费服务系统"，由"话费服务系统"完成各种深入的释疑。
鼎铭HERMES系列语音卡，集中了目前市场上各种语音卡的主要功能和优势，可以非常方便地构建各种CTI呼叫中心系统。基于鼎铭HERMES语音卡的广州市"话费服务系统"主要完成以下功能：
- 电话呼入功能：指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVFR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。
- 电话外拨功能：利用接入公网的外拨线路呼叫用户，从而为其提供专业化、个性化、特殊化服务。外拨包括即时外拨和定时外拨；拨通客户电话后从数据库提取数据，可通过TTS播放给客户或转接座席接听。
- 实时数字录音：可以对座席和客户的对话进行全程录音，强大的录音标签、灵活的属性设置、多种备查和备份功能，全面支持全业务受理的多方面要求。
- 自动呼叫分配：自动呼叫分配系统根据座席的忙闲情况将呼入进行均匀分配。总的排队原则是"先拨入先服务"，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。
- 人工座席服务： 呼叫中心人工座席为客户提供个性化的服务。人工座席的接续功能有应答、挂机、示忙、示闲、呼叫转移、多方通话、外拨；其他辅助功能：全程录音、播放指定语音等、客户呼入时采用弹出客户有关信息界面，数据和话音可同步转移。人工座席按权限分为：班长席和普通席。普通席的管理功能包括：呼出管理、呼入管理、外拨管理。质监席能监视普通席，进行监听、插话、拦截监视屏幕等；有多种统计和打印管理功能。
- 客户管理：座席应答时，在当前座席端上显示系统分配的客户队列和在线的客户信息。同时，通过客户管理功能，还可以对系统存储的客户信息进行维护和管理。
座席管理 ：座席管理主要完成技能组、人工座席的登记注册，以及人工座席的技能分配，同时实现人工座席的操作权限的设置。
- 日志记录及统计功能：系统能自动将客户的呼叫记录、人工座席（座席）的服务记录、业务访问情况等写入日志，为统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率和服务资源瓶颈准备基础数据，在必要时可生成报表以备考核。
深圳鼎铭电子公司供稿 CTI论坛编辑