CTI论坛: TASKY天天拨CTI客户服务平台

^{TASKY天天拨CTI客户服务平台}

^{一、客户服务与竞争优势}

^{客户对企业的认识是建立在他们对企业的服务质量的基础之上。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现在满意用户数量的数倍。所以保护及增加市场份额的最明智的做法就是让客户满意。对一个企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，不断增加使客户感到满意的服务，是一个企业在当今市场竞争中取得成功的重要因素。如何在企业与客户之间架起连接的桥梁？TASKY天天拨可为您服务。}

^助您：

^{巩固与客户的关系、赢得客户忠诚}

^{规范客户服务，树立良好形象，繁殖大量新客户}

^{加强与客户双向交流，改善内部管理，新增竞争力}

^{丰富用户需求信息，有利于拓展新业务}

^{减少管理开支、提高生产力、增加利润}

^{二、TASKY天天拨系统结构}

^{TASKY天天拨CTI客户服务平台是以CTI（计算机、电信和Internet集成）和Call Center（呼叫中心）为核心技术的综合系统。它的构成包括这样一些子系统：智能资源交换服务系统，CTI计算机电话集成系统，IVRS交互式自动语音整套系统，FAX传真服务系统、IR智能路由服务系统、ID技能分组服务系统、Voice语音信箱服务系统、Agent座席服务系统、AppServer应用数据网关，Web客户服务系统，CSCM客户服务中心管理系统、CRM客户管理系统等。系统结构如下图：}

^{天天拨引入工作流服务器调动全员服务，全面采用Microsoft平台，保证技术主流和良好的集成性，采用BWD三层开发模式使系统的使用维护、扩充极为方便，面向对象的程序设计使系统具有强大的业务实现扩展能力。}

^{三、TASKY天天拨系统结构}

^PSTN

^{资源交换层}

^{中继资源传真资源座席资源信令资源}

^{功能支撑层}

^{客户关系管理业务控制数据网关
语音信箱传真信箱座席控制}

^{客户服务中心管理技能控制智能路由
Internet服务}

^{业务实用层}

^{电信客户银行客户保险客户邮政客户
电力客户政府客户}

^{上图是我们平台的结构，逻辑上按三层划分，层次间的松耦合使平台具有更大的灵活性。资源扩展业务支持层只要增加相应的支撑模块子系统；而资源模块的叠加，功能支撑层则几乎不需要更动。业务具体实现在功能支撑层的组件支持进行编程开发，可以灵活地选配和组合，适应多种业务。}

^{四、可靠先进的资源配置}

^{资源交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设、话路中继、传真中继、座席和信令控制等物理资源。完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制，是天天拨平台强大组网能力的保证。根据CTI技术的发展，资源交换层有二种实现方法，即微机语音板的CTI实现和交换机ACD的CTI实现。}

^{微机语音板实现时，我们选用电脑语音技术处于世界领先水平的Dialogic公司的高性能、高密度的全系列交换机ACD实现时，我们采用北方电讯的世界领先技术的用户数字程控交换机meridian
1系列产品，用语音处理行业的开放标准SCSA体系结构组成系统。}

^{五、组件化的服务功能}

^{呼叫中心系统（CCS）}

^{CCS是天天拨的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼收同步的用户数据及监视信息。}

^{交互式语音应答系统（IVRS）}

^{作为系统和用户进行自动语音交流，IVRS作为收集用户资料的接口，可以根据具体业务的不同有不同类型的业务流程。}

^{应用数据网关服务（APPServer）}

^{在系统中采用APPServer可以提供稳定、可靠高速的数据库存操作。当CCS需要进行数据库操作时，仅需向APPServe发出数据库操作消息，然后等待结果即可。一个CCS可以通过
多个APPServe进行数据库访问，即使一个APPServe死锁或崩溃了，也不会导致CCS甚至整个系统的死锁或者崩溃，这样可以保证数据库存操作的稳定性。}

^{数据库访问的高速性和通用性调协APPSERVER可以达到谐和统一。每一种数据库系统都有自己的专用接口，用这种专用接口来开发的数据库操作模块用通用的接口（如ODBC，OLE
DB）开发的数据库操作模块效率要高一此。APPSERVER中提供了针对SQL SERVER，Informix数据库的接口。又提供了其他各种数据库的通用接口，这几种接口可以同时运行，较好地解决了数据访问的高速性和通用性之间的矛盾。}

^{计算机电话集成服务（CTI
SERVER）}

^{CTI SERVER是电话、传真和计算机等客户数据终端对电话呼叫/媒体传输进行集中处理的资源。CTI
Server提供了电话转接、座席话务转接、三方会议、商务会议、自动/人工互转等方面的功能实现。}

^{传真服务（FAX Server）}

^{FAX Server充分利用传真交换资源，将需要传真的数据形成传真文件并进行排队，根据事件控制，向传真交换资源传送指令为客户提供相应的传真服务，FAX
Server具有实时传真、事后传真、定时传真、传真控制等功能。}

^{语音信箱服务（VMail
Server）}

^{VMail Server提供自动语音报工号、语音提示多种查询、查询结果自动播报、座席忙时的受理请求自动录音，开放客户个人语音信箱等服务。}

^{Internet服务（Web
Server）}

^{Web Server提供对内和对外的Web接口，为客户提供Internet服务梂eb话务员。客户通过Web
Server可以得到查询、咨询和业务受理等功能。良好而完善的用户身份验证和访问控制，保证内部数据库系统的安全性及高效性。}

^{Internet用户访问的摾椿昂艚袛，通过计算机实现与客户进行实时对话，就象是在聊天，从业务系统数据中提出客户需求的信息传递给客户，或实时解答用户提出的问题。}

^{Web Server还提供网络电话，网络电话寻呼，网络E-mail寻呼等功能。}

^{六.面向客户服务中心管理系统（CSCM）}

^{话务员管理}

^{话务员是客户服务中心的业务代表，话务员服务质量的好坏，服务水准的层次、服务效率的高低关系到企业的形象和效益。对话务员进行考评是质检的一种很好手段。但我们也不能期望每一个话务员的水平都很高，对话务员的服务水准进行评定，并进行分组，让综合服务最好的话务员为最重要的客户服务，是技能评价和技能分组功能的意义所在。}

^运营管理

^{运营管理包括话务统计、分析预测和客户资源管理，对客户来话的统计分析，有益于管理者辅助决策。判断系统容量是否满足应用要求。客户资源是企业的利润来源，对客户资源进行管理，360度全方位了解和关心用户的需求，才能确保用户的长久忠诚。}

^{工作流管理}

^{任务的分配、任务执行管理和完成任务的权限管理，是为了提高客户中心内部的工作效率，确保用户数据的安全，也利于内部考评。}

^{七、方便的业务实现}

^{天天拨针对不同的应用，在第三层的业务实现上，针对不同的业务需求，有不同的业务实现方式。在前两层的支撑下，除完成自动、人工等话务功能之外，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规则，完成业务系统服务质量的统计、报表等功能。}

^{业务实现的逻辑结构采用了撌菘突Щ鷶的方式，即：程序逻辑与用户界面分离的三层结构：表示层(Presentation)、应用逻辑层(Business
Logic)、数据服务层(Dataservice)。表示层负责与用户交互并把相应的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向第三层的组件提出数据或其他资源请求。}

^{这种分层方式带来了诸多的优点：}

^{系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发生变化时，只需更新服务器上相应的应用逻辑组件，之后所有的客户(表示层)就可以使用新的事务处理逻辑。避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。}

^{在应用逻辑层，开发人员可以通过常用的开发工具二次开发新的组件。}

^{客户端(表示层)共享数据库的连接，数据库不再为每个活动的用户保持一个连接，从而降低了数据库服务的负担，提高了性能。}

^{客户端不再直接访问数据库，提高了安全性。}

^{八、令您惊奇的系统特点}

^{-人性化服务}

^{用户遇忙时，主动回叫}

^{客户信息全面掌握，能知客户早期需求是否得到满足}

^{柜员制、综合服务}

^{人工/自动业务可随时互转}

^{重要客户优先排队，一拨就通}

^{-多种沟通方式}

^电话

^传真

^BP机

^{手机短消息}

^可视图像

^{电脑服务(IE/E-Mail)}

^{-24小时不间断}

^{满足客户随时随地的服务需求}

^{- 扩展自如}

^{话路资源可小可大}

^{最小系统可以只有一个中继话路（E1），也可以是×中继话路（E1）+Y×传真话路+Z×座席台}

^{接口可多可少}

^{可以仅与对公、储蓄系统相连，还可以与证券、外汇、办公自动化系统（OA）、Internet等系统相连。}

^{业务种类追加方便}

^{可以开发一种应用（如帐户查询），逐步开发逐步投运用；根据新业务开展情况追加新业务。}

^{- 按需购买}

^{由于扩展自如，可以按需购买，优化投资。}

^{- 质检管理方便}

^{全自动记录和回放}

^{全程、任务话务组、任意时间的录音和回放，可以方便证实服务中心人员的工作状态。}

^实时监督

^{班长座席功能设置拦截、插入、监听、监视、录音等功能，方便实时到不正确的工作状态。}

^{语务员考评管理}

^{- 方便使用}

^{全中文、浏览器方式话务员、客户关系管理、服务中心管理系统，方便非专业人员使用。}

^{九、广泛应用业务}

邮政客户服务中心
企业客户服务中心
^其他

^{1860/186 银行}

^{168 电信金融}

^{170 客户客户保险}

^{180 服务一服务}

^{189 中心中心证券}

¹⁷⁹^{政府，
电力，}^便^{民客户服务中心}