降低呼叫中心的门槛_

降低呼叫中心的门槛

从奥迪坚、华泰贝通的“321计划”看呼叫中心的趋势

彭芳 2001/02/22

　　曾听奥迪坚的亚太区总负责人姚晋民先生讲过一个故事：他一位广州的朋友听说用奥迪坚的产品组建呼叫中心非常简单，曾有工程师经过两天培训后就可以回去开发应用系统，有点半信半疑，就邀请姚总去广州实地演示一番产品。于是，姚总拎着一个大包去了广州。一到朋友办公室，姚总打开行李包，两三下就将产品连接好，然后让朋友试用。朋友大为惊诧，呼叫中心这么复杂的系统，居然可以用一个行李包装起来，手提带着走。看到使用起来极为简单，朋友就展开攻势，最后好歹硬是将那套本来是“演示”的系统留在了自己的办公室。

　　看来，在加强客户服务呼声日益高涨的今天，对于很多行业的人来说，特别是一些传统行业，如电力、政府部门来说，使用简单的呼叫中心就是最好的呼叫中心。

　　■50座席以下系统空间最大

　　根据对于美国呼叫中心市场的调查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%。再分析未来呼叫中心的市场空间，200座席以上系统已经饱和，而中等规模的系统，即50～200座席间的系统也基本接近饱和，真正存在相当发展空间的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场，虽然起步要慢许多，但依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。

　　正因为看到这块市场，奥迪坚将自己定位在中小呼叫中心的解决方案上。公司于去年11月进入中国市场，到目前为止本地化工作已经完成，销售渠道也已建设完成，主要通过区域性代理——华泰贝通来进行销售。而实际上，公司早在两年前就在上海建立了研发中心，加上强大的代理，公司对于中国市场就相对要了解许多。

　　■产品高度集成

　　面对国内市场上的众多竞争对手，包括国内和国外的厂商，奥迪坚认为自己的产品有独有的优势，那就是高度的集成。这样，集成商的工作大为减轻。

　　CTI是一个跨越计算机和通信网络的产业，很多软件工程师对于通信的众多协议、标准都感到头疼。但在开发呼叫中心等CTI应用时，传统的板卡是将API编程接口作到底层，开发应用时势必涉及到底层的一些通信协议，大大影响了系统的开发进程。在奥迪坚的产品里，将API挂到交换层之上的应用层，完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，使得开发大为简单。

　　由于产品高度集成，对于一些简单的应用，如用于查询的、不需要调用数据库的IVR应用，完全是零开发，系统装好就可以用；而即使是复杂的应用，其开发周期也大为简短。通常说来，在奥迪坚产品基础上，可以开发的应用主要有四点：50座席左右的中小型呼叫中心（单系统最大可到128个座席），IP分布式呼叫中心，在PBX后端的呼叫中心子系统，需要大量语音处理通道的相关应用等。

　　■321免费培训计划

　　为了降低呼叫中心的门槛，推动呼叫中心的普及，帮助呼叫中心增值开发商和 CRM厂商更好地利用奥迪坚的CTI开发平台进行呼叫中心应用开发，奥迪坚和其区域代理华泰贝通公司联手推出呼叫中心增值开发“321免费巡回培训计划”。2月13日，第一期培训在北京举办。此次参加培训的有来自政府机构、科研单位、宣传媒体、系统集成商和专门从事呼叫中心开发企业和机构，共计50多家。

　　为什么推出该项计划呢？华泰贝通的总经理谢石明认为，目前，呼叫中心增值开发商在进行开发时普遍遇到技术难度大、开发周期长、成本居高不下等问题。针对这些问题，华泰贝通和奥迪坚对部分CTI工程师进行培训，降低技术门槛，培养出一批呼叫中心开发工程师，也促进呼叫中心增值业务在我国的发展和应用。

　　作为奥迪坚公司2001年全面挺进亚太市场的标志，此次奥迪坚特别推出了“呼叫中心套装软件”的概念，包括了服务器系统软件Altiware OE 4.0i、座席群和班长席客户端软件以及相应的软件许可协议等。此套装软件涵盖了构筑一个基于奥迪坚硬件平台呼叫中心的组件。推出此套装软件的目的，也是为了更好地让用户和系统集成商把重点放到呼叫中心的应用开发和业务增值中去。

　　Altiware OE 4.0i是整个系统的核心，是安装在奥迪坚通信服务器上的服务器软件，是话务处理的心脏。而座席群软件AltiAgent和班长席软件 Altisupervisor是呼叫中心的基本组成部分，这两个客户端软件是处理呼叫的执行主体，三方面构成了一个完整的呼叫中心。

　　通过奥迪坚提供的DDR（数据导向路由）编程接口，集成商就能轻易地实现智能呼叫路由的功能。而AltiAPI则为集成商实现交互语音响应（IVR）和文本转语音（TTS）的功能提供了丰富的函数调用接口。学员经过三天的培训，可以对 Altiware的系统架构和AltiAPI的概况有一个详尽的了解，再加上对编程范例的解读，学员们就可以在培训过程中独立开发出各种各样的实际应用。

　　在培训现场，记者看到参加培训的工程师们异常积极，为讨论一个问题争得面红耳赤；而有的工程师则在认真地试用。在北京培训后，“321免费巡回培训计划”上海、广州站的培训也将于近期举行。

　　321计划

　　“321计划”包括两层含义：

　　1. 举办3期技术培训班（每期培训时间为2天），免费为呼叫中心开发企业培训2名软件开发人员，以特殊价格为这些企业提供1套开发环境(5.8万元)。

　　2. 参加培训的人员只需要经过3个小时左右的基本培训就可以掌握奥迪坚CTI平台的基本编程方法，在参加完2天的强化培训后可以使用奥迪坚CTI平台，独立开发专业呼叫中心应用软件，参加完培训后只需要1周左右的时间就可以完成呼叫中心应用系统中语音处理部分的编程工作。

《赛迪市场专家》2001/02/22