IP远端坐席方案
2005/03/29
传统TDM方式的呼叫中心受传输资源的限制,座席话机只限于本地使用,实现远端座席只能借助运营商的传输资源,网络建设成本高,可实施性差。然而,对于大型的企业用户及行业用户,拥有IP广域网及局域网资源的较多,对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远端坐席的延伸,与交换机的线路状态保持一致,可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。

网络连接:
- 连接呼叫中心:采用IP MUX系列接入网关连接交换机或板卡的座席线,接口类型可以选择E1、环路中继;
- 远端坐席:根据实际远端坐席数量,选择IP MUX4/8/16网关,通过模拟用户线接口连接坐席话机和传真机;
- 连接IP网络:IP MUX网关通过10/100M以太网口连接到IP网络,如果IP网络具有QoS分配能力,可以通过IP MUX设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级;也可以通过设置,为呼叫中心网络划分VLAN,以提高网络可靠性、安全性。
应用效果:
- 所有的远端坐席呼叫路由分配,由呼叫中心平台统一控制,远端座席与本地坐席具有相同的技能;
- 支持一对多的方式,即在总部放一个大容量的IP MUX与呼叫中心连接,远端坐席放小容量的IP MUX连接话机,多个小容量的IP MUX可以统一指向总部大容量的网关;
佳讯飞鸿公司供稿 CTI论坛编辑