IP远端坐席方案
2005/03/29
传统TDM方式的呼叫中心受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远端座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远端坐席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。
网络连接：
- 连接呼叫中心：采用IP MUX系列接入网关连接交换机或板卡的座席线，接口类型可以选择E1、环路中继；
- 远端坐席：根据实际远端坐席数量，选择IP MUX4/8/16网关，通过模拟用户线接口连接坐席话机和传真机；
- 连接IP网络：IP MUX网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，如果IP网络具有QoS分配能力，可以通过IP MUX设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。
应用效果：
- 所有的远端坐席呼叫路由分配，由呼叫中心平台统一控制，远端座席与本地坐席具有相同的技能；
- 支持一对多的方式，即在总部放一个大容量的IP MUX与呼叫中心连接，远端坐席放小容量的IP MUX连接话机，多个小容量的IP MUX可以统一指向总部大容量的网关；
佳讯飞鸿公司供稿 CTI论坛编辑