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政府热线12345解决方案

2005/09/12

  多媒体政府热线,又称"政府便民电话"、"市长公开电话",作为政府与群众沟通的桥梁,越来越受到各界关注。群众通过电话方便、及时地向政府反映情况,以表建议、要求解决问题,领导可以通过电话报送的各种信息随时了解社情民意。

  12345是多媒体政府热线的特服号码。"12345,有事找政府",很多地方政府推出"12345"政府便民电话以来,获得了当地老百姓的广泛好评。

  北京佳讯飞鸿公司专注政府的研发队伍,与政府部门一年多紧密的合作,根据政府信息化的特点,设计了可扩展、充分兼容的多媒体政府热线系统。整个系统采用模块化设计,支持电话、传真、E-mail、Web等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理,实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本,增强了实用性。

技术方案


  • 技术设计采用高可靠性的板卡双前台方案,保证系统正常运行的安全性、稳定性

  • 每个前台配置有1~4块语音中继卡(D/300sc-E1)和1块座席电话块(MSI/240sc-G),分别可最大同时支持120路接入、120路IVR、48个座席。

  • 两个前台转接的人工服务电话对应同一套座席组(目前配置12个人工座席)

  • 双机并行处理、任意一个前台的故障仍能保证系统稳定运行
总体软件设计


  采用清晰的四层规划,网络层作为基础,信息层存储数据、支撑层为核心,服务层为具体服务内容;最终可以同时面向市民、面向市政府、区县等各级政府服务。

业务功能
  • 便民电话受理系统

    • 便民电话的受理:受理群众电话反映的各种意见和建议

    • 便民电话的处理:根据权限对受理电话情况进行不同处理(包括直接答复、转办、联系、交办、集中交办、拟摘、紧急处理、不处理),并能修改其处理状态;系统对每一位访问过该记录的用户信息及处理意见进行登记。

    • 便民电话的检索:用户能够根据权限检索便民电话受理情况,查询使用各种电话数据分析报表,并跟踪便民电话处理情况。

    • 数据联网:市便民电话中心与区县政府便民电话之间实现信息联网。

    • 数据管理维护:系统提供对便民电话数据的管理维护功能,包括查询、添加、修改、删除等。

    • 统计分析:对电话受理情况进行统计分析,并以此对工作情况进行监督和考核。

  • 公共信息发布

    • 信息发布:通过内部网站或直接进行数据库访问的方式提供公共信息发布功能。

    • 数据维护:系统提供公共信息数据维护管理软件,用户能够对公共信息数据进行添加、修改、删除等。

    • 消息通知:系统通过内部邮件方式实现便民电话网络内部的消息通知。

  • 数据中心

    • 用户管理:根据不同的单位,开放不同的用户帐号和权限登录。

    • 信息管理:数据信息的增加、删除、修改,创建各种信息表

    • 日志管理:维护删除日志信息,日志信息的内容,日志信息的保存实现

    • 备份管理:系统采用磁带机等外存设备备份数据库信息。一般数据保留一年的信息,并每半个月备份一次数据。

    • 统计分析:提供对系统本身运行状况、产生数据、动态信息进行统计分析和报表功能,报表形式多样,用户可以根据需要灵活查询做需要的统计信息。统计信息应包括系统信息统计、业务信息统计和值班员工作情况统计等。
成功案例:
  • 北京市政府便民电话12345多媒体热线系统

  • 哈尔滨市政府便民电话12345多媒体热线系统

  • 郴州市政府便民电话12345多媒体热线系统

  • 澳门民政总署联络服务中心系统

  • 桂林市政联动热线

  • 鹤岗市12319执法热线系统

  • 中国疾控中心性爱中心热线电话系统

  • ……

佳讯飞鸿公司供稿 CTI论坛编辑


        


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