金证呼叫中心系统开发设计方案
一、呼叫中心概述：
呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量。
在证券行业，电话委托、传真、可视委托、远程交易等作为一种交易手段，极大的方便了股民，已成为券商拓展业务的重要手段。但这些系统相互独立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的资源浪费，尤其对股民来说，不同交易手段需要不同的操作。随着通信技术的发展，如何提高系统的运行效率、向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量，赢得顾客的青睐，已越来越成为券商需要考虑的问题。而呼叫中心系统恰有这方面的优势：充分利用软硬件资源、提高工作效率、提升服务质量、提高公司形象、便于管理维护。
二、金证呼叫中心硬件设计方案：
金证呼叫中心系统在硬件实现方案上有两种方式：
1．基于程控交换机的呼叫中心系统：
基于华为INTess客户服务平台
特点：技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机
完整的解决方案
丰富的支撑部件
强大的业务生成能力
对技术发展的快速响应
丰富的应用经验
完善的技术支持
缺点：高成本
适用：券商总部
或集中式营业中心
2．基于板卡的呼叫中心系统：
基于板卡的呼叫中心支持如下板卡
Dialogic 系列：
Dialogic 语音卡（模拟、数字）
Dialogic 4线传真卡 或Gammlink
可扩展传真卡
Dialogic 人工坐席卡
T1-24 Modem 卡
东进卡 系列
TC30/60 数字语音卡或D320/640数字语音卡
TC-04F 4线传真卡 (可做MODEM卡使用)
TC-08E1 人工坐席卡
鼎铭卡系列
TB-30D/60D数字语音卡或TB-30DC/60DC数字语音卡
TB-08A/4FX语音传真卡（可做MODEM卡使用）
TB-16S人工坐席卡
特点：
结构简单，易于维护升级
低成本高性能
资源的充分再利用
快速的业务生成
完整的解决方案
丰富的应用经验
完善的技术支持
适用：单营业部
三、金证呼叫中心软件设计方案：
软件开发平台的选择：Windows NT 、VC++6.0
系统设计思想：
1．三层结构的体系结构
2．支持业务的快速生成
3．支持语音录音及语音合成
4．支持人工监听和自动监听录音
5．支持人工坐席与自动应答的相互切换
6．支持坐席的业务统计及业务考评
7．通过主叫识别支持客户分类，并自动进行路由选择
8．支持各种预约提示服务
系统主要功能及实现：
1.三层结构体系的实现，保证数据的安全及快捷。三层结构的体系结构，已有柜台交易系统成功应用的经验。
2.业务的自动生成采用原中间件业务描述的成功经验，结合呼叫中心系统的功能，提出了一整套业务及其流程的描述语言，通过该语言的编程可实现各种业务的生成。
3.系统支持语音自动合成（必须具有语音库），并提供录音模块供用户维护语音。
4.人工坐席及路由的选择。根据话务员的业务素质来定义各个人工坐席的类别，根据客户需求、客户类别、客户的历史需求记录及其主叫识别技术自动选择客户的相应路由，以达到快速响应客户。人工坐席与人工坐席、人工坐席及自动应答之间可相互自由转换。由于采用了业务的自动备份，因而在转接后可查看客户的业务流程，以使话务员清楚的了解到客户已完成的业务步骤，从而根据预定业务的流程，引导客户完成该业务或回答客户的各种咨询。
5.关于话务员素质的考评。一方面，在话务员对客户服务时，系统可设定对话务员实行人工监听或自动监听录音。可根据监听或录音资料考评话务员的业绩及其综合素质；另一方面，本系统还提供话务员管理平台，该平台记录话务员为客户服务的业务记录，系统具有业务统计、业务查询、客户服务记录查询、业务评估等功能。
6.关于预约服务。在服务行业预约服务已越来越受到广泛重视，在我们的系统中，我们可以定义各种预约业务：比如实时成交提示（主动电话联系客户）、个股行情锁定提示、预约委托、资料预约传真、各种信息的发送等等。预约的实现方式有两种：有关开市实时数据的业务的预约通过柜台收集并发送到CTI服务器，使其启动相应业务模块，另一种是收市后数据的自动搜集，由CTI服务器自己发起请求，并完成相应业务。
7.关于股评等其它服务的实现。股评等信息传送方式有两种：一种是静态的，通过录音模块将信息录音成文件，股民听取该录音文件即可。另一种是实时动态的，通过坐席实现，股民与话务员或专业人士直接对话以获取信息。
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