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康培研修学院英语学习中心呼叫中心系统案例

2002/09/20

　　康培研修学院英语学习中心（以下简称学院）是华尔街学院授权的，在北京开办的一家英语学习中心，华尔街学院目前有350多所英语学习中心遍步了欧洲、拉丁美洲、中东、美国和亚洲。该学院采用全新的多元法教学，目前在中国大陆已经开办了北京和上海两地的学院，每一地均有多个学习中心供学员学习。

　　目前，学院在北京设有一个总部及三个远程培训中心，其中，总部又分为数据采集录入部门及客户预约咨询部门。

　　随着学院在各地举办的活动，客户信息会源源不断地汇总到总部，数据采集录入部门将这一系列数据录入数据库中，并将其中需要外拨的数据分派给客户预约咨询部门；后者将根据数据库中提供的信息，联系客户，并进行预约；已经确认的预约将发送至远程培训中心，中心将提前获知学员的预约信息，并及时分派指导老师，与客户见面，并将结果反馈回总部。由此可见，整个系统是在一个统一的数据环境下，实现的不同职能部门的分工协作，完成客户记录的建档、咨询、预约、培训、结果统计等功能，且不同人员对数据有不同的使用权限，保证数据库系统的安全稳定。

　　以上各部门中，最主要当属客户预约咨询部门，它是学院对外的窗口，所有的客户均通过该咨询中心与学院建立联系，咨询中心设有多个座席，咨询员可在各自的座席进行登录，客户电话拨入后，通过友好的语音提示，将来话转至最适合的咨询员。在晚间，系统自动切换至语音信箱，IVR语音流程将引导客户进行留言，留言信息将在第二天由指定人员进行听取，并进行答复，由此保证客户信息不致丢失。

系统结构如下图所示：

　　随着科技和信息传输手段的迅猛发展，市场竞争日益激烈。企业如果希望不断获利，必须要不断地寻找竞争优势。更多的厂商意识到提供良好的客户服务才能吸引并留住客户。客户关系管理（Customer Relationship management -CRM）这个企业生存最基本的管理问题，成为最重要的挑战。透过CRM，企业可以充分实现服务的数字化、网络化和人性化。

　　北京强讯恒通网络技术公司通过利用该学院现有的计算机局域网，根据该学院业务需求专门为800服务热线设立了一组服务座席，每个座席都有座席电脑。所有拨打800热线的电话通过CTI服务器的ACD系统分配到服务组最适合的座席。如该服务组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席。当有外线进来接通到某个座席时，系统自动弹出该电话用户的客户资料。

　　因学院业务的独特性，为其量身定作CRM系统。首先，每个服务座席有一个咨询员登录，并回答客户提出的问题，记录客户的相关资料，并为客户进行预约，预约后的信息将通过路由器接通远程培训中心座席，并自动传至该培训中心数据库中，远程培训中心的管理人员直接通过本地数据库即可获知到本中心预约的学员信息，并为其分派指导老师；系统将在每天的特定时间将远程培训中心的学员到位情况的数据上传至总部数据库中。

　　总部的管理人员将定时对数据进行统计，丰富完善的统计功能可以使管理者能够对客户的各项信息进行详细的分析，如客户的个人素质、信息的获知渠道、预约的成功率，以利于管理者有侧重点地在不同媒体投放广告，对不同的客户群发放资料，进行不同程度的优惠措施；同时可以使管理者能够对咨询员的各项数据进行详细的分析，如咨询员的工作时间、呼入及呼出次数、预约成功率，配合在线监听系统的实时话音记录，以此衡量咨询员的工作成绩；自动生成不同内容的月报表及年报表，节省了管理员进行复杂统计的时间，为上级主管全方位进行市场策划提供了数字依据。

北京强迅公司供稿 CTI论坛编辑

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