CTI论坛: 奥星天网GPS信息服务呼叫中心案例

奥星天网GPS信息服务呼叫中心案例

2002/09/20

一、系统概述：

　　奥星天网GPS信息服务系统是集全球卫星定位技术（GPS）、全球数字移动通信技术（GSM）、地理信息技术（GIS）、互联网技术（INTERNET）及呼叫中心技术（CALL CENTER）于一体，为用户及用户的车辆提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心，整合电信资源建立全国范围的网络平台，使系统形成一个全国范围的网络，通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合，用户可以随时随地拨打系统的客服热线，从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。

　　在整个系统中北京联讯创新公司承担了奥星天网GPS信息服务系统的呼叫中心系统（CALL CENTER）的筹建

二、网络结构示意图：

　　系统配置要求为4对（8路语音）ISDN中继，用于呼入，另外使用2对ISDN线路用于呼出；系统设置八个人工座席，一个班长座席，处理用户申告业务。系统主要由：程控交换机（PBX）、CTI Server服务器部分、IVR语音服务器、c呼叫统计模块、CallThink系统集成模块、客户端部分、系统在线录音监听功能模块等组成。

三、客服热线电话受理流程说明

　　该呼叫中心(Call Center)主要是为装有"森泰克GPS"系统的汽车用户设立的"客户服务中心"，它是以电话接入为主的呼叫响应中心，要求以人工服务为主，它为用户提供诸如：汽车失盗、抢劫、救援、接警、快速反应处理，定位信息查询、跟踪等服务。

1、每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。客户端系统主要有以下几部分功能：

a、实时监控外线和内线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；
b、客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；
c、客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询；
d、座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动语音流程、建立内部或外部会议；
e、班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作；
f、座席间还可以互相发送短消息；

　　座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。

　　当有外线进来接通到某个座席时，系统将如下图所示自动弹出该电话用户的客户资料，如该用户的资料数据库中不存在，则会提示座席人员注意该用户为新用户，座席人员可以立即建立该用户的相关资料；

北京强迅公司供稿 CTI论坛编辑